**章、 溝通的意義取決于客戶的回應——有效溝通技巧
1、認識溝通與管理溝通
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
思考:我們在客戶溝通中經常出現的問題有？
1）溝通的定義
2）溝通中的障礙來源
2）赫拉別恩法則的溝通運用
2、 有效的溝通技巧
案例分析：我說錯什么了竟然遭客戶投訴？
1）與客戶溝通中傾聽有效信息
2）為目標而說的技巧
3）如何反饋達成目標統一
第二章、 怎么說比說什么更重要——溝通親和力技巧
1、 接聽電話的技巧及運用
1）坐席接聽電話禮儀
2）開口塑造企業形象——黃金問候語
2、 怎樣在服務溝通中塑造良好的親和力
1）客戶反對意見時的肯定認同技巧
2）客戶沉默時的贊美引導技巧
3）萬能的親和力語音技巧
4）識別客戶的真正意思—語音、語調、語氣識別技巧
3、 問答及課后作業布置
