何慧
            • 何慧IBC國際禮儀麗人匯創始會長,中國香港國際禮儀研究院高級講師
            • 擅長領域: 銀行保險 商務禮儀 溝通技巧
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:上海市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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            醫患關系處理及醫務服務意識提升

            主講老師:何慧
            發布時間:2021-11-30 12:09:47
            課程詳情:

            課程大綱

            n 培訓目的及意義(Meaning)

            患者**、服務至上是當今醫療行業經營的精髓,尤其對于醫療行業而言,對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀,必將對醫院口碑造成影響。因此,優質的五星級醫務服務成為醫療行業走向卓越的根本。

            本課程將**幾大模塊,重點提升參訓人員職業化行為以及醫患咨詢溝通等,提升參訓人員整體職業素質,打造行業之美好形象,使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象,從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度;使醫患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫院帶來更大收益,為行業樹立卓越的品牌形象!

            n 課程效果(Effect)

            1、認知金牌醫務服務品質的內涵

            2、運用醫護服務技巧進行患者服務及溝通

            3、整體提升服務溝通意識,快速解決潛在醫患矛盾沖突

            n 課程對象(Object)醫務相關人員

            n 培訓方法(Methods)結合成人的學習特點和喜歡的學習方式,講師采用講學互動.團隊競賽.小組分享等

            n 培訓時限(Time) 6小時/天 共1天

            課程主體內容(Main points)


            培訓課程模塊  

            培訓課程單元內容

            培訓模式與目標以及工具說明

            **章節:

            高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造

            隨著人們思維方式的轉變,服務的需求越來越精細、個性、以及走心,在醫院待客服務中,如何讓員工完勝機器人般機械式服務?如何體現服務的溫度?

            課程團隊游戲導入

            一、頭腦風暴:你眼中的高品質服務體驗

            二、案例分享:《這是一個變化的世界》

            三、理論知識導入

              1、服務是企業生存的命脈

              1)可怕的服務循環圖

              3)醫療行業客戶的心理訴求

              2、服務的金字塔模型

              3、何為現代化精細服務

              案例分享:《超級VIP之旅》

            四、 專業化服務技巧訓練

            1、服務對于我的意義和價值

            2、精細化服務討論總結

            3、技巧訓練:我所經歷的一次難忘的服務

            五、聚焦服務核心競爭力

            測評工具:根據自己在醫院中的服務對象,怎樣聚焦核心競爭力?提高服務品質?

            六、課程成果分享及階段性總結

            課程目標:

            在全院的不同崗位中,如何提升自己的服務能力,規范服務細節,從“動能”也就是學員的價值點為基礎,進行挖掘和調整。  



            第二章節:

            醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理

            如何減少工作中的溝通成本?如何快速走進他人的心門?如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理

            一、 溝通的定義

            視頻:這是真正的有效溝通嗎?

            二、實際工作中我遇到的問題是?

            討論:我們在工作當中實際遇到的問題有哪些?

            三、溝通的框架模型

            練習:如何在溝通中建立此框架

            四、同理心是解決醫患緊張關系的根本

            1)同理心的定義及標準

            2)常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式

            3)同理心在工作中的積極影響

            五、醫患溝通的時機

            1)院前溝通

            2)入院時溝通

            3)入院后溝通

            4)住院期間溝通

            5)出院時溝通

            六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧

            1、聆聽尋找客戶心理訴求

            1)服務傾聽的那些事:案例分析

            2)服務傾聽中常見障礙

            七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

            1)好問題成就好人生

            2)問話技巧模擬練習

            八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

            1)引導患者的話術技巧

            2)如何一句話處理反對意見

            3)如何一句話同頻同理心

            實戰練習:根據電話服務的實際場景進行拆分式練習,分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練:醫院投訴是好事還是壞事?討論:對于醫院和個人的價值點在哪里?

            九、快速處理患者情緒的234降火法

            1)如何進行快速感謝拉近距離

            2)用行動引導成統一戰線

            3)表決心與患者共同面對

            綜合練習;根據醫院實際情況進行模擬演練

            十、醫務人員職業談吐訓練    

            1、職業語言:聲音與語言

            2、職業風度   態度誠懇大方

            3、表達得體準確

            課堂練習:入院1案例:發藥2案例;催款3案例    

            十一、職能部門接待用語——各崗位    

            1、導醫臺服務敬語

            2、掛號收費處服務敬語

            3、住院部服務敬語    

            4、藥房及檢驗窗口服務用語

            5、彩超室、心電圖室服務敬語    

            6、住院部醫生服務敬語

            7、護理人員服務敬語  

            案例示范及作業布置:課堂中標準模板展示給大家,每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習

            課程目標:

            **培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧,服務好每一個到來的病患及病患的家屬,并有效處理醫患關系



            第三章節:醫務工作人員的情緒管理及心理調節  

            一、情緒“主宰”人生

            1)情緒是如何控制我們的行為的?

            2)工作中決定情緒的關鍵因素

            二、如何處理工作中積壓的情緒

            1)消極情緒產生的原因與根源

            2)快速情緒處理方法

            3)治本的情緒治療法

            三、自我能量調節——工作壓力快速釋放

            1)身體休息VS大腦休息

            2)測試你的身體能量

            3)如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

            案例分析:工作中常見的情緒壓力處理案例

            案例訓練:根據工作場景進行練習  

            課程目標:

            作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態,保持良好的工作狀態,并對患者產生積極影響,至關重要。  



            第四章節:

            場景實操&結訓  

            1、網上測試或考核

            2、針對課程中的細節進行提問答疑

            3、所有章節總結回顧

            4、行動方案:學習內化

            課程目標:

            總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果



            課程結束  


            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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