一、服務理念認知，樹立正確服務心態
（一）服務心態
1、思維改變方向
2、看待服務的角度
3、優秀服務講師應具備的條件
4、好奇心戰勝一切
5、理解“客戶永遠是對的”
ü 企業角度
ü 客戶角度
ü 影響角度
ü 情感角度
（二）服務滿意
1、你是哪種類型的客服人員
2、什么是客戶滿意
3、客戶滿意中的“真理瞬間”
4、一組數字客戶不滿意的后果
二、掌握客戶心理，提供精準服務
（一）了解你的客戶
1、客戶是誰？
2、客戶需求是什么？
3、客戶有哪些心理和行為特征？
4、四類客戶心理分析
5、客戶滿意與客戶忠誠
（二）客戶滿意期望值管理
1、期望值理論公式
2、影響客戶期望的5大因素分析
ü 社會因素
ü 個人因素
ü 行業因素
ü 公眾輿論
ü 企業因素
3、期望值管理應用三步曲
4、客戶期望值的熱點問題探討
ü 客戶等候中的期望值管理
ü 客戶投訴中的期望值管理
ü 不同渠道的客戶期望值管理
ü ……
三、提升溝通技巧，確**程滿意
（一）高效溝通概述
1、決定業績的三方面：態度、知識、技巧
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2、高效溝通概述
（二）認知-溝通的壹貳叁肆
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個要素
4、故事分享
5、游戲：你說我畫
6、溝通的四條原則
（三）準備-提升溝通感染力
1、信任是溝通的基礎
2、有效溝通的五種態度
3、有效運用肢體語言
4、學員朗誦，了解什么是溝通感染力
5、溝通感染力提升的兩個方面
6、提高感染力：聲音部分
7、故事及練習
8、提高感染力：措詞部分
9、故事及課堂練習
10、電話溝通中的肢體語言
（四）技巧-溝通中的聽說問答
1、善于聆聽，明白客戶在說什么
? 傾聽的幾種狀態-設身處地的聆聽
? 案例/錄音分析
? 高效傾聽小技巧
2、高效表達，讓客戶知道你在說什么
? 表達的原則
? 案例
? 金字塔的表達習慣
? 案例改進（客戶電話溝通）
? 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
? 故事及練習
? 正面表達，拒絕“但是”
? 情景摸擬：“但是”在服務中的負面影響
3、正確提問，確認客戶真實想法
? 問題的種類
? 不同類型問題的作用
? 不同類型問題的使用場合
? 提問演練
4、恰當回答，進可攻退可守
? 回答的步驟及方式
? 同理心式的回答，照顧客戶情緒
? 5種表達同理心的方式
? 贊美為溝通增色
四、掌握投訴處理技巧，確保服務“救災”滿意
（一）投訴情緒調整訓練
1、理解層次與成功人生的關系
2、為什么要做情緒壓力管理
3、工作壓力的四個誘因
4、調整情緒小技巧
（二）客戶投訴前提假設
1、投訴產生的原因
2、投訴處理的前提假設
3、正確看待投訴
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么
6、我能做的
（三）投訴客戶的處理要求
1、樹立正確的態度
2、投訴抱怨處理原則
3、投訴處理的準備
（四）客戶投訴處理之技巧
1、投訴處理步驟
2、快速建立親和力
3、投訴處理禁忌
4、投訴處理戰術
