顧雅
            • 顧雅演繹實戰型講師,咨詢師,飛利浦江蘇大區內訓師
            • 擅長領域: 管理技能提升
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:南京市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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            營業員專業形象塑造與服務禮儀提升

            主講老師:顧雅
            發布時間:2023-06-14 16:49:20
            課程領域:通用管理 商務禮儀
            課程詳情:

            課程大綱:

            時間內容收益**模塊:你的形象價值百萬

            **節:這是一個兩分鐘的世界——**印象

            兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰,另一分鐘讓他們喜歡你。

            你的形象應當凸顯你的氣質

            ——人人想看起來像中上層社會的人

            第二節:如何讓你看上去比你的外表更有價值

            氣質是由內而外散發出來的魅力

            沒有自信就別想成功

            ——自信從何而來

            你對我熱情,我就喜歡你

            ——熱情是個人中心品質的魅力

            人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象

            第三節:卓越服務禮儀的重要性

            真實瞬間:人與人接觸的**感覺

            禮儀讓你的心情更加亮麗

            優雅地活著:禮儀可以提高生活的質量

            禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器

            員工個體職業形象行為與服務效果的關系本模塊收益:

            分析新形勢下客戶滿意度的變革,了解基于營業廳賣場化轉型下的人員勝任力轉型第二模塊:華麗轉身——專業形象塑造

            **節:專業服務形象的樹立

            專業服務形象基礎介紹

            專業服務形象塑造——形象規范

            專業服務形象塑造——行為規范

            專業服務形象塑造——有效溝通

            第二節:客戶服務接觸法則

            送出什么,就會得到什么!

            具備說、聽、問三種行為

            專業形象、舉止和溝通

            第三節:營業員服務素養——專業形象塑造

            營業員儀容的基本要求

            發式

            妝容

            手部

            個人衛生

            營業員儀表的基本要求

            絲巾的系法

            飾品的選擇與佩帶

            營業員神態的具體要求

            神態的含義與要求

            微笑是**受歡迎的表情

            恰當運用目光交流

            第四節:營業員服務素養——專業行為規范

            行為心理的載體——行為語言

            行為語言兩大載體——姿態、語言

            站——重心:莊嚴和尊重

            向度:大小三角的柔和關系

            體位:兩人說話的封閉的勢力圈

            手位:正式語境的國際姿態

            坐——深淺的心理態勢

            覺醒平面的控制

            手位的心理防御

            手位注意事項

            走——掌握層級關系的前后

            手勢——小范圍控制在30%

            服務人員行為舉止的總體要求

            服務人員的行為規范

            站姿

            行姿

            坐姿

            蹲姿

            鞠躬

            目視

            微笑

            接電話

            服務用語

            手勢

            課堂練習:儀態訓練之站姿

            課堂練習:儀態訓練之指引

            課堂練習:儀態訓練之坐姿

            課堂練習:鞠躬禮訓練

            第五節:營業員服務素養——有效溝通

            說具有同理心的話

            說對方感興趣的話

            說有共同點的話

            說感覺良好的話

            說贊賞客戶的話

            說建立信任感的話

            課堂練習:溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

            第六節:言談禮儀修煉

            語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。

            稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

            問候語—--如何說**句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。

            贊揚他人的技巧

            面對投訴客戶的語言技巧

            傾聽的作用與要領本模塊收益:

            從儀容儀表、服務行為等方面入手,塑造規范的服務行為;**現場的情景演練,提升人員的服務禮儀和服務形象第三模塊:服務生花——主動規范服務

            **節:業務受理規范服務流程解析

            基于客戶需求的業務受理流程分解

            基于客戶性格的服務關鍵點分析

            基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點分析

            業務受理規范服務流程解析

            業務受理服務控制標準

            迎接客戶規范

            綜合業務受理規范

            服務(業務)內容推介

            告別客戶規范

            親情化服務

            第二節:專業的服務過程訓練

            咨詢區引導服務

            客戶咨詢的內容分析

            咨詢客戶的合理引導與分流

            咨詢區服務關鍵點分析

            咨詢話費時的服務策略

            咨詢故障時的服務策略

            咨詢區一對一環境的建立技巧

            咨詢員的閑時工作規則與方法

            咨詢員的忙時工作規則與方法

            等候區引導服務

            等候區客戶心態分析

            等候區服務關鍵點分析

            等候區營業員服務內容與方法

            等候區坐立規范控制方法

            等候區服務工具功能闡述

            體驗區引導服務

            體驗區客戶心態與年齡層級分析

            體驗區服務關鍵點分析

            體驗區功能應用指導

            體驗區服務方法特點闡述

            終端區客戶引導話術應用

            充值區引導服務

            充值區客戶心態分析

            充值區服務關鍵點分析

            充值排隊引導技巧

            充值客戶營銷機會把握本模塊收益:

            掌握營業廳不同區域人員的服務禮儀、基于服務規范的服務技巧第四模塊:情景模擬——營業員服務有形化**節:把握關鍵觸點,將無形服務有形化

            建立**印象——迎接客戶

            塑造客戶滿意源泉——理解客戶

            提升客戶滿意關鍵——幫助客戶

            創造服務業績——留住客戶

            提升服務期望——送別客戶

            第二節:站功訓練——“練10分鐘站功=跑1小時”

            康裕現場要素指點:

            頭伸直,兩眼平視前方,嘴角找耳朵去(微笑),下巴放平,肩膀往下放,挺胸,收腹,立腰,胯部夾緊,膝蓋并攏,腳跟收緊。

            指導老師一邊練要領,一遍演示,及時糾正錯誤姿勢。

            第三節:微笑訓練——打造標準微笑模式

            康裕現場要素指點:“把筷子橫著含在嘴里咬住,嘴角斜著往兩邊走,發‘一’的聲音。經過這番練習后,微笑時就能下意識地露出上下八顆牙齒。本模塊收益:

            **營業員服務的有形化練習,打造親和力的服務品牌和服務形象。

            其他課程

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            【課程大綱】上篇:高效能時間管理**模塊時間管理的概念與誤區1:時間管理的概念2:時間管理誤區誤區1:工作管理上無計劃誤區2:個人、組織工作不當誤區3:時間控制能力不足誤區4:整理整頓不足誤區5:個人進取意識不足第二模塊時間管理的六大原則原則1:明確目標原則2:有計劃、有組織地進行工作原則3:分清工作的輕重緩急原則4:合理地分配時間原則5:與別人的時間取得協作原則6:制定規則、遵守紀律第三模塊現代
            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

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            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

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            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

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            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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