高效溝通與沖突處理

【課程背景】

人無論是在家庭、企業(yè)、社會都離不開溝通。人際關系的成功是因為溝通，人際關系的失敗也是因為溝通；團隊績效的優(yōu)異離不開溝通，團隊執(zhí)行力不足也可歸咎于溝通。

溝通能力和沖突處理是經(jīng)理人成功的必要條件，溝通力是員工勝任力的必要條件，良好溝通是團隊凝聚力的前提，溝通意識也是企業(yè)文化的核心之一。

企業(yè)中、團隊中往往存在以下溝通問題：

? 工作中忽視溝通或遇到問題忘記溝通

? 對上級害怕溝通

? 對下屬暴力溝通

? 部門之間不主動溝通

? 員工之間相互抱怨對方難溝通

? 對客戶沖突不知如何處理

? 面對沖突應該如何解決

樹立良好的溝通理念，培養(yǎng)良好的溝通習慣，掌握良好的溝通技巧，會使您在工作、生活中游刃有余，會使團隊的配合更加緊密，會使企業(yè)文化積極向上。

【課程收益】

? 幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

? 啟發(fā)學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

? 站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統(tǒng)一思想；

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程對象】

中、基層管理者

【課程大綱】

第一講：溝通的正確認知：溝是行為，通是結果

一、關于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別

1. 內(nèi)容

2. 對象

3. 目的

二、關于溝通的概念

1. 溝通：溝是動作，通是結果

2. 溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋

3. 溝通的冰山理論

4. 溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題

三、溝通的三大修煉之表達修煉

1. 表達公式

2. 互動：語言畫圖

3. 視頻：改變語言改變世界

四、溝通的三大修煉之傾聽修煉

1. 傾聽測試

2. 聽的五種層級

3. 視頻：聽出對方的目的

4. 傾聽的一句話萬能公式

5. 傾聽公式訓練

五、溝通視頻：緊急報案

1. 表達的主要問題有哪些

2. 傾聽的主要問題有哪些

3. 反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法

一、對上溝通的基本原則

1. 定位：明確角色

2. 到位：說清楚

3. 補位：補充圓滿

4. 換位：能聽懂嗎？

二、匯報工作

1. 案例：匯報工作

2. 研討分析

3. 訓練

4. 匯報工作的結構化思維

三、匯報工作的六大時機

四、對上溝通中接受指令

1. 明確指令

2. 權衡任務

3. 資源調(diào)配

4. 責任承諾

參考方法：復述承諾法

五、對上溝通的反饋與請示

   1. 反饋與請示的背景“四適”：適時、適場、適式、適長

   2. 反饋與請示的內(nèi)容“三有”：有調(diào)研 有選擇 有答案

   3. 案例：買票的故事

 六、對上溝通的結構性匯報

1. 結論先行

2. 上下對應

3. 分類清楚

4. 排序邏輯

第三講：對下溝通：定果定責定模式

一、對下溝通的5R模式

1. 結果定義

2. 一對一責任

3. 過程檢查

4. 即時反饋

5. 改進復制

二、對下溝通的指令下達

1. 指令下達的目的：對方接受嗎？

2. 命令的五種方式：強制VS自主

3. 命令的五項注意

4. 命令的內(nèi)容5W1H

5. 命令的流程：兩講三做

三、對下溝通的工作指導

1. 多給方向，少給方法

2. 多給原則，少給道理

3. 多給引導，少給答案

第四講：沖突處理：交心交流交方案

一、沖突的認知

案例：教授的褲子

1. 本位主義之自我

2. 本位主義之封閉

3. 本位主義之冷漠

二、沖突的軟方法——內(nèi)部客戶價值思維

1. 部門沖突案例分析

2. 活動練習：我可以為你做什么

三、沖突處理的硬手段——五招

   1. 沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限

   2. 沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3. 不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓練：360度溝通訓練

1. 模擬高中基層

2. 通過溝通完成任務

課程回顧  課程結束