一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷技巧

課程背景：
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程目標(biāo)：
● 明確自身責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)
● 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用
● 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備關(guān)鍵要點(diǎn)和方法
● 掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)
● 通過(guò)大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力
● 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴
● 掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平
● 掌握外呼銷售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電話客戶經(jīng)理
課程方式：采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式。

課程大綱
第一講：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
一、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1. 建立你的親和力
1）什么是親和力
2）親和力的表現(xiàn)
2. 如何發(fā)音是合適的
3. 電話中如何控制你的聲音
1）聲調(diào)的控制
2）音量的控制
3）語(yǔ)氣的控制
4）語(yǔ)速的控制
5）微笑的訓(xùn)練
錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法
二、建立你的電話禮儀
1. 打電話的禮儀
2. 通話中的禮儀
3. 電話結(jié)束的禮儀
4. 接電話的禮儀
5. 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
6. 電話禮儀中的忌諱
演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
三、電話中的規(guī)范用語(yǔ)
1. 電話經(jīng)理服務(wù)忌語(yǔ)
2. 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)20句

第二講：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇
一、聽(tīng)——讓客戶敞開(kāi)心扉
1. 何謂傾聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的層次
1）表層意思
2）聽(tīng)話聽(tīng)音
3）聽(tīng)話聽(tīng)道
3. 傾聽(tīng)中的四大攔路虎
4. 用心傾聽(tīng)的方式
5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1）回應(yīng)技巧
2）確認(rèn)技巧
3）澄清技巧
4）記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號(hào)碼管家服務(wù)，客戶說(shuō)沒(méi)用，如何用傾聽(tīng)技巧改變客戶觀念
二、引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
1. 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
2. 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3. 在電話中運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用趨利避害）
角色扮演：你們的送手機(jī)業(yè)務(wù)為什么要使用滿2年？
三、同理——朋友一樣的心
1. 何謂同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4. 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
5. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是不是新手？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析：移動(dòng)呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
四、贊美——增加成交機(jī)率
1. 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
2. 贊美的基本“法”
3. 贊美的要點(diǎn)
4. 贊美的常用方式
1）直接贊美式
2）比較贊美式
3）感覺(jué)贊美式
練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)全球通個(gè)品牌的用戶

第三講：電話經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧篇
一、瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
1. 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
1）禮貌問(wèn)候
2）公司簡(jiǎn)介
3）部門(mén)簡(jiǎn)介
4）個(gè)人簡(jiǎn)介
5）免費(fèi)電話
6）對(duì)方身份核對(duì)
7）請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)常用開(kāi)頭語(yǔ)解析
案例：低接通率的那些開(kāi)頭語(yǔ)
練習(xí)：新客戶開(kāi)發(fā)中常用的那些開(kāi)頭語(yǔ)
2. 極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
3. 開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
4. 讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
1）老客戶法
2）直截了當(dāng)法
3）曲徑通幽法
4）相同背景法
錄音分析：移動(dòng)公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
二、發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2. 提問(wèn)的意圖
3. 提問(wèn)的兩大方式
4. 外呼提問(wèn)把控的原則
5. 漢堡提問(wèn)法
1）請(qǐng)示層提問(wèn)
2）信息層問(wèn)題
3）問(wèn)題層提問(wèn)
4）解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
三、產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
1. 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2. 高成功率的介紹方法
1）感受介紹法
2）對(duì)比較法
3）輕重介紹法
4）他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
四、客戶異議處理與挽留技巧
1. 客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
2. 客戶離網(wǎng)的原因解析
3. 挽留客戶的黃金流程
4. 挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
5. 客戶異議不可怕
6. 基于客戶性格的客戶挽留策略
7. 面對(duì)異議的正面心態(tài)
8. 客戶異議處理的四大技法
1）預(yù)防法
案例：售樓部的銷售人員
2）引導(dǎo)法
3）感同身受法
4）逗樂(lè)法
9. 客戶常見(jiàn)異議
1）不需要
2）考慮一下
3）沒(méi)空聽(tīng)你們的業(yè)務(wù)介紹
4）貴了
5）等我跟家人問(wèn)一下
6）你們的操作很麻煩
7）我不清楚你說(shuō)的，但我想我不需要
8）免費(fèi)的沒(méi)有好的
9）沒(méi)有免費(fèi)的餡餅
10）這個(gè)業(yè)務(wù)不好用，我朋友用過(guò)
11）我已經(jīng)在用電信的服務(wù)了
五、抓住成交信號(hào)
1. 何謂成交信號(hào)？
2. 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
1）語(yǔ)言上信號(hào)
2）感情上的信號(hào)
3）動(dòng)作上的信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
六、促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1. 單刀直入法
2. 憂患促成法
3. 選擇成交法
4. 感受成交法
5. 試用體驗(yàn)法
6. 他人見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
七、結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
1. 如何結(jié)束
2. 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
3. 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
一、客戶關(guān)系維護(hù)的概念
1. 了解客戶生命周期
2. 抓住服務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)
3. 客戶“期望——現(xiàn)狀”滿意度管理
案例：銀行排隊(duì)的大爺
二、獲得客戶信任的技巧
1. 受客戶歡迎
2. 以客戶為導(dǎo)向
3. 具備專業(yè)能力
4. 遵守諾言
案例：定制化家具老板
三、客情維系的五到
1. 生日禮物提前到
案例：山西長(zhǎng)治銀行的學(xué)員
2. 節(jié)日祝福送到
3. 優(yōu)惠信息通知到
4. 困難時(shí)刻解決到
5. 額外付出心意到
案例：招商銀行的大唐經(jīng)理