打造高效能投訴處理

【課程背景】

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個(gè)企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，那么該企業(yè)將無法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問題時(shí)，就可能會(huì)引起客戶投訴，而企業(yè)面對(duì)客戶投訴時(shí)，最直接有效的方法就是及時(shí)處理，而處理客戶投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實(shí)際，先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對(duì)技巧及企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個(gè)人帶來的價(jià)值， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的雙贏。

【課程收益】

正確認(rèn)識(shí)目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對(duì)待層出不窮的投訴

正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)

掌握應(yīng)對(duì)投訴處理的方法、各種實(shí)用技巧、提升處理投訴的能力

掌握及時(shí)處理顧客投訴，能挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶在服務(wù)中存在的幾個(gè)誤區(qū)

1、銷售活動(dòng)完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束

2、客戶和企業(yè)是獨(dú)立的個(gè)體

3、客戶投訴處理的好壞無所謂

二、客戶投訴的原因是什么？

1、未來營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是客戶資源的爭(zhēng)奪

2、銷售行業(yè)術(shù)語與消費(fèi)者通常認(rèn)知存在偏差

3、客戶對(duì)公司服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、辦理實(shí)效不滿

三、客戶投訴的四種需求

1、客戶希望被關(guān)心

客戶希望受到重視和善待！

2、客戶希望被傾聽

客戶需要公平的待遇！

3、客戶希望營(yíng)銷人員專業(yè)化

客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人

4、客戶希望我們快速反應(yīng)

客戶希望聽到自己的投訴被第一時(shí)間處理的

四、投訴處理的意義和價(jià)值

1、投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集投訴客戶的全面信息

滿意的客戶將是最好的傳言人

不滿意的客戶將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶投訴

投訴寄予了“期望”

投訴是珍貴的“情報(bào)”

投訴促進(jìn)了“發(fā)展”

3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/font>

客戶會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧

客戶打亂了你公司的正常秩序

客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往

客戶成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注

客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶

引起更大的糾紛和群體性事件

滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會(huì)告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來的價(jià)值

有效維護(hù)企業(yè)自身的形象

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

五、客戶投訴途徑及處理流程

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的投訴途徑

銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴

打電話投訴

上門投訴

信訪投訴

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴的制式化流程

投訴制式化流程

①客戶投訴

②接待（了解原因）

③解決問題

④反饋至渠道負(fù)責(zé)人

⑤調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥渠道、客戶部討論處理結(jié)果

⑦再次與客戶進(jìn)行溝通

⑧解決投訴

六、如何做好客戶投訴應(yīng)對(duì)

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

如何處理心情

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

我代表的是公司而不是個(gè)人

學(xué)會(huì)控制自己的情緒

持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

換位思考，從客戶角度想問題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

3、投訴處理七步驟：

立即反應(yīng) （隔離客戶，降低影響）

自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）

積極傾聽 （給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ）

驗(yàn)證問題本身（理解…解釋…）

給出解決方案（A方案 B方案二選一）

達(dá)成共識(shí) （尋找平衡點(diǎn)）

執(zhí)行方案 （跟進(jìn)客戶）

4、讓客戶參與解決方案

如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題!

了解客戶真實(shí)投訴原因，通過銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

一個(gè)）

向客戶提供多個(gè)解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語

6、100條客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

7、無理客戶應(yīng)對(duì)技巧

控制自己的情緒

終止對(duì)話

讓其他同事介入

8、案例分析與演練