華為大客戶關(guān)系管理

課程背景

以客戶為中心是華為的核心價(jià)值觀，也是每一位華為人內(nèi)心深處的信念，已經(jīng)深深融入他們的血液，從而推動(dòng)著華為一步步走向成功。華為基本法指出：華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶的夢(mèng)想；為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。任總也指出：“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶。”任總還說(shuō)過(guò)：“華為的產(chǎn)品可能不是最好的，但這又怎么樣？什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

本課程陳銳老師會(huì)帶你近距離走近華為，學(xué)習(xí)華為如何圍繞著客戶需求制定戰(zhàn)略，如何維護(hù)和改善客戶關(guān)系，如何建立不依賴于某個(gè)單個(gè)個(gè)體的組織型和普遍性客戶關(guān)系，最終有效的客戶關(guān)系如何轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力？

課程收益

1.客戶關(guān)系的內(nèi)涵是什么？管理客戶關(guān)系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡穩(wěn)固的，不依賴于個(gè)人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關(guān)系

3.面向大客戶銷(xiāo)售組織應(yīng)該如何構(gòu)建，各角色的職能與定位是什么

4.以客戶為中心的魂在哪里？企業(yè)在市場(chǎng)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力如何構(gòu)建

5.如何構(gòu)建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

課程對(duì)象：總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、中高層主管等

課程特色

陳銳老師結(jié)合在華為近20年的一線市場(chǎng)銷(xiāo)售和管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用案例、討論、演練、視頻、辯論等多種手段，帶領(lǐng)學(xué)員從華為在市場(chǎng)一線取得的成功案例和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)和提煉出普遍性的理論，使學(xué)員迅速掌握核心理念和工具方法，能夠應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

課程大綱

第一部分 華為以客戶為中心價(jià)值觀解讀

一、為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由

1、企業(yè)的最終目標(biāo)是商業(yè)成功

2、客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力

3、成就客戶的成功，從而成就公司的成功

4、以?shī)^斗者為主也是以客戶為中心

案例分析：以自我為中心的代價(jià)--華為軟交換業(yè)務(wù)的發(fā)展

二、華為的價(jià)值主張

1、客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)之魂

2、重視普遍客戶關(guān)系，構(gòu)建戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

案例分析：華為與中國(guó)電信的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

3、質(zhì)量好、服務(wù)好、成本低、優(yōu)先滿足客戶需求

4、客戶的價(jià)值觀如何傳遞給華為

5、端到端為客戶提供服務(wù)

案例分析：華為全員為客戶服務(wù)理念

三、面向客戶的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

1、產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)以客戶需求為導(dǎo)向

1）市場(chǎng)機(jī)會(huì)來(lái)自于客戶需求

2）客戶痛點(diǎn)催生了解決方案

3）開(kāi)放合作，整合資源

4）有所不為才能有所為--戰(zhàn)略取舍

案例：產(chǎn)品發(fā)展以技術(shù)導(dǎo)向的失敗--MOTO銥星計(jì)劃

2、企業(yè)的服務(wù)體系圍繞著客戶業(yè)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)

3、供應(yīng)鏈、交付資源圍繞著客戶綜合成本降低來(lái)配置

案例分析：尼日利亞某運(yùn)營(yíng)商的交付項(xiàng)目

第二部分 華為公司的大客戶管理

一、企業(yè)如何構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三階段六形式

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是什么

3、競(jìng)爭(zhēng)力的核心是客戶選擇了我們的銷(xiāo)售方式

二、客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)--以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式

1、華為公司客戶管理循環(huán)圖

2、客戶金字塔結(jié)構(gòu)--為什么選擇大客戶

觀察：客戶的二八原則

3、客戶忠誠(chéng)與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系

三、大客戶管理對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求

1、專業(yè)化素質(zhì)

2、銷(xiāo)售人員的層級(jí)（銷(xiāo)售工程師、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)專家）

四、華為大客戶分析

1、科學(xué)的客戶分析

2、辨別客戶的真正需求

3、客戶決策鏈分析

4、客戶關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目成功率

5、各種工具--魚(yú)骨圖、客戶檔案、客戶關(guān)系評(píng)估圖等

演練：如何建立一個(gè)合格的客戶信息檔案

五、華為大客戶關(guān)系維系與發(fā)展

1、大客戶的組織結(jié)構(gòu)

2、大客戶參與決策的人與角色

3、建立客戶關(guān)系的四個(gè)象限

4、重視普遍客戶關(guān)系

案例：華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5、華為的大客戶對(duì)供應(yīng)商的分類

6、建設(shè)組織型客戶關(guān)系

演練：一個(gè)典型投標(biāo)項(xiàng)目的客戶關(guān)系分析

六、大客戶銷(xiāo)售周期管理

1、從市場(chǎng)到線索--如何發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

2、機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析與把握

3、銷(xiāo)售周期幾個(gè)步驟

4、挖掘大客戶的深度需求

七、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)的大客戶管理

1、企業(yè)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的不同

2、企業(yè)網(wǎng)大客戶的劃分

思考：渠道算不算客戶

3、企業(yè)網(wǎng)客戶的決策模式

4、堅(jiān)持被集成的銷(xiāo)售戰(zhàn)略，合作多贏

5、幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功

八、消費(fèi)者業(yè)務(wù)的大客戶管理

1、作為B2C業(yè)務(wù)，大客戶在哪里

思考：B2C的商業(yè)模式對(duì)客戶選擇的影響

2、對(duì)準(zhǔn)集團(tuán)客戶的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3、客戶營(yíng)銷(xiāo)政策引導(dǎo)是一種客戶關(guān)系工作能力

案例：華為麥芒手機(jī)的市場(chǎng)拓展

4、華為三大BG業(yè)務(wù)協(xié)同

第三部分 華為客戶關(guān)系運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)及演練

一、華為一線營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建

1、一線組織和流程要與客戶的組織與流程對(duì)齊

2、一線組織設(shè)置以提高為客戶服務(wù)能力為標(biāo)準(zhǔn)

3、建立前端拉動(dòng)為主，后段推動(dòng)為輔的流程化組織

4、后端部門(mén)對(duì)前端部門(mén)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，就是體現(xiàn)了滿足客戶需求

二、客戶的忠誠(chéng)度和滿意度是衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)

1、忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系

2、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系的中心目標(biāo)

3、客戶的信任來(lái)自于哪里

4、如何做好老客戶關(guān)懷

案例：華為給老客戶送溫暖

5、客戶滿意度持續(xù)提升會(huì)不斷帶來(lái)新的機(jī)會(huì)

案例：華為客戶滿意度調(diào)查

6、客戶溝通四象限循環(huán)

三、如何挖掘老客戶的新需求

1、SPIN模型

2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢(shì)、利益

3、用好各種手段--匯報(bào)、回訪、研討等

四、如何提高客戶滿意度

1、華為如何做好客戶接待

2、為客戶做業(yè)務(wù)診斷

3、客戶的信用管理

4、學(xué)會(huì)理解客戶，站在客戶角度而不是公司角度

5、為客戶提供全方位的服務(wù)

思考：什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)？為大客戶帶來(lái)什么

五、實(shí)戰(zhàn)演練：以電信某大項(xiàng)目為背景，模擬華為的客戶關(guān)系管理（客戶細(xì)分、客戶分析、機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求把握、客戶決策鏈、客戶關(guān)系改進(jìn)等）