金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練（上下）

課程大綱

《金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練（上下）》課程大綱

客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）：
一 職業(yè)化觀念與習(xí)慣
1 不得不問自己的3個問題
2 企業(yè)眼中的職業(yè)化
態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合
你的短木板在哪
3 職業(yè)化讓你迅速成長
職業(yè)化與企業(yè)效率
職業(yè)化與自我發(fā)展
4 集團客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容
職業(yè)化素質(zhì)冰山模型
當(dāng)前電信行業(yè)集團客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向
5 如何實現(xiàn)職業(yè)化的自我提升
做人與做事的關(guān)系
做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識、敬業(yè)與專業(yè)
做人：誠實守信、積極主動、團結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高
6 如何與企業(yè)融合共同成長
在企業(yè)的平臺中提升自己
改變從現(xiàn)在開始
本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享

二 職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)
1商務(wù)禮儀及形象管理概述
形象管理的重要性
整體形象管理的內(nèi)容
商務(wù)禮儀的原則與理念
2 商務(wù)社交基本禮儀
握手/介紹/名片
商務(wù)談判/途中禮儀
拜訪禮儀/迎送禮儀
宴請及用餐禮儀
西餐禮儀
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩
3 外在形象塑造 
儀表:個人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝
儀態(tài):坐/ 站/ 行
服飾著裝:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享 
4 內(nèi)在形象塑造
關(guān)注客戶的意識與習(xí)慣
眼神/微笑/真誠
顧問的專家的形象
權(quán)威/專業(yè)/親和
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享 

三 服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能
1客戶服務(wù)的理解
什么是真正好的服務(wù)
服務(wù)水平的的模型與自測
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)
客戶服務(wù)的終極目的
客戶經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)
本單元講解方式：小組研討、案例分享 
2什么是真正的客戶滿意
客戶的認(rèn)知與滿意
客戶滿意基本公式
客戶需求的魅力曲線
客戶期望值管理
客戶經(jīng)理提升客戶滿意的常用策略
本單元講解方式：小組研討、案例分享 
3服務(wù)互動的溝通
服務(wù)中的正向表達
服務(wù)中的同理心表達
溝通的傾聽技巧
服務(wù)動作的觸點管理
解決客戶疑問的溝通
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享 
4 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理
投訴客戶心理類型與分析 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒的技巧 同理心與表達技巧 與客戶套近乎技巧 真誠道歉技巧 聆聽與提問技巧
提供問題解決方案技巧 滿意確認(rèn)的技巧 

四 時間及自我管理的素養(yǎng)與技能
1引言及開場
客戶經(jīng)理的時間意識
時間的特征
時間管理是自我管理
規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享 
2浪費時間的原因
壞習(xí)慣是浪費時間的最大殺手
形成習(xí)慣是節(jié)約時間的最好方法
高績效客戶經(jīng)理的工作特征
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享 
3高效時間管理的六步七訣
樹立時間是一種資源的意識
時間的價值
體驗互動：假如生命只有三天
分享：最后三天會做什么
最后三天還會工作嗎
把每一天當(dāng)成最后一天
時間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學(xué)會重要的事情先做
時間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例：讓雞科學(xué)的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例：木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動：價值大拍賣
時間管理的四象限工作法
一象限：如何應(yīng)對突發(fā)事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
時間管理的五大步驟
確認(rèn)角色（少于七個）
選擇目標(biāo)
訂立周計劃（A-time工作法）
逐日調(diào)整
評估
互動演練：通過模板制定自己工作計劃
時間管理的六個習(xí)慣
準(zhǔn)時與守時
自律
日清日結(jié)、周清周報
第一次就把事情做好
提前與逆勢操作
求助與反饋
行動時間管理永恒法則
馬上行動是時間管理的最好習(xí)慣
案例體驗：愛在時間中——馬上行動
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享 情景體驗

客戶經(jīng)理的專業(yè)銷售與關(guān)系拓展技能部分（下）：
一 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特質(zhì)
1 破冰與游戲：三分鐘賣雜志
分享：
你為什么賣不出去
你憑什么打動我
是否懂得塑造價值
2 客戶經(jīng)理的特征三重角色
人際高手
專業(yè)顧問
服務(wù)管家
3 習(xí)慣大于技巧
基本的銷售技能短木板
能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點
基本技能做足了就是最好的技巧

二 銷售基本原理
現(xiàn)代營銷的基本走向
什么是銷售
如今銷售的特征
全腦銷售的模型
案例分享
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗

三 發(fā)現(xiàn)客戶的需求
情景模擬演練；買手機
分享；為什么沒買你的
你的銷售說服哪里有問題
你是否真的掌握了我的需求
什么是需求
需求和需要在銷售中的區(qū)別
信息和需求在銷售中的區(qū)別
如何看待客戶的需求
挖掘客戶需求的三步法技巧
案例分享與研討
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗

四 建立客戶關(guān)系
如何留下完美的第一印象
接近客戶的技巧
如何建立客戶信任
想成為客戶的朋友還是專家
客戶關(guān)系的三個階段
自檢你和目前客戶的關(guān)系層級
客戶眼中你的角色定位
客戶的決策鏈與特征
大客戶的決策特點
引導(dǎo)大客戶決策的幾個策略和方法
客戶購買心理分析及類型
情景演練
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗

五 拜訪客戶準(zhǔn)備
客戶的資料搜集
客戶資料分析
拜訪工具的準(zhǔn)備
拜訪的禮儀
拜訪前的電話邀約技巧
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享