課程背景

現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。服務行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，服務禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。 推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會，企業(yè)氛圍。 員工的服務意識，服務心態(tài)，服務質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

課程目標

1、課程通過服務意識，服務心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓，幫助學員對過去的行為習慣進行改善和調(diào)整； 2、提高企業(yè)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務價值； 3、通過標準化的服務流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。

課程大綱

**講：服務禮儀----服務意識

一、服務禮儀的的概述

服務禮儀的關鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動，心態(tài)

二、禮儀----為服務加分

三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務意識

1、要恪盡職守

2、要善解人意

3、要無微不至

4、要不厭其煩

四、優(yōu)質(zhì)服務的價值

第二講：服務禮儀----服務態(tài)度

一、服務心態(tài)決定服務態(tài)度

二、服務態(tài)度決定服務質(zhì)量

三、服務人員的四種健康心態(tài)

1、積極樂觀

2、換位思考

3、學會放棄

4、懂得感恩

四、服務態(tài)度要到位

三始終：有始有終，善始善終，自始至終

四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務對象

第三講：服務禮儀----服務形象

一、服務形象----儀表禮儀

1、儀表的三項原則：莊重，簡潔，大方

2、儀表修飾面部：無異物，無創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須

3、儀表修飾頭發(fā)：無異味，無異物，無彩色，長短佳

4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度

5、儀表修飾妝面：自然，美化，協(xié)調(diào)

6、儀表修飾首飾：三不戴

7、儀表修飾著裝：

8、原則：便于服務，式樣雅致，做工精細，色彩要少，尺寸合適

9、男士著裝規(guī)范

10、女士著裝規(guī)范

11、制服穿著四忌

二、服務形象----儀態(tài)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始

2、亭亭玉立的服務站姿

3、步履輕盈的服務走姿

4、端莊大方的服務坐姿

5、大方得體的服務蹲姿

6、規(guī)范明確的服務手勢

7、親切優(yōu)雅的行禮方式

三、服務形象----表情禮儀

1、無聲的服務語言

2、打造親切的動人微笑

3、讓你的眼睛會服務

4、打造炯炯有神的目光

5、熱情迎客致意禮

6、表情神態(tài)須控制

第四講：服務禮儀----溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通原則

二、有效的傾聽技巧

三、用耳朵打動客戶

四、服務用語十類型

五、文明禮貌用語

六、行業(yè)書面用語

七、電話接待用語

八、服務用語禁忌

第五講：服務禮儀----接待顧客

一、接待顧客過程的重要環(huán)節(jié)

待機，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別

二、每個環(huán)節(jié)的有關要求

三、導購推銷和售后服務禮儀（視客戶對象講）

第六講：服務禮儀----糾紛處理

一、糾紛處理的態(tài)度

事先預防：要事先對糾紛積極進行預防，力爭將其減少到小程度

事后調(diào)解：要及時發(fā)現(xiàn)糾紛，及時制止糾紛，并且妥善對其進行調(diào)解

二、處理服務糾紛的兩個基本要求

三、處理服務糾紛三個方面

1、認真面對積極處理

2、認真調(diào)查常規(guī)方法

3、認真處理具體方法