【培訓(xùn)時(shí)間】1天（共6小時(shí)）

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中層管理人員（店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理/主管、大區(qū)經(jīng)理）

【培訓(xùn)方式】

朱晴老師實(shí)際授課方式以專業(yè)知識(shí)講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。

【課程收益】

1.   通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；

2.   通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)具備的服務(wù)規(guī)范；

3.   通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通技巧；

【課程大綱】

l  服務(wù)意識(shí)篇

第一部分：服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)禮儀

2、服務(wù)人員自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二部分：服務(wù)禮儀的原則
一、3A原則
1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）
2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）
3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）
二、首輪效應(yīng)
1、至關(guān)重要的第一印象
2、心理定勢(shì)的形成
3、制約的因素
4、最佳的第一印象
三、親和效應(yīng)
1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生
2、間隔性特征
3、親和力的形成
四、末輪效應(yīng)
1、抓好最后環(huán)節(jié)
2、做好后續(xù)服務(wù)
3、著眼兩個(gè)效益
五、零度干擾
1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
2、保持適度距離
3、熱情有“度”

l  服務(wù)規(guī)范篇

第一部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
一、儀表儀容概述
1、儀表與風(fēng)度
2、儀表的含義
3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
4、服務(wù)人員儀表儀容要求
二、面部的修飾規(guī)范
1、眼部修飾
2、眉部修飾
3、口部修飾
4、鼻部修飾
5、耳部、頸部修飾
三、發(fā)部的修飾規(guī)范
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)部的造型
3、發(fā)部的美化
四、肢體的修飾規(guī)范
1、手部的修飾
2、下肢的修飾
五、面部的美容與化妝
1、面部美容與化妝的基本要求
2、皮膚的日常保養(yǎng)
3、面部化妝的具體操作方法
4、化妝的禁忌
六、飾品的佩戴
1、以少為佳
2、恰到好處
七、常規(guī)用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第二部分：服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)人員的姿態(tài)
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
二、服務(wù)人員的表情
1、恰當(dāng)?shù)难凵?/span>
2、親和的微笑
三、服務(wù)人員的手勢(shì)
1、手勢(shì)的規(guī)范
2、常用的手勢(shì)

l  溝通技巧篇

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒、信心

三、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

溝通六件寶

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

2、傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

3、說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

4、問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

5、身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

1）真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真誠(chéng)問(wèn)候

訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”

滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"

五步目迎、三步問(wèn)候

配合肢體一起訓(xùn)練

身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）

3）期待眼神——真誠(chéng)和信任

眼神訓(xùn)練技巧

會(huì)笑的眼睛

4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng)

你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優(yōu)雅的談吐

l  課程培訓(xùn)總結(jié)篇