銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程大綱：

**講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1．大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營(yíng)銷(xiāo)定位

2．大堂經(jīng)理的職責(zé)

1）環(huán)境管理

2）分流引導(dǎo)

3）識(shí)別推薦

4）指導(dǎo)使用

5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

6）維持秩序

7）督導(dǎo)糾正

8）檢查指導(dǎo)

9）信息反饋

10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1．具有服務(wù)導(dǎo)向

2．積極熱情

3．具有同理心

4．謙虛誠(chéng)實(shí)

5．寬容

6．注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1．服務(wù)親和力

2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3．業(yè)務(wù)處理能力

4．主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1．常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程

1．召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

3．隊(duì)列的站位

1）站姿表情

2）晨會(huì)記錄

3）晨會(huì)召開(kāi)的流程

4）隊(duì)列站好

5）開(kāi)場(chǎng)白

6）自檢或互檢

4．總結(jié)昨天工作安排今天工作

5．主題訓(xùn)練

6．總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1．開(kāi)門(mén)迎客前**次巡檢

2．營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1）營(yíng)業(yè)前

2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識(shí)別

4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6．客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1．如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備

2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

4．客戶主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)

5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

1）如何觀察客戶

2）觀察的目的

3）揣摩客戶心理

4）預(yù)測(cè)客戶需求

5）其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1．表情的規(guī)范

2．站姿的規(guī)范

3．坐姿的規(guī)范

4．走姿的規(guī)范

5．蹲姿的國(guó)防

6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范

8．遞送物品的規(guī)范

9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10．電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析

1．產(chǎn)品

2．服務(wù)

3．伙伴

4．顧問(wèn)

二、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大模式

1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2．沙龍營(yíng)銷(xiāo)

3．講堂營(yíng)銷(xiāo)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

1）當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí)

2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

3．金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

1）專(zhuān)業(yè)態(tài)度

2）專(zhuān)業(yè)形象

3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

4）專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧

1．客戶關(guān)系的建立

2．需求評(píng)估

3．產(chǎn)品介紹

4．促進(jìn)成交

五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1．營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造

2．制造熱銷(xiāo)的氛圍

3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題

4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)

5．禮品巧運(yùn)用

6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品

7．羅列賣(mài)點(diǎn)

8．羅列客戶

9．雙向匹配

10．產(chǎn)品銷(xiāo)售的SCBC法則

1）總結(jié)

2）對(duì)象

3）利益

4）案例

11．賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1）興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么

2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么

3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處

12．交易促成

13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

1）慣性排斥

2）風(fēng)險(xiǎn)憂患

3）議價(jià)籌碼

4）缺乏實(shí)力

5）精挑細(xì)選

14營(yíng)銷(xiāo)人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）品行操守

2）職業(yè)形象

3）專(zhuān)業(yè)水平

4）服務(wù)精神

15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）收益過(guò)低

2）口碑過(guò)差

16．拒絕處理五大錯(cuò)

1）**錯(cuò)：氣餒

2）第二錯(cuò)：爭(zhēng)論

3）第三錯(cuò)：嘲諷

4）第四錯(cuò)：夸大

5）第五錯(cuò)：揭露

17．應(yīng)對(duì)策略

1）理性分析：

a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略

b．對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略

c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?/p>

2）感性判斷：

a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略

b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略

c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

18．交易促成三大信號(hào)

1）聽(tīng)、2）思、3）問(wèn)

19．四類(lèi)客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象

話術(shù)示例

2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

3）精明型--沒(méi)有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有--尋找打動(dòng)客戶的利益

話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1．以靜制動(dòng)

2．區(qū)別對(duì)待

3．討客戶歡心

4．緩兵之計(jì)

5．博取同情

6．轉(zhuǎn)移注意力

7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1．以誠(chéng)相待

2．換位思考

3．迅速處理

4．積極面對(duì)

5．表示善意

6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

3）客戶為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶

2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦