投訴是物業企業在管理運營過程中都會面臨的挑戰，原因多種多樣：地產質量、配套遺留、基礎服務、管理沖突、業主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務能力。 本課程從怎樣認識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓練三個方面，結合當前物業行業在處理投訴方面的普遍經驗，重點在培養一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業企業員工提高受理投訴，化不滿為滿意的能力。
**單元： 怎樣認識投訴
1、投訴是什么？
投訴是不滿意的行為表現
投訴避免了更過激的行為
投訴是“不打不相識”的機會
投訴是從業人員的鍛煉機會
2、業主為什么會投訴？
期望——體驗——感受——心理——行為
業主對物業公司有哪些期望？
業主體驗的管理與改善
第二單元：投訴處理的原則與步驟
1、投訴處理原則
正視、專業、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優化
案例：偶然投訴中看必然
2、投訴處理步驟
心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分
小組討論：目前難處理的投訴
第三單元：投訴處理能力訓練
1、抗壓能力
2、情緒安撫能力
3、傾聽能力
4、說服能力
5、達成共識能力
6、人際關系修復能力
