《市場分析與客戶關(guān)系管理》

對象

總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)/經(jīng)理、策劃市場數(shù)據(jù)中心人員、營銷精英

目的

全盤盤點(diǎn)現(xiàn)在營銷體系，建立有效的數(shù)據(jù)庫；掌握RFM模型，全面細(xì)分客戶和深度營銷；做好客戶關(guān)系管理，讓客戶從信任走向依賴。

內(nèi)容

[學(xué)員準(zhǔn)備]

如需要輔導(dǎo)，請?zhí)崆皽贤ú⒆龊靡韵聹?zhǔn)備：

   1、最近1年的銷售數(shù)據(jù)（至少1年）；

   2、自帶筆記本電腦一臺

[課程大綱]

第一講：差距分析-尋找改進(jìn)空間與增量的獲取方向

1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力

2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶中的地位

3、差距分析

1）業(yè)績差距分析（和自己比）

2）行業(yè)差距分析（和標(biāo)桿比）

3）機(jī)會(huì)差距分析（和潛在空間比）

研討：差距分析-找差距（研討-點(diǎn)評-輸出方案）

第二講：市場洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析

1）未來趨勢（抓風(fēng)口）

案例：穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假

2）宏觀分析（看行業(yè)）

行業(yè)規(guī)模

政策趨勢

技術(shù)趨勢

產(chǎn)業(yè)鏈趨勢

經(jīng)營方式趨勢

3）競爭動(dòng)力（看競爭）

競爭格局

替代品

競爭對手分析

潛在對手（跨界）分析

供應(yīng)商分析

購買者分析

4）客戶分析（看客戶）

客戶群體

客戶需求

市場變化

研討：市場洞察-尋機(jī)會(huì)（研討-點(diǎn)評-輸出方案）

第三講：客戶細(xì)分-精細(xì)化營銷RFM模型

1、為什么要學(xué)習(xí)RFM？

1）區(qū)分價(jià)值，識別需發(fā)展、需保持、需挽留的

2）對不同類別的客戶進(jìn)行不同的營銷策略，進(jìn)行深度營銷

2、RFM模型

1）R-客戶最近購買（黏度）

2）F-客戶購買頻次（頻度）

3）M-客戶購買金額（額度）

3、RFM-五個(gè)維度演練（現(xiàn)場輔導(dǎo)）

備注：請學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷售數(shù)據(jù)

4、不同價(jià)值客戶的營銷策略

1）價(jià)值客戶

2）喚醒客戶

3）深耕客戶

4）挽留客戶

5）潛力客戶

6）新客戶

7）一般客戶

8）流失客戶

5、RFM-案例分析 答疑解惑

第四講：深度營銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系級別

1）供應(yīng)商之一

2）首選供應(yīng)商

3）業(yè)務(wù)顧問

4）戰(zhàn)略合作伙伴

2、客戶關(guān)系管理地圖

1）認(rèn)識客戶

 2）客戶調(diào)研

 3）數(shù)據(jù)庫建立

4）懂客戶（預(yù)知需求，快人一步）

5）為客戶創(chuàng)造價(jià)值

3、客戶管理專家四大特征

  1）發(fā)自內(nèi)心

  2）全面詳細(xì)

  3）永不滿足

4）關(guān)注動(dòng)態(tài)

4、做好客戶公司檔案管理

  1）客戶公司的三到五年規(guī)劃

  2）客戶公司年度經(jīng)營目標(biāo)

  3）客戶公司創(chuàng)新管理能力

  4）客戶公司經(jīng)營發(fā)展情況

  5）客戶公司的賬務(wù)狀況

  6）客戶公司的組織架構(gòu)變化

5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理

  1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷

  2）個(gè)人性格：外向、內(nèi)向、理性、感性

  3）當(dāng)前困擾點(diǎn)

  4）業(yè)務(wù)合作情況

  5）與你的關(guān)系程度

  6）其他嗜好

6、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)

1）滿意度VS忠誠度

2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理（生命周期管理）

3) 客戶異議處理

4) 價(jià)值營銷是長期合作的關(guān)鍵

7、投訴處理與危機(jī)管理

1）投訴應(yīng)對機(jī)制

2）投訴的書面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)

案例：一次不謹(jǐn)慎的客訴書面回復(fù)，讓公司損失300多萬。

3）投訴向危機(jī)演變：將危機(jī)控制在發(fā)酵階段

案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競爭對手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..

4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機(jī)公關(guān)組織

5）危機(jī)談判

6）危機(jī)處理策略與善后管理

8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)

1）貼緊需求

2）塑造感覺

3）超越自我

4）廢其武功