【課程背景】

幾千年的中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人與人的關(guān)系向來復(fù)雜而又緊密。縱然現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，除了自身的智商和情商外，人際關(guān)系的好壞、人脈資源的多少仍舊對(duì)個(gè)人、企業(yè)的發(fā)展起促進(jìn)或阻礙作用。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無(wú)畏的顛簸，同時(shí)樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。

【課程目標(biāo)】 

了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義。

掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

掌握人際交往的溝通方法

【課程對(duì)象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

導(dǎo)入

禮儀認(rèn)知與應(yīng)用模型

禮儀的四重功能

討論：什么是影響人際關(guān)系的關(guān)鍵？

一、形象賦能——完美出自細(xì)節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功

1、商務(wù)職場(chǎng)的儀容儀表
1）以終為始，設(shè)計(jì)自我形象

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：細(xì)節(jié)你抓住了嗎？

案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

2）有形的形象和無(wú)形的形象

2、儀容儀表

1）高端商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求

2）商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應(yīng)付自如的化妝技巧

● 基于情境的場(chǎng)合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？

3、飾品搭配——畫龍點(diǎn)睛還是畫蛇添足？

1）商務(wù)場(chǎng)合的飾品要求

2）如何選擇最適合自己的飾品？

3）女士，絲巾比衣服更重要！

4）商務(wù)場(chǎng)合的香水小知識(shí)您知道多少？

5）穿對(duì)衣服選對(duì)鞋

4、商務(wù)男士，為影響力而穿戴

1）您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則

2）西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

3）商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？

4）領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？

5）細(xì)節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

6）商務(wù)男士如何讓自己更具有品味

現(xiàn)場(chǎng)診斷提升：如何建立自己的形象IP

二、見微知著—泄漏的天機(jī)
1、肢體語(yǔ)言管理-揭開無(wú)聲語(yǔ)言的面紗
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩(wěn)健自信的走姿
4）手勢(shì)禮儀規(guī)范
● 基本手勢(shì)禮儀鼓掌、叩門、點(diǎn)名

● 引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)（動(dòng)態(tài)管理）

● 了解手勢(shì)和心理之間的關(guān)聯(lián)

● 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門、出入電梯  

5）無(wú)聲的身體語(yǔ)言
2、面部語(yǔ)言管理
1）目光禮儀——無(wú)聲的力量

2）微笑禮儀——人際交往的利器

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

三、人際交往的實(shí)戰(zhàn)

1、黃金會(huì)面
迎送禮儀

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問候

● 記住對(duì)方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
3、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
● 完美的自我介紹
● 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項(xiàng)
● 交換名片細(xì)節(jié)的處理

● 角色扮演：快速認(rèn)識(shí)，得體交際
4、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會(huì)用微信嗎？

——即時(shí)通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀

視頻案例分析

6、位次禮儀：會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客

7、事無(wú)巨細(xì)的接待

1）迎接的流程與細(xì)則

2）奉茶5問

● 奉茶的方位

● 多長(zhǎng)時(shí)間加茶？

● 領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦？

3）座次

4）送行5點(diǎn)

視頻案例分析：令人心動(dòng)的接待藝術(shù)

8、事半功倍的拜訪

1）拜訪流程：

● 預(yù)約4點(diǎn)

● 拜訪5準(zhǔn)備

● 拜訪細(xì)節(jié)：

● 現(xiàn)場(chǎng)演練：小組練習(xí)

四、食在其中見智慧

1、用筷子夾出修養(yǎng)—日餐、中餐

1）宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)

2）C位在哪里？

3）點(diǎn)菜技巧

4）敬酒禮儀

討論交流：宴請(qǐng)中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會(huì)

1）座次與擺臺(tái)

2）刀叉、桌布使用

3）西餐禮儀禁忌

視頻分享：大家在笑什么？

五、高效溝通與交往藝術(shù)

1、語(yǔ)言運(yùn)用技巧

1）四步強(qiáng)化聲音感染力——四個(gè)把握

2）4Q打造語(yǔ)言吸引力

音頻學(xué)習(xí)：有什么不同

3）客戶交談五禁忌

● 貿(mào)然插嘴

● 正面交鋒

● 攻擊對(duì)手

● 消極措辭

● 指責(zé)客戶

4）禁忌話題

2、溝通三板斧

1）溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心
● 聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
2）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
第三層：讓對(duì)方聽懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

4）傾聽能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
● 使用目光接觸和對(duì)視
● 展現(xiàn)贊許性的表示
● 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
● 適時(shí)合理地提問
● 正確有效地復(fù)述
● 避免隨便打斷對(duì)方
● 盡量做到多聽少說

5）溝通的技巧-說

● 詢問：
● 開方式問題：獲得更多信息
● 封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)

6）提問的五大策略
● 禮節(jié)性提問掌控氣氛
● 好奇性提問激發(fā)興趣
● 滲透性提問了解更多的信息
● 影響性提問可以建立信任
● 提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
游戲：畫圖形
7）“說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
8）溝通的三條法則

● 溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
9）非言語(yǔ)性溝通技巧

● 什么場(chǎng)合要握手，如何用握手傳遞真誠(chéng)？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠(chéng)的肢體語(yǔ)言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
10）注意積極的信號(hào)
● 思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開雙手/附和聲
11）留心消極的信號(hào)
● 遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步