【課程背景】
在銀行營業網點中，大堂經理的角色至關重要，然而目前很多銀行的大堂經理對于自身的角色定位、職業形象塑造、服務營銷流程、廳堂的現場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應對等都沒有發揮到應有的作用，大堂經理崗位勝任能力直接決定了在服務工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經理的角色定位著手，梳理服務營銷流程、強化崗位專業技能，幫助大堂經理樹立良好的服務意識，提升廳堂營銷技巧，學會高效地做好網點現場管理。
【課程目標】熟悉基本服務規范標準，更清晰現場服務流程掌握主動服務營銷技巧通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧【課程時間】3天（6小時/天）【課程對象】銀行網點大堂經理【授課方式】講師講授 案例分析 互動分享 角色扮演 情景模擬 實操演練
【課程大綱】
第一模塊大堂經理的服務理念
第一講：銀行服務的變化趨勢
一、體驗經濟下的服務變化
二、優質服務的建立
1、服務定位1）為什么要提供優質服務2）什么是優質服務？
主動服務——服務意識用心服務——服務技巧細節服務——服務禮儀第二講：銀行大堂經理的定位一、管理定位1、大堂助理的分工管理2、保安保潔人員的管理3、三方駐點人員的管理案例分享：網點保安不進行疫情管控的案例二、營銷定位1、樹立主動營銷的理念2、明確廳堂聯動營銷中的角色3、掌握廳堂營銷技巧現場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析
三、大堂經理的角色定位
1、大堂經理是廳堂中的明信片
2、大堂經理是優質服務的代言人
3、大堂服務要轉型：
4、大堂經理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經理的崗位職責1、環境管理2、分流引導3、識別推薦
4、指導使用5、咨詢營銷6、維持秩序7、督導糾正8、檢查指導9、信息反饋10、定期報告案例分享：一杯熱水第三講：職業形象塑造一、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象課堂互動：彭麻麻引發的思考1、解析個人日常習慣2、充分進行角色認知二、大堂經理職業形象標準1、員工面容禮儀標準1）頭發2）面部修飾3）化妝
2、服飾禮儀1）著裝的基本要求2）男士著裝禮儀3）女士著裝禮儀4）制服著裝禮儀5）著裝禁忌3、員工配飾禮儀標準4、注意事項三、大堂經理工作禮儀
1、表情的規范：視線服務1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務2 ) 經常環視大廳，關注客戶需求2、站姿的規范3、坐姿的規范4、走姿的規范5、蹲姿的規范6、鞠躬的規范7、簽字或閱讀指示的規范8、遞送物品的規范
9、引領客戶的規范10、電話禮儀的規范四、銀行大堂經理網點服務禮儀訓練
1、會談座次禮儀迎接、送別客戶的禮儀大堂分流引導的禮儀派發銀行宣傳單的禮儀
2、實際場景
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
五、情景演練1.采用自編自導形式，各小組將本模塊所學內容納入情景中進行演練2.各組學員互評3.講師總結輔導
第二模塊、大堂經理工作實務訓練
第一講、大堂經理的現場管理
一、網點晨會召開流程1、 召開晨會的目的1）調整員工的狀態2）總結前日的工作3）明確今天的目標4）學會分享經驗5）學習知識6）創造好心情2、 晨會召開要點1）晨會時間2）參會人員3）晨會主持4）晨會的內容5）隊列的站位6）站姿表情7）晨會記錄3、晨會召開的流程1）隊列站好2）開場白3）自檢或互檢4）總結昨天工作安排今天工作5）主題訓練總結結束
二、精準現場管理一、廳堂現場環境管理1、常見環境問題1）營業廳外部環境2）營業廳內部環境2、廳堂現場管理1）自助機具管理2）智能設備管理3）現場問題處理二、一日三巡檢1、開門迎客前2、營業高峰期3、營業結束后4、發現問題，及時反饋5、記錄完整，歸檔管理
第二講、銀行大堂經理營銷能力
一、號位職責1、大堂引導區——1號位1）迎賓送賓2）引導分流和業務預處理2、智能服務區——2號位1）指引和解答業務咨詢2）客戶需求挖掘和產品營銷3、客戶等候區——3號位1）客戶二次分流2）業務咨詢解答3）產品營銷、微沙4、貴賓服務區——4號位1）客戶引導咨詢2）貴賓客戶服務3）產品推介二、服務營銷七步曲1、站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好1）標準站姿2 ) 面帶微笑3 ) 目光接觸4 ) 15°鞠躬5 ) 歡迎問候2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導1）大堂引導區預處理技巧2）大堂填單區預處理技巧3）大堂等候區預處理技巧4）建立客戶三級分流體系--引導一級分流--等候二級分流--柜臺三級分流3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務1）客戶進入營業廳的第一次識別2）客戶等候辦理業務時的第二次識別3）客戶辦理業務過程中的第三次識別4、簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介1）主動營銷技巧2）快速營銷技巧3）聯動營銷技巧5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案1）耐心傾聽原則2）換位思考原則3）認同觀點原則4）主動引導原則6、助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理1）時刻關注動態2）探尋引導需求3）及時給予幫助7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來1）標準站姿2）面帶微笑3）目光接觸4）臨別提示5）15°鞠躬6）送別禮儀案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦三、營銷中的“觀察技巧”1、如何做好銷售的準備2、客戶識別的時機1）迎接客戶進入網點時2）客戶主動咨詢某項業務時3）客戶等候辦理業務時3、如何觀察客戶4、觀察的目的1）揣摩客戶心理2）預測客戶需求5、其他特征識別四、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說（1）人際溝通的特點（2）說話要完整（3）說話技巧要求2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪 3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）1）問答技巧提問的作用提問的時間提問的方式問題的類型答問的策略2）反饋技巧有效反饋的原則給予及接受反饋“三明治”4、看：察言觀色1）肢體語言的溝通2）表情的溝通3）性格與溝通4）與不同年齡及性別的人溝通如何與年長者溝通；如何與同齡人溝通；如何與青年人溝通；如何與女性溝通如何與男性溝通5、客戶促成式產品營銷方法1）如何塑造產品的價值及調動對方情緒2）如何解除客戶的抗拒點3）成交第三模塊大堂經理服務提升訓練
第一講、如何提高大堂客戶服務水平 一、客戶為什么需要服務1、客戶服務的責任2、客戶服務的價值二、如何快速判斷客戶服務需求三、如何實施針對性的客戶服務1、客戶類型不同2、客戶服務的關鍵不同3、針對性客戶服務技巧四、客戶服務的基本原則與要求1、共性服務原則2、個性服務原則3、一般原則五、如何提高客戶服務的滿意度1、客戶是否滿意是由什么決定的2、提高客戶滿意度的關鍵3、提高客戶滿意度的技巧六、優質客戶服務的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶七、關注接待客戶1、客戶進門時關注2、客戶等候時關注3、客戶離開時關注
第二講、面對抱怨與投訴認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線！一、面對投訴客戶的語言技巧1、異議情況處理原則2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。討論：客戶究竟想要什么?3、職權之內的情況處理4、職權之外的情況處理替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練1、客戶投訴柜面人員服務不到位2、客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處理？3、客戶投訴，一定要見行長4、投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？5、客戶投訴銀行不予兌換零幣6、客戶不接受銀行自動預約轉存業務7、大額取款未預約，客戶要求取款8、客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
