【課程背景】
在銀行營業(yè)網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識，提升廳堂營銷技巧，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。
【課程目標(biāo)】熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場服務(wù)流程掌握主動服務(wù)營銷技巧通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧【課程時間】3天（6小時/天）【課程對象】銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理【授課方式】講師講授 案例分析 互動分享 角色扮演 情景模擬 實操演練
【課程大綱】
第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢
一、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動服務(wù)——服務(wù)意識用心服務(wù)——服務(wù)技巧細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀第二講：銀行大堂經(jīng)理的定位一、管理定位1、大堂助理的分工管理2、保安保潔人員的管理3、三方駐點人員的管理案例分享：網(wǎng)點保安不進行疫情管控的案例二、營銷定位1、樹立主動營銷的理念2、明確廳堂聯(lián)動營銷中的角色3、掌握廳堂營銷技巧現(xiàn)場討論：請學(xué)員對自己的目前的定位進行討論分析
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1、環(huán)境管理2、分流引導(dǎo)3、識別推薦
4、指導(dǎo)使用5、咨詢營銷6、維持秩序7、督導(dǎo)糾正8、檢查指導(dǎo)9、信息反饋10、定期報告案例分享：一杯熱水第三講：職業(yè)形象塑造一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考1、解析個人日常習(xí)慣2、充分進行角色認(rèn)知二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)1、員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）面部修飾3）化妝
2、服飾禮儀1）著裝的基本要求2）男士著裝禮儀3）女士著裝禮儀4）制服著裝禮儀5）著裝禁忌3、員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、注意事項三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務(wù)1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務(wù)2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求2、站姿的規(guī)范3、坐姿的規(guī)范4、走姿的規(guī)范5、蹲姿的規(guī)范6、鞠躬的規(guī)范7、簽字或閱讀指示的規(guī)范8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范10、電話禮儀的規(guī)范四、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、會談座次禮儀迎接、送別客戶的禮儀大堂分流引導(dǎo)的禮儀派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2、實際場景
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
五、情景演練1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練2.各組學(xué)員互評3.講師總結(jié)輔導(dǎo) 
第二模塊、大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練
第一講、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點晨會召開流程1、 召開晨會的目的1）調(diào)整員工的狀態(tài)2）總結(jié)前日的工作3）明確今天的目標(biāo)4）學(xué)會分享經(jīng)驗5）學(xué)習(xí)知識6）創(chuàng)造好心情2、 晨會召開要點1）晨會時間2）參會人員3）晨會主持4）晨會的內(nèi)容5）隊列的站位6）站姿表情7）晨會記錄3、晨會召開的流程1）隊列站好2）開場白3）自檢或互檢4）總結(jié)昨天工作安排今天工作5）主題訓(xùn)練總結(jié)結(jié)束
二、精準(zhǔn)現(xiàn)場管理一、廳堂現(xiàn)場環(huán)境管理1、常見環(huán)境問題1）營業(yè)廳外部環(huán)境2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2、廳堂現(xiàn)場管理1）自助機具管理2）智能設(shè)備管理3）現(xiàn)場問題處理二、一日三巡檢1、開門迎客前2、營業(yè)高峰期3、營業(yè)結(jié)束后4、發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋5、記錄完整，歸檔管理
第二講、銀行大堂經(jīng)理營銷能力
一、號位職責(zé)1、大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位1）迎賓送賓2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理2、智能服務(wù)區(qū)——2號位1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷3、客戶等候區(qū)——3號位1）客戶二次分流2）業(yè)務(wù)咨詢解答3）產(chǎn)品營銷、微沙4、貴賓服務(wù)區(qū)——4號位1）客戶引導(dǎo)咨詢2）貴賓客戶服務(wù)3）產(chǎn)品推介二、服務(wù)營銷七步曲1、站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好1）標(biāo)準(zhǔn)站姿2 ) 面帶微笑3 ) 目光接觸4 ) 15°鞠躬5 ) 歡迎問候2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧4）建立客戶三級分流體系--引導(dǎo)一級分流--等候二級分流--柜臺三級分流3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別4、簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介1）主動營銷技巧2）快速營銷技巧3）聯(lián)動營銷技巧5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案1）耐心傾聽原則2）換位思考原則3）認(rèn)同觀點原則4）主動引導(dǎo)原則6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理1）時刻關(guān)注動態(tài)2）探尋引導(dǎo)需求3）及時給予幫助7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來1）標(biāo)準(zhǔn)站姿2）面帶微笑3）目光接觸4）臨別提示5）15°鞠躬6）送別禮儀案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦三、營銷中的“觀察技巧”1、如何做好銷售的準(zhǔn)備2、客戶識別的時機1）迎接客戶進入網(wǎng)點時2）客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時3、如何觀察客戶4、觀察的目的1）揣摩客戶心理2）預(yù)測客戶需求5、其他特征識別四、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說（1）人際溝通的特點（2）說話要完整（3）說話技巧要求2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任 
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪      3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）1）問答技巧提問的作用提問的時間提問的方式問題的類型答問的策略2）反饋技巧有效反饋的原則給予及接受反饋“三明治”4、看：察言觀色1）肢體語言的溝通2）表情的溝通3）性格與溝通4）與不同年齡及性別的人溝通如何與年長者溝通；如何與同齡人溝通；如何與青年人溝通；如何與女性溝通如何與男性溝通5、客戶促成式產(chǎn)品營銷方法1）如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒2）如何解除客戶的抗拒點3）成交第三模塊大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
第一講、如何提高大堂客戶服務(wù)水平 一、客戶為什么需要服務(wù)1、客戶服務(wù)的責(zé)任2、客戶服務(wù)的價值二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求三、如何實施針對性的客戶服務(wù)1、客戶類型不同2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同3、針對性客戶服務(wù)技巧四、客戶服務(wù)的基本原則與要求1、共性服務(wù)原則2、個性服務(wù)原則3、一般原則五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度1、客戶是否滿意是由什么決定的2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵3、提高客戶滿意度的技巧六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶七、關(guān)注接待客戶1、客戶進門時關(guān)注2、客戶等候時關(guān)注3、客戶離開時關(guān)注
第二講、面對抱怨與投訴認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！一、面對投訴客戶的語言技巧1、異議情況處理原則2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；
2）客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。討論：客戶究竟想要什么?3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理4、職權(quán)之外的情況處理替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練1、客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位2、客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？3、客戶投訴，一定要見行長4、投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？5、客戶投訴銀行不予兌換零幣6、客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)7、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款8、客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款