突破內(nèi)卷，從服務(wù)中致勝，關(guān)鍵客戶和利潤的雙保留

在一些越來越擁擠的市場環(huán)境中，產(chǎn)品之間的差異性越來越小，同質(zhì)化競爭越來越激烈。客戶與我們的粘性并沒有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客戶表示愿意在必要時更換供應(yīng)商。

消除戰(zhàn)略性客戶流失的關(guān)鍵，是產(chǎn)品提供者不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價值以滿足市場的需求，同時也要掌握和引導客戶需求，由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品，讓客戶更加滿意。

產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，服務(wù)成為贏得客戶和利潤的關(guān)鍵。有形產(chǎn)品可以仿制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒。與客戶發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素，是公司能夠憑借競爭的要素，才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。客戶服務(wù)不再只是為產(chǎn)品錦上添花，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度與忠誠度，并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤。

什么才是好的服務(wù)？什么是差的服務(wù)？評價客戶滿意度的標準有哪些？

客戶滿意度關(guān)鍵要素有哪些？哪些體驗會大幅度的降低客戶的滿意度？

客戶是如何反饋自己的滿意度的？有哪些呈現(xiàn)形式？怎么管理好客戶期望值？

處置客戶的不滿、抱怨、投訴的差別是什么？

怎樣建立“以客戶為中心“的服務(wù)營銷戰(zhàn)略？如何提升客戶體驗值？ 

本課程通過理論講授、案例分析與討論、針對客戶服務(wù)營銷中場景中的客戶心理分析、實際案例的角色扮演和演練，使員工在服務(wù)營銷、處理客戶關(guān)系方面，能進行進行換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理客戶方面的問題，讓學員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧，幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變，具備憂患意識和創(chuàng)新精神，提升客戶對企業(yè)好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求，

【課程目標】

n 幫助學員在激烈的市場競爭、市場疲軟中，提高對戰(zhàn)略大客戶的關(guān)系把握

n 樹立正確的客戶體驗服務(wù)理念， 建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方法

n 在服務(wù)競爭中把握服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”，增強客戶關(guān)系、增加新的商業(yè)機會

n 提升員工的客戶意識和服務(wù)能力，梳理并重構(gòu)快速響應(yīng)客戶服務(wù)流程，提升客服水平

n 幫助學員掌握客戶服務(wù)溝通的技巧，幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。

n 結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討，產(chǎn)生具體的行動計劃

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學而能用；案例豐富

【課程對象】產(chǎn)品、市場、研發(fā)、工程、客服、品控、項目經(jīng)理等

【課程時間】2天

【課程大綱】：

一、內(nèi)卷競爭市場與關(guān)鍵客戶留存

n 從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭

n 關(guān)鍵客戶的服務(wù)評價指標與購買行為分析

u 客戶購買前后的決策過程

u 產(chǎn)品交付前、中、后的客戶心理分析

u 在我們和客戶之間，誰更依賴誰？

u 客戶如何評價我們的產(chǎn)品和服務(wù)：評價指標的組合

u 客戶滿意度的組成結(jié)構(gòu)

案例: 思科、摩托羅拉的供應(yīng)商服務(wù)交付體系考核

n 關(guān)鍵客戶的體驗管理優(yōu)勢

案例：IBM 、HP：70%的營業(yè)收入在于服務(wù)收費

用友公司：服務(wù)就是競爭力，NC 產(chǎn)品客戶經(jīng)營         

安捷倫公司：全程管家，真誠到永遠

二、 客戶體驗與服務(wù)管理

n 客戶體驗的的五個層面

n 支撐客戶體驗的相關(guān)流程

u 產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗

u 服務(wù)過程與用戶體驗

u 從關(guān)系到交付的銷售流程

n 產(chǎn)品交付中的服務(wù)設(shè)計

u 客戶體驗管理

u 客戶體驗對感知途徑

u 客戶體驗的差別化 

u 客戶滿意度管理的評價體系

u 如何調(diào)整客戶的服務(wù)評價

n 產(chǎn)品與服務(wù)的交叉銷售

u 交叉銷售的方式

u 交叉銷售的場景

u 交叉銷售成功的條件和要素

三、 客戶滿意度的改進體系

n 客戶滿意度CSI指標評價體系

u 客戶滿意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D

u 服務(wù)投訴管理與補救

u 從“事后總結(jié)”到“事前管控”

u 建立服務(wù)標準、客戶問題解決案例數(shù)據(jù)庫

u 在線數(shù)據(jù)收集

u 智能數(shù)據(jù)分析

u 智能處理決策

n 服務(wù)管理體系

u 服務(wù)質(zhì)量差距模型

u 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

u 客戶服務(wù)的流程優(yōu)化和成本優(yōu)化

案例流程：服務(wù)的流程化、標準化

四、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點與客戶溝通

n 客戶服務(wù)中的幾個關(guān)鍵點MOT

u 怎么管理好客戶期望值

u 服務(wù)投訴管理與補救

u EOAC行為模式

n 客戶的意見投訴通常來源:

u 負面體驗帶來的價值懷疑

u 服務(wù)響應(yīng)與優(yōu)先級的怠慢

u 誤解與缺乏信息帶來的服務(wù)缺陷認知

u 未滿足預(yù)期的潛在需求

n 客戶在投訴中常見的幾種角度

u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價格

u 質(zhì)疑產(chǎn)品的價值

u 對服務(wù)流程的挑戰(zhàn)

n 處理客戶投訴的科學方法

u 確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）

u 客戶訴求處理流程

u 問題歸類與等級處理

u 標準流程

u 特殊流程

五、 總結(jié)