優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）

【培訓(xùn)收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務(wù)的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）

【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

第一部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1. 客戶是什么？
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3.  我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例 互動游戲 小組討論）
 ? 以客戶為中心
 ? 客戶永遠(yuǎn)是對的
 ? 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
 ? 超越客戶的期望
 ? 服務(wù)的黃金法則
 ? 服務(wù)的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
 ? 有形度
 ? 同理度
 ? 專業(yè)度
 ? 反應(yīng)度
 ? 配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5. 為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

第二部分  讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1. 服務(wù)禮儀概述
 ◇ 禮儀的定義
 ◇ 服務(wù)禮儀的作用和基本要求
 ◇ “我”的服務(wù)角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
 ◇ 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
 ◇ 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
 ◇ 點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
 ◇ 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
 ◇ 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
 ◇ 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
 ◇ 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
 ◇ 接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項
 ◇ 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1. 認(rèn)識你的客戶
 ◇ 誰是你的客戶
 ◇ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識服務(wù)溝通
 ◇ 什么是服務(wù)溝通
 ◇ 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3. 服務(wù)人員的語言規(guī)范
 ◇ 待客三聲
 ◇ 首語普通話
 ◇ 常用禮貌用語
 ◇ 服務(wù)禁忌語
4. 學(xué)會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
5. 適時提問
 ◇ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
6. 善于表達(dá)
 ◇ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場表達(dá)自己的觀點
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
 ◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義 
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
 ◇ 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止
 ◇ 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
 ◇ 探討解決辦法——傾聽與建議
 ◇ 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
 ◇ 真誠感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊
 ◇ 重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進(jìn)展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
 ◇ 心態(tài)決定生命的品質(zhì)
 ◇ 多贏的心態(tài)
 ◇ 積極的心態(tài)
 ◇ 感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
 ◇ 優(yōu)先順序法
 ◇ 勇于說不法
 ◇ 全腦開發(fā)法
 ◇ 放松腦波法
 ◇ 雙贏策略法
 ◇ 情緒鏈調(diào)整法
 ◇ 自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練
1. 情景模擬訓(xùn)練
 ◇ 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行
為及時調(diào)整。
 ◇ 現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2. 案例分析
 ◇ 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍(lán)本；
 ◇ 頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。