一、課程背景：

人生不如意十之八九，在競爭激烈的現(xiàn)代社會每個人都要面對來自工作，生活學習和情感等方面的壓力。壓力導致人們情緒不良。生活質量降低甚至引發(fā)疾病等不良后果。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象：企業(yè)管理干部、商務人員、職場職場商務人士，公司的商務接待職員；

三、培訓目標：

n 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人發(fā)展及企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎；

n 掌握各類商務活動和社交場合必備禮節(jié)，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業(yè)成功；

n 想要在商務場合中表現(xiàn)的得體，彬彬有禮，想要在商務活動中進行交易自然，都必須遵守商務禮儀，有認同才會有成交。

四、學習時間： 兩天面授課程（12個小時）

五、培訓老師：張慧蓮（另行文件介紹）

六、教學特點：理論分享、案例工具、技能訓練、實戰(zhàn)應用、場景模擬等形式；

七、課程大綱

模塊一：陽光心態(tài)，幸福銀行

一、內在心態(tài)修煉

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特點

● 幸福的定義

● 幸福的含義

● 幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

● 幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

● 什么是陽光心態(tài)

● 陽光心態(tài)的作用

● 陽光心態(tài)促進健康

● 提高陽光心態(tài)的方法

練習：自我評估

模塊二：服務之心——優(yōu)質服務意識與理念

一、服務禮儀的內涵

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務意識的建立

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的作用

二、優(yōu)質服務意識

● 顧客希望的服務力

● 服務的特征

● 服務的四個層級

● 優(yōu)質服務的五要素

● 服務是看的見的

三、實戰(zhàn)場景訓練

● 模擬訓練

● 現(xiàn)場點評

模塊三：服務之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務舉止的價值

● 規(guī)范服務的三種站姿

● 大方得體端莊大方的四種坐姿

● 規(guī)范服務的七大手勢

● 手勢的場景運用及含義

● 遞接物品的規(guī)范流程

二、實戰(zhàn)場景訓練

● 模擬訓練

●  現(xiàn)場點評

模塊四：服務之言——最動聽的服務語言

一、開口就打動客戶

● 溝通的三大定義

● 溝通的基本原則

●  溝通的層次

● 語言藝術的軟墊

● 聲音的四種色彩

● 傾聽的五個步驟

二、實戰(zhàn)場景訓練

● 模擬訓練

● 現(xiàn)場點評

模塊五：服務之序—— 溫暖有序的服務

一、無聲語言的魅力

● 一笑千金的魅力與價值

● 微行為背后的溫暖

● 讓眼神照進你的內心

● 眼神注視的范圍及要求

●  服務中的零度干擾

●  企業(yè)實戰(zhàn)場景訓練

二、微行為背后的溫暖

● 引導客戶禮儀

●  稱呼客戶禮儀

● 名片禮儀

●  握手禮儀

● 介紹禮儀

● 送別客戶禮儀

● 現(xiàn)場點評

模塊六：服務之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

● 客戶為什么會投訴

● 投訴是好還是不好？

● 投訴處理中的自我管理五種能力

● 及時處理投訴的價值

二、客戶投訴處理實戰(zhàn)

● 處理投訴的四項基本原則

● 客戶投訴背后的3個期望                  ，

●  客戶投訴的6個動機

●  有效處理投訴的7個步驟

課程總結

● 老師進行課程總結

● 學員心得分享

● 行動計劃