銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理

課程背景：

2021年8月20日，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過《中華人民共和國個(gè) 人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了 一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了 較大的影響。

課程收益：

通過老師的講解，了解《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》的重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到營銷 宣傳不觸界、不越界，為客戶建立起信息安全的保障，為員工建立起合規(guī)宣傳的界限，

同時(shí)對(duì)員工的營銷行為建立安全保障。

適合學(xué)員：

銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、營銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等涉及銀行 營銷宣傳的從業(yè)人員。

課程時(shí)間：

半天~一天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、個(gè)人信息安全保護(hù)

1. 你是否經(jīng)常遇到這些場景？

經(jīng)常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；

剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會(huì)有相關(guān)推送信息；

打車、網(wǎng)購常常比別人貴、加價(jià)高？

2. 個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫

3. 個(gè)人信息保護(hù)法11月1日正式實(shí)施

4. 個(gè)人信息保護(hù)法中都有哪些重點(diǎn)

僅有的8605個(gè)字，但字字關(guān)乎百姓的信息安全

5. 個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施后精準(zhǔn)化營銷還有機(jī)會(huì)嗎？

二、業(yè)務(wù)營銷宣傳合規(guī)管理

1. 這樣的營銷宣傳你聽過嗎？

這些都是真實(shí)案例：

辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；

這款理財(cái)產(chǎn)品您可以閉著眼買，因?yàn)樗鼘?shí)在是太安全了；

給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！

2. 你的營銷宣傳合規(guī)嗎？

3. 合規(guī)宣傳就是金融銷售的生命線

4. 合規(guī)就是鐵，誰碰誰流血

5. 內(nèi)控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理

1. 你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？

不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級(jí)；

處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣，和客戶產(chǎn)生了言語沖突；

說了半天，就是得不到任何的解決方案。

2. 你在處理客戶投訴時(shí)內(nèi)心到底在想什么呢？

是只是完成一個(gè)又一個(gè)頭痛的任務(wù)還是發(fā)自內(nèi)心為客戶解決問題的心

3. 客戶投訴處理的基本原則

遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，

態(tài)度一路是和好，冷靜分析辯責(zé)任，

換位思考很重要，沉著冷靜想對(duì)策，

調(diào)研反饋不能少，及時(shí)一定放首要，

請(qǐng)示原則要記牢，解決投訴開心笑。

4. 五大步驟解決客戶投訴

(1) 疏解客戶的個(gè)人情緒

先解決情緒，再解決事情

(2) 認(rèn)真聆聽客戶的訴求

(3) 及時(shí)向客戶表示歉意

(4) 提出相應(yīng)的解決方案

(5) 建立并達(dá)成雙贏結(jié)局

5. 通過客戶投訴處理促成新增業(yè)績