“知禮明意”服務(wù)禮儀與溝通技巧課程

對(duì)象

一線服務(wù)人員

目的

樹立良好的職業(yè)形象，提升員工職業(yè)化素養(yǎng)。展現(xiàn)給客戶一個(gè)專業(yè)的形象，真正體現(xiàn)“移動(dòng)信息專家”的身分。   基本服務(wù)禮儀，了解禮儀背后的釋義

內(nèi)容

? 禮儀的概念 ? 首輪效應(yīng) ? 真理瞬間 ? 積極真理瞬間 ? 航空公司的案倒 ? 消極真理瞬間 ? 某客戶經(jīng)理的服務(wù) ? 儀表 ? 商務(wù)著裝（西裝、商務(wù)便裝等） ? 男士著裝注意要點(diǎn) ? 女士著裝注意要點(diǎn) ? 辦公室著裝注意要點(diǎn) ? 特殊場(chǎng)合的著裝 ? 姿態(tài) ? 站姿 ? 男士站姿 ? 女士站姿 ? 腿部動(dòng)作所代表的心理暗示 ? 分析：這樣的站姿好嗎？坐姿 ? 女士坐姿 ? 男士坐姿 ? 不同性別如何翹“二郞腿” ? 蹲姿 ? 案例：“怎樣撿東西？” ? 行姿 ? 手勢(shì) ? 手部細(xì)微動(dòng)作所代表的心理暗示 ? 上手位、下手位 ? 眼神 ? 眼部肌肉變化所代表的心理暗示 ? 關(guān)注點(diǎn)與關(guān)注面 ? 接待規(guī)格 ? 禮賓次序 ? 尊卑關(guān)系 ? 相同身分 ? 待客禮儀 ? 會(huì)面 ? 讓座與介紹 ? 敬茶 ? 接待中的談話 ? 送客禮儀 ? 婉言相留 ? 情景式角色扮演：“移動(dòng)公司是不是亂扣費(fèi)” ? 安撫客戶的情緒 ? 情景式角色扮演：停機(jī)投訴 ? 安撫客戶情緒的四種方法 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 迅速受理——同理心技巧的掌握 ? 同理心的概念 ? 同理心訓(xùn)練 ? 案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)” ? 傾聽的技巧 ? 傾聽能力測(cè)試及聽的四個(gè)層次 ? 傾聽過(guò)程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧 ? 傾聽過(guò)程中的回應(yīng)表達(dá) ? 傾聽過(guò)程中的積極肢體語(yǔ)言 ? 傾聽過(guò)程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了” ? 提問(wèn)的技巧 ? 服務(wù)溝通中中各種提問(wèn)的種類 ? 服務(wù)中，針對(duì)不同用戶的提問(wèn)技巧 ? 基礎(chǔ)信息收集的提問(wèn)技巧 ? 探測(cè)性提問(wèn)技巧 ? 總結(jié)歸納提問(wèn)技巧 ? 有效提問(wèn)的八大技巧 ? 分析、管理客戶的期望值 ? 客戶期望值把握的三個(gè)技巧 ? 常見抱怨客戶的五個(gè)理性、三個(gè)感性期望值 ? 有效管理客戶期望值的三大要點(diǎn) ? 客戶溝通過(guò)程中表達(dá)的技巧 ? 活動(dòng)：畫圖活動(dòng)――有效表達(dá)的技巧 ? 有效表達(dá)的八大注意要點(diǎn) ? 幾種常見表達(dá)法則： ? 說(shuō)服用戶的乒乓對(duì)話 ? 3F法則 ? 表達(dá)的四層次 ? 贊美的三明治法則 ? 贊美活動(dòng)及活動(dòng)啟發(fā)――如何在電話溝通中贊美用戶 案例分析：解釋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因及處理結(jié)果 ? 給客戶一個(gè)完美的總結(jié) ? 通話結(jié)尾當(dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng) ? 有效總結(jié)歸納的幾種方法 感謝法、表達(dá)服務(wù)意愿法、主動(dòng)聯(lián)系法 ? 普通三段式法、客戶滿意度調(diào)查法、重復(fù)強(qiáng)調(diào)法備選案