第一章： 培養積極主動的服務意識
? 什么是服務意識？
? 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
? 樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。
? 學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的；
A、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業的客戶服務體系案例研討
B、優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
C、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
D、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
? 影響客戶滿意度的三個原因：
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
? 客戶挽留策略。
? 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
? 忠誠客戶到客戶忠誠。
? 確定客戶忠誠的評價標準。
? 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
? 客戶忠誠分類與價值差異分析。
? 保持培育客戶忠誠度的管理。
? 客戶流失的預警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
? 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
? 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
? 如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務人員的能力提升
? 服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、電話溝通的技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質電話服務
? 接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
抱著熱情與負責的態度來傾聽
傾聽時要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行
第六章、處理客戶的不滿意
?認識和應對客戶流失問題
? 衡量標準在客戶手中
? 如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
? 體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；
?客戶異議與抱怨處理技巧
? 完美的服務彌補；
? 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
? 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
? 繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
? 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
? 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
? 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
? 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第七章 服務品牌
?優質的客戶服務是最好的企業品牌
客戶服務對于一個企業有什么意義？
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
行動計劃
