《服務(wù)營銷——專賣店增值服務(wù)升級之路》(店長 導(dǎo)購）

市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭，然而，價格競爭是以減少利潤為代價，其
活動空間是有限的，所以，作用正在弱化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，非價格競爭的范圍也
逐漸由產(chǎn)品的競爭、技術(shù)的競爭擴展至服務(wù)的競爭。當生產(chǎn)技術(shù)差異縮小，產(chǎn)品質(zhì)量相
差無幾時，尤其是在產(chǎn)能過剩的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭的有力武器。
作為一家在“戰(zhàn)場”最前線搏殺的門店，更加深諳服務(wù)的重要性。現(xiàn)在每家門店都在拼
服務(wù)，起初是對汽車4S服務(wù)爭相效仿，如今是把海底撈奉為服務(wù)楷模。當大家的服務(wù)內(nèi)
容相同或水準平齊時，顧客對大眾的服務(wù)將習(xí)以為常，門店的競爭優(yōu)勢也重新歸零。所
以，本課程整合了眾多國內(nèi)外汽車、珠寶、地產(chǎn)、建材等多個行業(yè)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，
幫助大家打開新的視野，用增值服務(wù)找到新的競爭優(yōu)勢。

課程收益：
● 深刻認知：通過案例，對服務(wù)和增值服務(wù)有深刻、正確的認知
● 轉(zhuǎn)變意識：從以產(chǎn)品中心，以技巧中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心
● 完善體系：了解增值服務(wù)的可參考意見，完善門店的服務(wù)體系
● 制定計劃：課堂上討論和制定門店后期可執(zhí)行的服務(wù)升級計劃

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：加盟商、門店經(jīng)理、儲備經(jīng)理、店長、儲備店長、銷售人員等
課程方式：講授式、課堂討論、案例分享、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、現(xiàn)場作業(yè)


課程大綱
引言：
提問調(diào)研：你覺得服務(wù)在門店銷售中是否重要？重要到什么程度？
現(xiàn)場測評：根據(jù)表單測試，你的服務(wù)得多少分？
第一章：服務(wù)和增值服務(wù)的概述（理論篇）
第一講：服務(wù)的重要性
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)是社會分工的結(jié)果
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別
1. 存在形式
2. 表現(xiàn)形式
3. 生產(chǎn)、銷售與消費的同時性
4. 核心價值的產(chǎn)生方式
5. 存儲性
四、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系
1. 不存在脫離物質(zhì)支持的純粹服務(wù)
2. 不存在脫離服務(wù)支持的純粹產(chǎn)品
案例分析：培訓(xùn)服務(wù)也包括了提供的教室和設(shè)備、無人售貨機也需要人為的補貨
五、服務(wù)的分類
1. 按服務(wù)的時序分類
2. 按服務(wù)的地點分類
3. 按服務(wù)的費用分類
4. 按服務(wù)的次數(shù)分類
5. 按服務(wù)的技術(shù)分類
6. 按服務(wù)的性質(zhì)分類

第二講：增值服務(wù)的重要性
一、顧客滿意理論
顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感
理論模型：感知效果與期望值
二、什么是增值服務(wù)
三、增值服務(wù)要滿足兩個超越
1. 超越同行的水準
2. 超越客戶的預(yù)期
四、增值服務(wù)在門店中的重要性
1. 門店形象的窗口
2. 市場競爭的焦點
3. 成交客戶的手段
4. 建立口碑的基石
案例分享：海底撈的金字服務(wù)招牌

第二章：門店增值服務(wù)的應(yīng)用（應(yīng)用篇）
第一講：增值服務(wù)內(nèi)容的三種類型
1. 銷售強關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：汽車4S店免費檢查車況、電影院免費提供3D眼鏡
2. 銷售弱關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：小賣部免費代收快速、酒店免費洗衣服
3. 銷售無關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)
案例：理發(fā)店的免費洗眼鏡服務(wù)、海底撈的免費美甲服務(wù)

第二講：如何挖掘門店的增值服務(wù)
1. 線：基于顧客的消費流程來挖掘
2. 點：基于顧客的消費場景來挖掘
3. 角度：始終站在客戶角度去思考
4. 迭代：不斷迭代服務(wù)事項和標準

第三講：門店增值服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用
一、現(xiàn)場招待服務(wù)
1. 客人困了：休息區(qū)、單獨房間、小蓋被、到點提醒
2. 客人累了：沙發(fā)、按摩椅
3. 客人渴了：季節(jié)性、符合口味的茶水
4. 客人餓了：茶點服務(wù)
案例分享：汽車4S店的自助零食
5. 客人冷了：小毛毯服務(wù)、熱毛巾服務(wù)
案例分享：尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了：紙巾、幫忙扇扇子
7. 客人隨身物品多了或重了：寄存、手推車、購物袋
案例分享：宜家的大購物袋隨手可拿
8. 客人停車：停車位、代停車、免費停車
二、應(yīng)對突發(fā)事件的服務(wù)
1. 客人手機沒電了：充電線和充電寶
2. 外面下雨了：雨傘
案例分享：7天連鎖酒店
3. 小朋友哭了：玩具或食品
情景演練：珠寶店，小朋友哭了
4. 女士的絲襪破了：相似顏色的備用絲襪
案例分享：一雙絲襪的故事
5. 客人病了：常規(guī)非處方藥物
6. 客人吐了：清掃現(xiàn)場和清理衣服
三、產(chǎn)品講解和體驗服務(wù)
1. 講解道具：Apad、投影儀、多媒體
2. 講解場景
案例分享：TATA木門的設(shè)計方案講解
3. 提供體驗機會
案例分享：免費試吃車厘子
4. 提供體驗道具：VR、暴風(fēng)魔鏡
案例分享： 真金不怕火練
5. 提供體驗場景
案例分享：售樓部的樣板房
6. 幫助客戶體驗
案例分享：幫客戶試穿鞋、汽車試駕幫開關(guān)門、海底撈蝦滑下鍋
四、包裝和送貨服務(wù)
1. 禮品包裝
案例分享：日本蔦屋書店的精美包裝、簡一大理石的木框架包裝
2. 送貨上門
案例分享：錢大媽送菜上門
五、安裝與售后服務(wù)
1. 無條件退貨
2. 免費換貨
3. 打掃衛(wèi)生
案例分享：歐派的紅地毯、立邦刷新服務(wù)
案例分享：九牧衛(wèi)浴保十潔、慕思床墊除螨蟲
4. 上門維修、維修錄頻
……
案例：搞機人上門維修手機
六、意外的服務(wù)
1. 記住客戶的名字
2. 向每一位客戶鞠躬致意
案例分享：日本星丘鞠躬的暖意
頭腦風(fēng)暴：在門店銷售中，你還有哪些好的增值服務(wù)建議

第三章：服務(wù)的最高境界是尊重（心態(tài)篇）
第一講：心態(tài)的概述
一、什么是心態(tài)
二、心態(tài)決定命運
故事：孿生兄弟的不同命運
理論：馬斯洛的心態(tài)說
三、心態(tài)自己掌握
故事：人類終極的自由

第二講：門店服務(wù)的六大心態(tài)
一、主動心態(tài)
1. 什么是主動心態(tài)
2. 主動心態(tài)怎么做
在客戶提出要求前做到
案例分享：客戶累了才讓他坐下
二、樂觀心態(tài)
1. 什么是樂觀心態(tài)
2. 樂觀心態(tài)怎么做
客戶的所有問題都是成交的必經(jīng)之路
三、同理心態(tài)
1. 什么是同理心態(tài)
2. 同理心態(tài)怎么做
想客戶之所想 ，急客戶之所急
案例分享：指引客戶上廁所
四、感恩心態(tài)
1. 什么是感恩心態(tài)
2. 感恩心態(tài)怎么做
感謝客戶對我們的信任和認可
案例分享：每日鞠躬1000次
五、務(wù)實心態(tài)
1. 什么是務(wù)實心態(tài)
2. 務(wù)實心態(tài)怎么做
與其制造驚喜，不如多做實事
六、舍得心態(tài)
1. 什么是舍得心態(tài)
2. 舍得心態(tài)怎么做
不期待回報的付出，必然會得到回報
案例分享：順便扔下垃圾
企業(yè)能模仿的是產(chǎn)品與服務(wù)，但員工心態(tài)與企業(yè)文化是不容易被抄襲的
課堂分享：小組討論后，代表分享你對服務(wù)的看法
課堂作業(yè)：根據(jù)門店三力情況，制定《增值服務(wù)方案》和《服務(wù)升級行動計劃》
工具：行動計劃表