異議處理

課程大綱

【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說明什么？

在懷疑我們的服務(wù)水平？

希望我們可以更專業(yè)？

希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？

希望快速找到合適的產(chǎn)品？

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】

? 什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

? 掌握處理異議的三步驟

? 不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程時(shí)間】0.5天

【課程大綱】

1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠(chéng)度

4、客戶投訴是信任，是禮物

案例分享（銷售案例）

一、 案例分享

案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交

二、 如何看待顧客異議？

1、認(rèn)識(shí)顧客異議

? 認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問，懷疑，否定等問題

? 我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議

? 不是否定是機(jī)會(huì)

? 是化被動(dòng)為主動(dòng)的開始

2、對(duì)待異議的態(tài)度

? 同理心

? 忌爭(zhēng)辯

? 忌打斷

? 忌放棄

三、 如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

? 肯定

理解從重

相對(duì)論

巧用客套話

案例分享：衣服領(lǐng)子小

練習(xí)：異議情境練習(xí)

? 解釋

說專業(yè)的話

提供解決辦法

案例分享：羊毛起球

練習(xí)：異議情境練習(xí)

? 突出優(yōu)勢(shì)

面料

設(shè)計(jì)

側(cè)才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月買秋冬裝有點(diǎn)厚

練習(xí)：異議情境練習(xí)

2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)

? 再次詢問

? 尋找替代款

練習(xí)：異議情境練習(xí)

3、非產(chǎn)品異議

? 心情不好

? 希望得到重視

? 不是真異議

? 只是發(fā)表感嘆

? 顧客認(rèn)為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)

4、避免或者減少異議

? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

? 異議前置