酒店管理領(lǐng)導(dǎo)力提升

培訓(xùn)受眾:

酒店業(yè)管理層領(lǐng)班以上，餐飲業(yè)管理層領(lǐng)班以上，其它旅游服務(wù)業(yè)管理層。

課程收益:

理解管理者的角色，認識管理者在企業(yè)中重要器官，強調(diào)管理者有三大不可忽視的責(zé)任：1、千方百計獲取經(jīng)濟效益、2、管理管理者、3、管理員工和工作。讓學(xué)員清醒認識到綜合管理的重要性。

課程大綱:

酒店管理領(lǐng)導(dǎo)力提升

第一章 管理層的角色
第一節(jié) 新興的領(lǐng)導(dǎo)群體崛起
無論何種規(guī)模的酒店，管理層都賦予酒店生命，注入活力的要素。（下意識：活力）
【vigor有活力的員工通常表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，積極樂觀，能站在別人的角度思考問題，關(guān)心、同情他人等。就認知靈活性而言，有活力的員工表現(xiàn)出思維敏捷，工作效率高，自信、動機強烈等?！?br/>（提問）一家酒店如果沒有管理層，會是怎樣的情況？
答：“生產(chǎn)資源”永遠是資源，永遠不會轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。
（提問）那員工的角色是什么呢？
答：與“生產(chǎn)資源”一樣，“人力資源”永遠不會轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
小結(jié)：在競爭激烈的經(jīng)濟體系中或酒店市場中，酒店能否成功，能否長存，完全要視管理者的素質(zhì)與績效而定，因為管理者的要素與績效是酒店唯一擁有的有效優(yōu)勢。
（下意識：素質(zhì)與績效關(guān)系）
在今天的酒店業(yè)內(nèi)，管理層也是一個獨特的領(lǐng)導(dǎo)群體。
（提問）酒店企業(yè)有幾種群體？
資方群體、管理層群體、員工群體。
現(xiàn)代社會下，酒店資方或業(yè)主大部分從酒店內(nèi)消失，取而代之的是“酒店管理層的責(zé)任”。也會出現(xiàn)“管理層的特權(quán)”現(xiàn)象。
（提問）如果出現(xiàn)的是“管理層的特權(quán)”而不是“管理層的責(zé)任”，會發(fā)生怎么樣的情況？
（討論：酒店管理層責(zé)任與特權(quán)現(xiàn)象）“有些酒店規(guī)定管理層可以享用自助餐或?qū)Ｓ貌蛷d，有何利弊？”
管理層群體逐漸出現(xiàn)并成為酒店企業(yè)中的獨特而必需的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)是社會史發(fā)展的大事件。自從二十世紀(jì)初期以來，很少見到任何新的基礎(chǔ)機構(gòu)或新的領(lǐng)導(dǎo)團體，像管理層一樣，很短暫時間內(nèi)快速誕生。
酒店管理層，也包括所有企業(yè)的管理層，將是社會基本的主要結(jié)構(gòu)。因為管理不僅是現(xiàn)代工業(yè)體系性質(zhì)所決定的，而且是由現(xiàn)代企業(yè)的需要所決定的。
酒店管理還體現(xiàn)了現(xiàn)代社會的基本信念：
1、 體現(xiàn)了通過系統(tǒng)地組織經(jīng)濟資源有可能控制人的生活信念；
2、 體現(xiàn)了經(jīng)濟的變革能夠成為爭取人類進步和社會正義的強大動力的信念。
（討論：管理層的意義--------某人能使只長一顆草的地方長出兩棵草，他比沉思的哲
學(xué)家或形而上學(xué)體系的締造者更有用的人。）
總結(jié)：酒店管理者是專門負責(zé)賦予資源以生產(chǎn)力的社會機構(gòu)，也是負責(zé)有組織地發(fā)展經(jīng)
濟的機構(gòu)，體現(xiàn)了現(xiàn)代社會的基本精神。（下意識：現(xiàn)代社會的基本精神----消費的意義）
第二節(jié) 酒店管理層的重要性
在今后幾十年中，酒店管理者的能力、操守和績效將對中國酒店業(yè)具有決定性的意義，同時對管理的需求也會持續(xù)高漲。
（下意識：能力、操守、績效，操守是第一位的要素，遠大志向，不為蠅頭小利，追求大目標(biāo)。）
管理層對于中國酒店業(yè)的重要性。
國際酒店集團，幾乎是兩手空空來到中國，幾十年來，卻能撈的盆滿缽滿，根本原因就是帶來的管理層群體的功夫。其中的秘密，就是他們有超人一等的管理能力和持續(xù)改善的管理績效，保持生產(chǎn)力的高速上升。
（展開:介紹國際酒店的優(yōu)勢和國內(nèi)酒店不足的情況）
而我們國內(nèi)很多酒店管理層由于缺乏愿景和不夠努力，必然走向倒退。
（下意識：愿景再論述）
管理具有決定性作用，同時也是艱巨的工作。一家酒店要恢復(fù)繁榮，獲得生產(chǎn)力提升，首先取決于管理層的工作績效。
一家新酒店是否能成功，也在很大程度上取決于能否迅速培養(yǎng)出稱職的管理者。
管理者的能力、技能和職責(zé)的確對整個酒店利害攸關(guān)。

第二章 管理層的職責(zé)
第一節(jié) 管理層是酒店最重要的器官
盡管管理如此重要，如此備受矚目，并如此快速興起，然而酒店管理層仍然在很多人心目中最鮮為人知，最沒有被人們了解的部分。
即使在酒店工作的員工們，也常常不知道管理者在做什么，管理者應(yīng)該做什么、如何做、為什么要這樣做，以及他們的工作究竟做得好不好。
（提問：員工是如何疏離管理層的？）即使是很多資深員工，他們把高層管理者在辦公室的狀況想象成荒誕的景象：獨眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨角獸。
我們必須自己要明白，員工也要明白：“究竟什么是管理？管理層的職責(zé)又是什么？”
常見的答案：
第一種：管理層就是高層人士，是“老板”；
第二種：管理層是指揮別人干工作的人，“管理者就是指使別人完成他們各自的工作?！?br/>難怪員工居于如此的看法，當(dāng)然會把管理層想象為“獨眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰、獨角獸?！?br/>只有通過分析管理層的功能，來解答這個問題。？（解釋功能：事物或方法所發(fā)揮的有利的作用）
管理層是酒店的“器官”！
（下意識：眼睛的器官對于身體的功能，手的器官功能）
德魯克大師認為：“社會和企業(yè)是一個有機體，管理層是酒店企業(yè)的器官?！?br/>管理層是酒店企業(yè)的一個具體器官。比如，酒店決定裁員或公平對待顧客，其實就是一家酒店的管理層在管理決策、管理活動和管理運作的過程。酒店本身是不會“決策、活動、運作的”。必須有一個活生生的管理層在其中才能起作用。
無論是國際酒店集團還是國內(nèi)酒店集團，以及其它類型的酒店，例如大型酒店，快捷酒店之間都沒有區(qū)別。
歸納：酒店管理層是使酒店管理決策、管理活動和管理運作起作用的器官。
（預(yù)言未來）“酒店管理決策、管理活動和管理運作”的根本目的是為了有效提供酒店產(chǎn)品及服務(wù)，以便能生存下去。
于是，酒店的本質(zhì)，或酒店最重要的原則，就是經(jīng)濟效益。
（討論：管理者是“指使別人完成他們各自的工作”與“管理層是酒店企業(yè)的器官”區(qū)別？）
1、 指使別人工作的現(xiàn)象
2、 器官的作用

第二節(jié) 悠悠萬事：經(jīng)濟效益
什么是“悠悠萬事的經(jīng)濟效益”：在制定任何決策、采取任何行動時，管理層必須把經(jīng)濟效益（非經(jīng)濟工作）放在首位。
管理層只能以自己所創(chuàng)造的經(jīng)濟成果來證明自己存在的價值和權(quán)威。
（討論）酒店非直接經(jīng)濟性成果活動：
1、 關(guān)愛弱勢群體活動
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動
另一類現(xiàn)象，把必須的生產(chǎn)措施或活動理解為奢侈：
1、 員工培訓(xùn)
2、 設(shè)備設(shè)施老化或更新升級
3、 廣告推廣
有兩個博弈的問題：
成功與失敗，和成功與支持度的博弈問題。
三個失?。?br/>1、 沒能創(chuàng)造經(jīng)濟成果，就是管理失敗
2、 不能以顧客原意支付的價格提供產(chǎn)品就是管理失敗
3、 沒有贏利，就是失敗
但如果成功，投入或支持度的問題需要考慮
1、 關(guān)愛弱勢群體活動
2、 員工福利政策
3、 員工文體活動
限制性因素。軍人是考慮經(jīng)濟利益為優(yōu)先還是軍事安全放在第一位，就是一個首要職責(zé)
的性質(zhì)。
管理層需要考慮決策對于酒店非直接經(jīng)濟性成果活動的影響，但同時也需要把經(jīng)濟績效放在首位。
歸納：酒店管理層的第一個定義是：管理層是酒店經(jīng)濟器官，是商業(yè)活動所獨有的經(jīng)濟器官。管理層的每一個行動、每一項決策和每一個考慮，都必須以經(jīng)濟作為首要尺度。

第三節(jié) 管理者必須專業(yè)、務(wù)實、職責(zé)、合作精神
“首要職責(zé)是管理酒店”的觀點并不是普遍都認同或接受。因為觀點含有一方面對管理層和管理者活動范圍設(shè)定嚴(yán)格限制，也意味著對創(chuàng)造性活動的重要職責(zé)。
專業(yè)性
外行的管理者來管理酒店不能保證他可能成功。管理技能和經(jīng)驗的共同性和相互轉(zhuǎn)化性是有局限的。
務(wù)實性
管理絕對不能成為一門精確的科學(xué)。也不能僅憑直覺或天賦就可以管理一家酒店。管理是一種實踐而不是一種學(xué)科或以一種專業(yè)，雖然它包含了這兩方面的因素。
以向管理者“頒發(fā)許可證”，或把管理工作“專業(yè)化”，沒有特定學(xué)位的人不得從事管理工作，這種觀念只會對酒店造成極大破壞。
有文憑當(dāng)然好，但只要無經(jīng)驗，也不行；那只有經(jīng)驗無文憑呢，這是需要提高的問題。
職責(zé)
管理層除了必須承擔(dān)的經(jīng)濟職責(zé)外，沒有任何職權(quán)。如果管理層超出其追求經(jīng)濟績效的職責(zé)，就是濫用職權(quán)。
合作精神
管理層只是酒店幾個領(lǐng)導(dǎo)群體中的之一，他不可能也絕對不可能成為唯一的領(lǐng)導(dǎo)群體。他只具有一部分而不是全部的酒店職責(zé)。

第四節(jié) 管理者次要職責(zé)-----管理管理者
不言而喻，能夠增大的資源只能是人力資源，其它所有資源都受機械法則制約。人們可以更好地利用這些資源，或較差地利用這些資源，但是，這些物質(zhì)資源不會產(chǎn)出比投入的總量更大的產(chǎn)出。
在人類所有能夠運用的資源中，只有人這個資源才能發(fā)展和成長。
有一種錯誤的認識，認定基層員工只是聽從行事，即沒有責(zé)任，也無法參與有關(guān)自己或他人的工作決策。其實根本原因是管理層沒有看清許多基層工作其實就是具有管理性質(zhì)。
（下意識：）有些管理者對自己下屬很失望，認為他們不積極工作，好像是個旁觀者，殊不知是自己沒有盡到責(zé)任而導(dǎo)致今天的結(jié)果。
只有提升到是管理層的工作職責(zé)，員工的生產(chǎn)力才能提高。
我們談到“組織”時——酒店的正式結(jié)構(gòu)，這里是指管理者和發(fā)揮管理功能的組織；組織結(jié)構(gòu)不包含物質(zhì)資源，如設(shè)備、材料，以及基層員工。
關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)力”和酒店的企業(yè)精神，第一，領(lǐng)導(dǎo)力必須依靠管理一群管理者來有效發(fā)揮，而酒店精神也必須通過管理層的精神來塑造。
（下意識）員工對客人沒有熱情，缺乏主動意識，主管對此進行批評，但是，可能效果不怎樣的，因為整個酒店都是如此氛圍，管理層沒有認識到根子在自己身上。
關(guān)于酒店的“目標(biāo)”、“績效”，從來都是酒店管理者的責(zé)無旁貸，其目標(biāo)就是管理層的目標(biāo)，其績效就是管理層的績效。如果一家酒店未能取得應(yīng)有的績效，我們完全有理由更換總經(jīng)理或其它高層管理者，而不是辭退員工。
當(dāng)然，管理者也是酒店的資源，而且是最昂貴的資源。一家大型五星酒店餐飲總監(jiān)，年薪在二十五萬元是常見現(xiàn)象。顯然，酒店對管理者的投資遠遠超過對其它資源的投資。因此，酒店管理者必須充分利用好這筆投資。
因此，管理者必須運用好這筆資源來打造酒店，使得資源充分發(fā)揮生產(chǎn)力。而管理者是如此復(fù)雜而多面，即使在很小的酒店中，如何面對管理者都是非常重要復(fù)雜的任務(wù)。即使是規(guī)模很小的酒店，如何管理“管理者”都是非常重要而復(fù)雜的任務(wù)。
第五節(jié) 管理者不可忽視職責(zé)-----管理員工和工作
管理的最后一項工作就是管理員工和工作。
工作必須有執(zhí)行力，而工作必須由員工來完成——從純粹非技術(shù)工作的PA阿姨到電腦程序員、從廚房粗加工洗菜員到執(zhí)行總經(jīng)理都是酒店員工。
（下意識）一方面強調(diào)管理者與員工區(qū)別，同時由承認都是“酒店員工”？
因為所有人，無論是高層管理者還是基層員工，需要對工作進行組織，使之成為最適合人的工作。
對員工進行組織、使得員工最有效地進行工作，要求將人力資源像其它資源一樣，給予同等關(guān)注。但同時，也要將人力資源與其它資源相區(qū)別。
人具有獨特的生理特質(zhì)、能力和限制，每位員工都有自己的個性和公民權(quán)，能夠掌握自己是否工作，以及做多做少和績效好壞。因此，需要激勵、參與、滿足、刺激、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)、地位和功能。
員工需要通過工作和職務(wù)，并身屬酒店才能得到滿足，而管理層則是給酒店注入生命的最重要器官。
管理中的時間問題。
每個管理問題、管理決策和行動中還有一個共同要素，就是時間。時間要素不屬于管理的三個要素，而是額外的尺度。
管理者必須將目前現(xiàn)狀與長遠未來都一并納入考慮。如果為了眼前利潤而危害長期利益，甚至酒店的生存，那么就不是在解決管理的問題。
（討論）
1、 國際酒店“利潤最大化”遺下的后果（12頁）
2、 酒店管理公司越來越不被看好的深層背后
關(guān)于“管理中的時間”
時間的尺度是管理固定的，因為管理與行動的決策是聯(lián)系在一起的。行動的目標(biāo)通常都是未來的結(jié)果。為什么在管理層工作中，時間因素顯得格外重要、也格外困難呢？有兩大原因：
1、 今天每位員工的平均資本投資額越來越高，建立經(jīng)營團隊組織所需時間更加漫長，才能收回成本；
2、 管理者必須兼顧現(xiàn)在與未來。必須保持酒店目前的成功與贏利，否則不會有酒店生存下來。酒店管理者必須同時讓酒店能夠發(fā)展和興旺，也要保障將來的生存。

第六節(jié) 管理的綜合性
酒店管理的三項只能，即管理酒店、管理管理者以及管理員工和工作，都能夠分別加以分析、研究和評估，并且分目前與未來的狀況。但是，在日常管理工作中，則無法清楚區(qū)分三者，也無法把今天的決策和關(guān)乎未來的決策完全分開。
（討論）
1、準(zhǔn)備大型接待如何劃分“管理酒店、管理管理者以及管理員工和工作”？
2、加強培訓(xùn)與未來的關(guān)系？
其實，任何決策都會影響到管理的三項職能，而且也必須將三項職能納入考慮。而影響未來的關(guān)鍵決策往往都是針對現(xiàn)況的決策，例如研究目前的經(jīng)費、申訴處理、人員升遷和解雇、設(shè)備維修和顧客服務(wù)等等。
三項職能中，我們不知道任何一項職能比其它職能更重要，或需要更高超技術(shù)和能力。
例如：
1、無論管理層多么懂得酒店經(jīng)營，但不能健全運作，也就沒有績效可言；
2、對員工或工作管理不善，情況也是如此；
3、未對管理者進行有效管理實際上是糟蹋資本；
4、同樣，對員工和工作沒有有效管理，也不會長久可持續(xù)發(fā)展
酒店管理者必須牢記，在實際工作中，管理者總是在每一項活動中履行三項職能，在同一時間內(nèi)履行三項職能而不是一項職能。
由同樣的的人履行由同樣的人完成這些職能，執(zhí)行同樣的決定并推行同樣的決策，實際上是管理者獨特的現(xiàn)象。
（討論）圣誕大餐活動中的三項職能（如果只是兩項或一項職能，會怎樣情況）
結(jié)論：
什么是管理層，管理層在做什么？
管理層是一種有著多重目的的機構(gòu)，它既管理酒店，又管理管理者，也管理員工和工作。缺少其中一項，就不是管理，也不會有酒店了。