《客戶開(kāi)拓與維系》

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

**部分  如何分析行業(yè)并鎖定關(guān)鍵客戶

一、市場(chǎng)營(yíng)銷的邏輯與過(guò)程

二、選擇行業(yè)、找到關(guān)鍵客戶的六大步驟

1. 找到行業(yè) “標(biāo)的物”

2. 找出這個(gè)行業(yè)的重要利益主體

3. 在行業(yè)價(jià)值鏈上(運(yùn)營(yíng)上)還原各利益主體的相互關(guān)系

4. 還原各利益主體的基本活動(dòng)并識(shí)別其價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)

5. 尋找關(guān)鍵客戶

三、例：如何分析具體行業(yè)并尋找關(guān)鍵客戶

第二部分  實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與組織化策略

一、 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與資源配備

1. 目標(biāo)、策略、資源與計(jì)劃的關(guān)系

2. 集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路徑分析

目標(biāo)分解與考核的誤區(qū)

“分蛋糕” 與“做蛋糕”

例：華為如何發(fā)展客戶、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施

4. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工作計(jì)劃

二、 拓展集團(tuán)客戶的組織化策略

1. 管理與經(jīng)營(yíng)的差異

2. 拓展集團(tuán)客戶的關(guān)鍵是策略管理

3. 拓展集團(tuán)客戶的組織設(shè)計(jì)

4. 對(duì)客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)

三、 拓展集團(tuán)客戶的具體方法

1. 以“集團(tuán)業(yè)務(wù) 行業(yè)會(huì)議 人員推銷” 方式發(fā)展客戶

2. 以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式發(fā)展客戶

3. 以行業(yè)價(jià)值鏈分析篩選客戶

4. 以市場(chǎng)細(xì)分方式篩選客戶

5. 以競(jìng)爭(zhēng)差異化方式篩選客戶

6. 以渠道創(chuàng)新方式發(fā)展客戶

例：IBM如何拓展客戶

第三部分  商務(wù)溝通與談判技巧

一、客戶內(nèi)部具體組織決策過(guò)程分析

1.認(rèn)識(shí)組織決策

2.組織決策的邏輯過(guò)程

3.如何影響組織決策過(guò)程

4.關(guān)鍵人需求模型

二、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對(duì)事

2.找對(duì)人

3.說(shuō)對(duì)話

4.案例：找對(duì)人的技術(shù)

三、客戶需求分析

1.客戶信息收集

討論：如何探知對(duì)方底價(jià)

2.挖掘信息的基本技能

3.如何應(yīng)對(duì)無(wú)需求的顧客

4.如何應(yīng)對(duì)“有問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶

5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶

6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶

四、一對(duì)一專業(yè)銷售技術(shù)

1、 開(kāi)場(chǎng)

2、 了解客戶

3、 推薦產(chǎn)品

4、 應(yīng)對(duì)異議

5、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

6、 成交

五、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng)

第四部分  客戶服務(wù)與維系

一、客戶關(guān)系管理

1.客戶的四大心理

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。

3.正確的服務(wù)理念

4. 銷售和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面

二、客戶感知特性分析

1.客戶感知與滿意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析客戶感知

3.公司提升顧客滿意度的難點(diǎn)分析

案例討論與分析

三、提升客戶滿意度的的7大方法

1.針對(duì)客戶需求

2.重新架構(gòu)事實(shí)

3.管理顧客期望

4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)”

5.增強(qiáng)顧客“受控感”

6.整合資源

7.指導(dǎo)顧客

案例討論與分析

四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)

五、如何做有效、低費(fèi)用的的客戶關(guān)懷