許美喬
            • 許美喬企業服務禮儀培訓專家,中國人民大學企業管理碩士,國家企業二級培訓師
            • 擅長領域: 商務禮儀
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:北京市
            • 學員評價: 暫無評價 發表評價
            • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
            • 在線咨詢

            商業綜合體高端企業極致服務

            主講老師:許美喬
            發布時間:2021-11-29 14:40:49
            課程詳情:

            課程大綱

            課程背景】

            面臨著日趨激烈的競爭,高端服務型企業能否在競爭中保持優勢地位,不斷發展壯大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為高端服務型企業,提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說,現代的市場競爭是一種形象競爭,企業樹立良好的形象,因素很多,其中高素質的員工,高質量的服務,每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。在服務中,只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。員工的服務禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低,而且反映了一個企業的整體水平和等級。

            您是否發現以下問題:

            ? 同一時間大量客人撲面而來,服務人員顯得有些慌亂,辦理業務花費大量時間,客人焦急等待,面露難色?

            ? 一位客人頻繁看表,而服務人員卻不知道客人是什么意思?

            ? 休息時間,有客戶咨詢,服務人員能躲就躲?

            ? 服務人員臉上笑容僵硬,導致客戶心里不舒服,感覺別有用意又不好反饋?

            ? 不了解客戶的需求,答非所問,給顧客留下“不專業”的印象?

            …….

            以上這些看似小問題,卻影響著服務人士的核心競爭力、服務人士應有的“專業”形象素養以及服務人士在接人待物中展現出的企業形象等等。

            僑福芳草地緊鄰北京CBD中心,是僑福集團在中國大陸地區的**個大型項目,包含了購物廣場、精品酒店以及尖端實用的寫字樓。作為以人為本的"智能化建筑",僑福芳草地以其超前而杰出的綠色科技、機電工程技術及空間設計,為客人提供既能能享受舒適而尊貴的環境,又受益于各項節能高科技綠色環境系統。也同樣希望為客人提供五星級的服務體驗。

            許老師**多年研究,從服務認知、服務行為、服務預判、客訴處理、服務禁忌等5個禮儀方面,開發了一套適用于服務型企業服務人士禮儀的訓練工具,全面引領服務行業服務人士在工作時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進而正確看待服務行業服務這個工作,在工作中展現自己的魅力。同時課程中穿插結合企業大量實際情況的訓練案例,解決真問題。并已在多家企業指導落地,幫助突破服務人士職業瓶頸、加速國際化、提升企業業績,效果明顯。


            【課程收益】

            ? 提高職業化素養,從而提升僑福芳草地對公眾及社會服務的精神面貌

            ? 掌握服務禮儀升級轉型的一個模型(5E-Model)

            ? 掌握國際化服務禮儀提升的五大方面,Care4服務測試工具、服務禮儀考評卡

            ? 調整、改善、完善與塑造服務人士在工作中的言談和舉止

            ? 掌握規范的服務場景常識、服務職業操守,營造口碑效應

            ? 促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化,增強工作自信心


            *5E-Model:許老師基于組織行為學基礎上創建,推導出決定服務人士職業素養水平和服務魅力的五種禮儀表現。該模型對企業培養、選拔員工產生深遠影響,用于企業員工成長分析,可以有效的分析員工的服務能力水平,進而為企業選拔符合企業戰略發展的優秀人才提供參考依據。


            【課程特色】

            1. 專業性強:課程需求,細致調研、專業定制、精準對接。

            2. 落地性強:理論 企業案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。

            3. 工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

            4. 可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。


            【課程對象】

            高端酒店、寫字樓、餐飲服務人員

            【課程時間】

            2天(6小時/天)

            【課程大綱】



            一、服務禮儀價值是什么?

            1、禮儀與禮節的區別,服務禮儀的價值

            2、5E模型闡述,以及在高端服務場景中的作用

            二、我服務我驕傲(認知服務禮儀Cognitive Service Etiquette)

            ——如何樹立員工服務的信心?

            1、 您了解您的企業嗎?

            ——員工對企業有信心

            ? 企業簡介

            ? 企業榮譽

            ? 發展愿景

            案例:企業名人事例展示

            2、 主人翁精神

            ——員工對工作有信心

            ? 您在為誰工作?

            ? 什么是主人翁精神?

            ? 我們需要主人翁精神

            ? 主人翁精神如何體現?

            小組討論:平時工作中您還遇到過哪些類似的情況,您是如何處理的?

            3、 企業文化

            ——員工對文化有信心

            ? 什么是企業文化?(愿景、使命、行為準則)

            ? 企業文化處處可見

            案例:優秀員工、榜樣人物事跡介紹

            三、待客之道(細節服務禮儀Meticulous Service Etiquette)

            ——服務舉止標準,專業度的體現

            1、客人為什么選擇我們?

            ? 我們的愿景、我們的客戶、我們的市場,您了解多少?

            ? 您有站在客人角度思考并理解客人嗎?

            ? 客人的期望

            2、Care—4工具運用

            ? 熱情歡迎

            ? 關心體貼

            ? 服務周到

            ? 賓至如歸

            *4方面測評:肢體、話術、表情、細節

            優秀視頻分享

            情景模擬:特定情景演練,學員根據Care4評分卡進行對服務進行測評

            3、客人的期望

            ? 您掌握了服務的核心內容嗎?

            ? 客人永遠是正確的

            ? 客人比我們更加重要

            ? 走進客人心里,拉近客人距離

            練習:

            l 您和客人一同等電梯,這時電梯門開了。

            l 餐廳快關門了,客人走進來想在此用餐。

            l 客人質疑賬單,認為是酒店的錯誤。

            l 客人讓客房服務員拿報紙,而分發報紙本來是前廳部的職責。

            4、 我們的表現

            練習:

            1、客人由于在外用餐病倒了。

            2、您在電梯內看見客人抱著孩子,同時還拿著很多購物袋。

            3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品,如電腦、錄像機等。

            4、您聽說客人的親人出事了。

            優秀視頻展示

            四、認知客戶需求(預知服務禮儀Foreseeing Service Etiquette)

            ——細節決定成敗

            1、贏得客戶忠誠感

            ? 我們如何成為客人首先?

            ? 什么是忠誠感?

            ? 怎樣贏得客戶忠誠感?

            2、認知

            ? 什么是認知?

            ? 認知的作用

            角色扮演:閱讀、準備、練習、反饋

            例如:場景1(場景可根據企業實際需要調換)

            客人情況

            客人姓名 : Andy Loo

            身    份 : 回頭客

            職    業 : 商人

            住店時間 : 3個晚上

            客人喜好 : a) 通常要發很多傳真

            總是帶著自己的筆記本電腦旅行

            通常很早就在房間里用早餐

            情景模擬:走廊遇見問候場景

            3、預見

            ? 什么是預見?

            ? 如何預見客人需求?

            角色扮演:閱讀、準備、練習、反饋

            例如:場景1(場景可根據企業實際需要調換)

            一位客人來到餐廳,看菜單時客人說:

            “我看到你們這里有本地菜肴。”

            為客人上菜時,你看到客人手里拿著有關你們國家的旅游手冊。

            情景模擬:為客人上完菜后,您還能為客人提供什么有效幫助?

            4、靈活

            ? 什么是靈活?

            ? 我們如何在工作中做到機動靈活?

            角色扮演:閱讀、準備、練習、反饋

            例如:場景1(場景可根據企業實際需要調換)

            瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐,對你說自助餐太多她吃不完,她只想吃些水果和果汁,可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。

            情景模擬:請給出您的有效幫助

            錄像練習討論

            5、 補救

            ? 客人投訴心里分析

            ? 及時有效地解決客人的問題

            過渡章節

            五、補救贏得客戶忠誠感(補救服務禮儀Remedial Service Etiquette)

            ——零客訴處理方法

            1、我們很難認知每一位客人的需求,但我們絕不能有一位不滿意的客人

            ? 客訴意味著什么?

            ? 客訴帶來的影響

            2、感覺就是事實

            ? (應該讓)客人如何看待我們?

            ? 我們如何看待客人?

            ? 我們如何看待自己?

            3、積極有效的補救方法

            ? 什么是“傾聽”

            傾聽客人的感受

            ? 什么是“道歉“

            如何說服客人

            ? 什么是“解決問題“

            緊迫感、一步到位、贏得客人信任

            ? 什么是“補償“

            超越期望令客人“驚喜萬分”

            ? 什么是“跟進“

            **后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨

            4、問題搶答


            小組練習:“如何轉變成雙贏結果”

            視頻展示、案例分析


            六、絕不找借口(禁忌服務禮儀Taboo Service Etiquette)

            ——用真誠打動客人

            1、 為客服務禁忌

            ? 絕不出口的那些話

            ? 絕不對客的小動作

            ? 絕不表現的微表情

            ? 絕不踏入的五禁區

            視頻展示、情景演練


            2、 服務準則20條

            服務禮儀考評卡:服務標準考評20項


            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰人才培養應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            日韩av.com| 99re6在线精品视频免费播放| 黑人粗长大战亚洲女2021国产精品成人免费视频 | 久久久久久国产精品mv| 无码国模国产在线无码精品国产自在久国产| 精品国产午夜理论片不卡| 国产中文在线亚洲精品官网| 国产精品一卡二卡三卡| 精品国产aⅴ无码一区二区| 国内精品久久久久影院一蜜桃 | 国产精品亚洲A∨天堂不卡| d动漫精品专区久久| 日韩在线精品一二三区| 精品无人乱码一区二区三区| 麻豆成人久久精品二区三区免费| 精品久久久久久无码中文字幕 | 亚洲精品V天堂中文字幕| 亚洲国产午夜精品理论片| 久久久无码精品国产一区| 久久精品国产亚洲精品| 无码日韩人妻精品久久| 国产成人精品一区二三区 | 精品一区二区三区免费观看| 日韩精品在线一区二区| 国产成人综合久久精品亚洲| 国产精品无码翘臀在线观看| 国产精品白丝喷水在线观看者相| 国产精品福利尤物youwu| 四虎永久在线日韩精品观看| 2022国产成人精品福利网站| 人妻精品久久久久中文字幕一冢本| 久久精品国产亚洲网站| 亚洲欧洲精品无码AV| 亚洲国产另类久久久精品小说| 日韩va亚洲va欧洲va国产| 精品国偷自产在线视频99| 精品无人区一区二区三区| 精品国产福利久久久| 伊人久久精品午夜| 精品无码久久久久久久久久| 精品乱人伦一区二区|