銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽
講師：熊雨婷
【課程背景】
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平
，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹(shù)立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀
風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。
【課程收益】
1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力
2.提升員工服務(wù)意識(shí)和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來(lái)
3.通過(guò)比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效果，讓服務(wù)深入人心
【課程時(shí)間】
共計(jì)4天，24課時(shí)（2天授課 2天輔導(dǎo)）
【授課對(duì)象】
銀行員工
【課程大綱】
一、銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
? 銀行員工角色轉(zhuǎn)變
? 銀行員工心態(tài)調(diào)整
2、銀行員工自我品牌建設(shè)
? 服務(wù)對(duì)自我品牌建設(shè)的重要性
? 服務(wù)對(duì)銀行品牌建設(shè)的重要意義
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
? 認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
? 銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
? 站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
? 絲巾的佩戴技巧
2、銀行柜員服務(wù)禮儀
? 銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
? 銀行柜員七步曲流程
? 銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
3、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
? 銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
? 銀行大堂經(jīng)理工作流程
4、客戶投訴抱怨處理技巧
? 客戶投訴抱怨原因分析
? 客戶投訴抱怨處理原則
? 客戶投訴抱怨處理秘訣
? 客戶投訴抱怨處理流程
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
? 用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項(xiàng)
? 微笑禮儀——微笑故事.作用.要點(diǎn)
2、商務(wù)禮儀應(yīng)用
? 介紹禮儀——要點(diǎn)
? 握手禮儀——要點(diǎn)
? 指引禮儀——要點(diǎn)
? 名片禮儀——要點(diǎn)
? 電話禮儀——要點(diǎn)
? 交談禮儀——要點(diǎn)
? 餐桌禮儀——要點(diǎn)
? 乘車(chē)禮儀——要點(diǎn)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
? 晨會(huì)流程
? 開(kāi)門(mén)迎客流程
? 營(yíng)業(yè)巡檢流程
? 夕會(huì)流程
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具解讀
? 各崗位工作日志使用
? 各崗位巡檢表.客戶管理工具使用
五、大賽輔導(dǎo)流程：
1、環(huán)節(jié)一：開(kāi)場(chǎng)舞/T臺(tái)秀
2、環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問(wèn)答
4.環(huán)節(jié)四：情景演示
5、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀
6、環(huán)節(jié)六：評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)