MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
主講：熊雨婷
【課程背景】
人口紅利已離我們遠(yuǎn)去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng) 已來臨，隨著國(guó)家對(duì)“兩證”的取消，管理成為新的焦點(diǎn)！客戶和開發(fā)商對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽(yù)度提出了更高要求！其中客戶對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻、客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)要求更甚！
隨著企業(yè)的重視、資本的強(qiáng)力介入，行業(yè)各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)與整合必將日趨激烈！“通過提升服務(wù)品質(zhì)來塑造品牌，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”幾乎成為眾多企業(yè)面向未來的一致選擇！但是服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會(huì)陷入“同質(zhì)化的紅海競(jìng)爭(zhēng)”，引發(fā)“價(jià)格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！同時(shí)人工智能的場(chǎng)景化進(jìn)一步減少了人與客戶的場(chǎng)景交互，讓服務(wù)呈現(xiàn)難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，不斷創(chuàng)新；如何在人工智能化的場(chǎng)景中，從單個(gè)的客戶服務(wù)“關(guān)鍵觸點(diǎn)”到自動(dòng)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的“服務(wù)生態(tài)鏈”，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，進(jìn)而為開發(fā)商、為的品牌美譽(yù)度“加分”…，成為關(guān)注的焦點(diǎn)話題。 
通過本次課程對(duì)MOT關(guān)鍵時(shí)刻的剖析，掌控客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，了解與客戶建立情感鏈接的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里；能更好的運(yùn)用到以后的實(shí)際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。
【課程目標(biāo)】
1、掌握 “關(guān)鍵時(shí)刻MOT”相關(guān)工具，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的服務(wù)，提升客戶滿意度。
2、了解全國(guó)近20個(gè)高端項(xiàng)目MOT的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成果，打破慣性服務(wù)思維，建立服務(wù)管理新思維，提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力
3、了解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“客戶體驗(yàn)”的規(guī)律，掌握先進(jìn)的服務(wù)管理理念，突破“同質(zhì)化服務(wù)”，建立品牌特色，達(dá)成客戶滿意！
4、通過對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。
5、借助關(guān)鍵時(shí)刻MOT，建立生態(tài)鏈，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6、認(rèn)識(shí)一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更懂客戶，掌握創(chuàng)造良好服務(wù)文化的方法，讓員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行。
【課程對(duì)象】
項(xiàng)目經(jīng)理、集團(tuán)中高層管理
【課程時(shí)間】
1- 2天/12小時(shí)
【授課形式】
1、分組學(xué)習(xí) 2 、課堂練習(xí) 3 、視頻教學(xué)
4、情境模擬 5、頭腦風(fēng)暴 6 、案例研討
【課程大綱】
一、走進(jìn)MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本關(guān)系
解析：服務(wù)的意義
思考：服務(wù)中，什么達(dá)成了客戶滿意？
案例：什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
工具：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和人性化服務(wù)對(duì)比圖
2、解密關(guān)鍵時(shí)刻MOT之鑰
定義：關(guān)鍵時(shí)刻MOT
解析：客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功
工具：正面關(guān)鍵時(shí)刻VS負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻
剖析：客戶想要的關(guān)鍵時(shí)刻，就是在關(guān)鍵觸點(diǎn)上獲得的想要再來一次的高峰體驗(yàn)
解析：如何將“一生一次”轉(zhuǎn)換成“一次一生”
剖析：MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
二、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT與客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)
剖析：期待與實(shí)際的落差
解析：客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，即服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)
案例：售樓處保安雨傘下的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)
剖析：打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵觸點(diǎn)”見功夫
2、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)觸點(diǎn)，建立服務(wù)生態(tài)鏈
解析：人是服務(wù)的主體，服務(wù)是一場(chǎng)人與人之間的互動(dòng)
工具：服務(wù)的本質(zhì)流程圖
剖析：體驗(yàn)為王，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)觸點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)最直接有效的途徑
互動(dòng)：繪制客戶服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
案例：不同業(yè)態(tài)的服務(wù)觸點(diǎn)（細(xì)節(jié)亮點(diǎn)）設(shè)計(jì)結(jié)果分享
任務(wù)：運(yùn)用工具設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)
工具：MOT服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)五線譜
3、思維棒喝：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)
解析：客戶滿意，員工滿足
剖析：企業(yè)、員工、客戶的共贏
工具：制定符合世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
案例：管理者在服務(wù)中的作用
三、MOT機(jī)會(huì)把握——關(guān)鍵時(shí)刻的應(yīng)對(duì)模式
1、客戶滿意率提升，一線員工是關(guān)鍵因素
解析：一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解客戶
案例：每一個(gè)人都是企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口，信息接收站
探討：客戶滿意率提升的指標(biāo)
剖析：營(yíng)造一種好的服務(wù)文化，讓員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行
思考：創(chuàng)造良好服務(wù)文化的方法
2、服務(wù)生態(tài)鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵時(shí)刻的持續(xù)優(yōu)化
解析：好的服務(wù)不是一個(gè)點(diǎn)或某個(gè)階段，而是服務(wù)生態(tài)鏈
剖析：服務(wù)生態(tài)鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵時(shí)刻的可持續(xù)優(yōu)化與循環(huán)
工具：服務(wù)生態(tài)圈
四、MOT應(yīng)對(duì)模式圖
1、 奠定基調(diào)（客戶想要什么）
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
2 、診斷問題（客戶想要什么）
同理心
立場(chǎng)與利益
如何了解客戶需求
如何了解客戶需求詢問技巧
如何提問探尋真正的需求
用提問的方式提出建議
聆聽的藝術(shù)
回應(yīng)——復(fù)述和引申
利用客戶的觀點(diǎn)
不否定客戶，重新詮釋客戶觀點(diǎn)
3 、解決問題（客戶想要什么）
客戶增值圖
解決問題
難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略
4、總結(jié)回顧（客戶想要什么）
客戶想要什么
總結(jié)回顧
5、 完善跟進(jìn)
再次回顧：MOT應(yīng)對(duì)模式圖
診斷問題
解決問題
總結(jié)完善
五、MOT管理階梯——服務(wù)模式創(chuàng)新
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何塑造品牌、提升美譽(yù)度
解析：MOT客戶體驗(yàn)，是低成本高收益的品牌策略
剖析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
案例：服務(wù)，讓客戶成為企業(yè)良好口碑的傳播者
2、案例分析：企業(yè)MOT服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐