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熊雨婷
  • 熊雨婷高級禮儀培訓師,注冊物業(yè)管理師
  • 擅長領域: 商務禮儀 管理技能提升 魅力女性 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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MOT服務關鍵時刻

主講老師:熊雨婷
發(fā)布時間:2021-08-20 16:07:04
課程詳情:

MOT服務關鍵時刻
主講:熊雨婷
【課程背景】
人口紅利已離我們遠去,人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng) 已來臨,隨著國家對“兩證”的取消,管理成為新的焦點!客戶和開發(fā)商對服務品質(zhì)的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求!其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚!
隨著企業(yè)的重視、資本的強力介入,行業(yè)各企業(yè)之間的競爭與整合必將日趨激烈!“通過提升服務品質(zhì)來塑造品牌,提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業(yè)面向未來的一致選擇!但是服務98%以上的相似度,無可避免的會陷入“同質(zhì)化的紅海競爭”,引發(fā)“價格戰(zhàn)”惡性循環(huán);而服務的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難!同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互,讓服務呈現(xiàn)難上加難!同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中,從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程,不斷創(chuàng)新;如何在人工智能化的場景中,從單個的客戶服務“關鍵觸點”到自動循環(huán)運轉(zhuǎn)的“服務生態(tài)鏈”,有效提升服務品質(zhì),提升客戶滿意度,進而為開發(fā)商、為的品牌美譽度“加分”…,成為關注的焦點話題。 
通過本次課程對MOT關鍵時刻的剖析,掌控客戶服務關鍵觸點,了解與客戶建立情感鏈接的關鍵時刻在哪里;能更好的運用到以后的實際工作中,幫助自己進一步提升服務品質(zhì)和客戶滿意度。
【課程目標】
1、掌握 “關鍵時刻MOT”相關工具,以客戶體驗為出發(fā)點設計好的服務,提升客戶滿意度。
2、了解全國近20個高端項目MOT的實踐經(jīng)驗成果,打破慣性服務思維,建立服務管理新思維,提升管理團隊的綜合實力
3、了解“優(yōu)質(zhì)服務”、“客戶體驗”的規(guī)律,掌握先進的服務管理理念,突破“同質(zhì)化服務”,建立品牌特色,達成客戶滿意!
4、通過對工作細節(jié)的關注、客戶觸點的把握,解析提升客戶(內(nèi)外部客戶)滿意度的本質(zhì),拓寬管理者在提升服務品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。
5、借助關鍵時刻MOT,建立生態(tài)鏈,為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務。
6、認識一線員工比管理團隊更懂客戶,掌握創(chuàng)造良好服務文化的方法,讓員工不僅樂于接受職責,而且樂于執(zhí)行。
【課程對象】
項目經(jīng)理、集團中高層管理
【課程時間】
1- 2天/12小時
【授課形式】
1、分組學習 2 、課堂練習 3 、視頻教學
4、情境模擬 5、頭腦風暴 6 、案例研討
【課程大綱】
一、走進MOT服務關鍵時刻
1、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系
解析:服務的意義
思考:服務中,什么達成了客戶滿意?
案例:什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
工具:標準化服務和人性化服務對比圖
2、解密關鍵時刻MOT之鑰
定義:關鍵時刻MOT
解析:客戶關系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功
工具:正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻
剖析:客戶想要的關鍵時刻,就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗
解析:如何將“一生一次”轉(zhuǎn)換成“一次一生”
剖析:MOT服務關鍵時刻的價值與影響力
二、好服務是設計出來的
1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點
剖析:期待與實際的落差
解析:客戶服務關鍵觸點,即服務細節(jié)亮點
案例:售樓處保安雨傘下的經(jīng)濟價值
區(qū)分:關鍵時刻VS 關鍵觸點
剖析:打動客戶,關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫
2、設計客戶服務觸點,建立服務生態(tài)鏈
解析:人是服務的主體,服務是一場人與人之間的互動
工具:服務的本質(zhì)流程圖
剖析:體驗為王,關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質(zhì)最直接有效的途徑
互動:繪制客戶服務地圖(即觸點之旅)
案例:不同業(yè)態(tài)的服務觸點(細節(jié)亮點)設計結(jié)果分享
任務:運用工具設計服務觸點
工具:MOT服務觸點設計五線譜
3、思維棒喝:優(yōu)質(zhì)服務與優(yōu)質(zhì)經(jīng)營的協(xié)調(diào)
解析:客戶滿意,員工滿足
剖析:企業(yè)、員工、客戶的共贏
工具:制定符合世界標準的服務——優(yōu)質(zhì)服務指南針
案例:管理者在服務中的作用
三、MOT機會把握——關鍵時刻的應對模式
1、客戶滿意率提升,一線員工是關鍵因素
解析:一線員工比管理團隊更了解客戶
案例:每一個人都是企業(yè)對外服務窗口,信息接收站
探討:客戶滿意率提升的指標
剖析:營造一種好的服務文化,讓員工不僅樂于接受職責,而且樂于執(zhí)行
思考:創(chuàng)造良好服務文化的方法
2、服務生態(tài)鏈是關鍵時刻的持續(xù)優(yōu)化
解析:好的服務不是一個點或某個階段,而是服務生態(tài)鏈
剖析:服務生態(tài)鏈是關鍵時刻的可持續(xù)優(yōu)化與循環(huán)
工具:服務生態(tài)圈
四、MOT應對模式圖
1、 奠定基調(diào)(客戶想要什么)
表達服務意愿
體諒對方情緒
2 、診斷問題(客戶想要什么)
同理心
立場與利益
如何了解客戶需求
如何了解客戶需求詢問技巧
如何提問探尋真正的需求
用提問的方式提出建議
聆聽的藝術(shù)
回應——復述和引申
利用客戶的觀點
不否定客戶,重新詮釋客戶觀點
3 、解決問題(客戶想要什么)
客戶增值圖
解決問題
難纏客戶的應對策略
4、總結(jié)回顧(客戶想要什么)
客戶想要什么
總結(jié)回顧
5、 完善跟進
再次回顧:MOT應對模式圖
診斷問題
解決問題
總結(jié)完善
五、MOT管理階梯——服務模式創(chuàng)新
1、優(yōu)質(zhì)服務如何塑造品牌、提升美譽度
解析:MOT客戶體驗,是低成本高收益的品牌策略
剖析:優(yōu)質(zhì)服務的價值體現(xiàn)
案例:服務,讓客戶成為企業(yè)良好口碑的傳播者
2、案例分析:企業(yè)MOT服務模式創(chuàng)新實踐

授課見證
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