《高品質(zhì)溝通技巧》

課程背景：
溝通是管理的靈魂與核心!
良好的溝通是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，不良的溝通直接導(dǎo)致企業(yè)效率低下!
管理干部作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司到安排下屬工作、激
勵(lì)下屬、與橫向部門(mén)協(xié)調(diào)等，無(wú)一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高個(gè)人
工作效率及部門(mén)管理效率!
本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的綜合研
究，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，全面解決管理溝通問(wèn)題。

課程收益：
◆ 深化對(duì)“管理溝通”的認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系的秘訣
◆ 掌握與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間管理溝通的原則和技巧
◆ 掌握信息反饋、指令下達(dá)、批評(píng)與表?yè)P(yáng)的實(shí)用技巧
◆ 認(rèn)識(shí)不同個(gè)性的溝通風(fēng)格，提高對(duì)他人的影響力

課程特色：
實(shí)用性強(qiáng)：著名跨國(guó)公司成功管理模式加入講師在著名企業(yè)的任職經(jīng)驗(yàn)，課程針對(duì)管理
人員實(shí)際遇到的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)技能提升來(lái)解決管理問(wèn)題；
操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具；
參與性強(qiáng)：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多
樣的培訓(xùn)形式：在輕松愉快的環(huán)境中得到提升，課堂氣氛熱烈且發(fā)人深省。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象： 企業(yè)中高級(jí)管理者

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)破冰互動(dòng)：小花、小劉的案例
第一講：高品質(zhì)溝通對(duì)組織的重要性
一、組織運(yùn)作要義
二、溝通能力強(qiáng)的人更善于管理
三、優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的三大能力
1．溝通
2．協(xié)調(diào)
3．信任
四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
五、改變的循環(huán)
六、對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)
互動(dòng)：如何贏得信任

第二講：高品質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)、障礙和原則
一、溝通是為了傳遞信息、說(shuō)明事物
二、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情
三、溝通是為了表達(dá)意愿
四、溝通的障礙分析
1．定式思維
2．過(guò)早的評(píng)價(jià)
3．一心二用
4．直接跳到結(jié)論
5．傲慢與偏見(jiàn)
五、高效溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
六、溝通漏斗理論
互動(dòng)游戲：這樣溝通可以嗎

第三講：高品質(zhì)溝通的特性與形式
一、雙向反饋是溝通的基礎(chǔ)
二、不同文化、民族的溝通原則不同
1．儲(chǔ)備各類(lèi)知識(shí)，避免對(duì)牛彈琴
2．了解文化背景，做到入鄉(xiāng)隨俗
三、高品質(zhì)溝通的種類(lèi)及形式
1．幾種溝通形式的優(yōu)劣分析
2．身體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
案例分析：幾種溝通形式如何應(yīng)用在不同的環(huán)境中

第四講：高品質(zhì)溝通的方法與步驟
一、傾聽(tīng)的技巧
1．準(zhǔn)備共鳴
2．肯定對(duì)方
3．節(jié)制說(shuō)話
4．保持謙虛
5．全身響應(yīng)
二、表達(dá)的技巧
1．語(yǔ)言表達(dá)的技巧
2．非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
3．超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
現(xiàn)場(chǎng)演示
三、發(fā)問(wèn)的技巧
1．封閉式提問(wèn)
2．開(kāi)放式提問(wèn)
四、回饋的技巧
1．同理心的運(yùn)用
2．尊重的遣辭用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：這個(gè)世界是男人重要還是女人重要？
五、高效溝通的步驟
1．事前準(zhǔn)備
1）目標(biāo)
2）計(jì)劃
3）預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)
4）SWOT分析
2．建立關(guān)系
1）以情為先
2）以理為主
3．把握時(shí)機(jī)
1）時(shí)間
2）地點(diǎn)
4．闡述觀點(diǎn)
5．處理異議
6．達(dá)成目標(biāo)
總結(jié)討論：如何通過(guò)溝通提高團(tuán)隊(duì)效率

第五講：高品質(zhì)溝通的角色
一、經(jīng)理人與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通的障礙
1．向上溝通沒(méi)有膽
2．向下溝通沒(méi)有心
3．水平溝通沒(méi)有肺
二、經(jīng)理人與上級(jí)溝通的原則與技巧
1．尊重第一、有膽第二
2．建設(shè)性與描述性對(duì)話，不發(fā)牢騷，不畏難
3．讓上司做選擇題
4．不讓上司做壞人
5．站在上司的立場(chǎng)上
6．有效輔佐上司的七項(xiàng)措施
三、經(jīng)理人與下級(jí)溝通的原則與技巧
1．用5W2H準(zhǔn)確下達(dá)工作指令
2．嚴(yán)格要求，有情待人
3．關(guān)心與傾聽(tīng)
4．讓渡成就感
5．賞罰有度
6．信任與放權(quán)
7．明確與跟進(jìn)
8．欣賞與認(rèn)可
9．共享成果
四、經(jīng)理人上下級(jí)溝通實(shí)戰(zhàn)案例訓(xùn)練
1．對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見(jiàn)你應(yīng)該怎么辦?
2．上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見(jiàn)你怎么辦?
3．如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)」?
4．如何「處理部屬的過(guò)失行為」?
5．如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」?
6．如何「面對(duì)有能力但不聽(tīng)話的部屬」?
五、跨部門(mén)（水平）溝通的原則與技巧
1．雙贏的思想
2．雙贏的品格
3．信任的關(guān)系
4．雙贏的流程與考核指標(biāo)
5．責(zé)任心與合作的組織文化
互動(dòng)研討：企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的跨部門(mén)溝通的現(xiàn)象與應(yīng)對(duì)之策
六、跨部門(mén)溝通實(shí)戰(zhàn)案例訓(xùn)練
1．各部門(mén)間推諉扯皮時(shí)，如何做建設(shè)性溝通?
2．針對(duì)「部門(mén)本位主義強(qiáng)，如何溝通以取得共識(shí)」?
3．針對(duì)「部門(mén)間起沖突或意見(jiàn)對(duì)立，如何有效溝通」?
七、團(tuán)隊(duì)沖突的處理策略
1．沖突發(fā)生的原因分析
2．沖突管理的5大策略
3．有效管理沖突的6個(gè)技巧
情景演練：角色單

第六講：人際溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
一、溝通風(fēng)格定義及測(cè)試（DISC測(cè)試）
二、四種典型溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1．分析型人的特征與溝通策略
2．支配型人的特征與溝通策略
3．表達(dá)型人的特征與溝通策略
4．和藹型人的特征與溝通策略
互動(dòng)與練習(xí)：不同類(lèi)型的人的溝通、激勵(lì)、管理方式的比較分析