對象

一線客服人員、班組長、滿意度管理者、廳店工作人員

目的

提升客服工作滿意度，做好滿意度管理

內(nèi)容

一、客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)提升管理篇

1、對客戶滿意度的正確認(rèn)知

ü 客戶滿意度的涵義

討論：客戶滿意度計(jì)算公式

ü 客戶評價(jià)是Ta的體驗(yàn)

n 客戶評價(jià)≠你的付出

n 滿足需求+關(guān)注感知

分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)

ü 決定客戶滿意度的指標(biāo)

n 超越客戶的預(yù)期，給客戶以驚喜

n 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

n 如何提升客戶的體驗(yàn)值

分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

n 如何滿足客戶的期望值

分享：影響客戶期望值的三個(gè)因素

n 如何降低客戶的期望值

案例：當(dāng)客戶某些期望值無法滿足時(shí)

分享：客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)

2、提升客戶滿意度的技巧

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求，讓客戶更滿意

n 傾聽的三個(gè)細(xì)節(jié)

n 傾聽的五個(gè)層次

n 傾聽的兩層含義

情景演練：你聽出客戶不滿意的原因了嗎？幾個(gè)問題？

案例分享：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶不滿意

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶更滿意

n 應(yīng)答的五大技巧

l 回應(yīng)技巧

l 認(rèn)同技巧

l 確認(rèn)技巧

l 澄清技巧

l 記錄技巧

n 應(yīng)答的兩個(gè)層次

案例分享：錯(cuò)誤應(yīng)答引發(fā)的客戶不滿意

現(xiàn)場演練：面對容易引發(fā)客戶不滿意的工作場景，如何正確應(yīng)答？

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求，讓客戶更滿意

n 提問遵循的原則

n 提問讓你變成顧問

n 四層提問技巧

n 金字塔提問：掌控溝通局面

n 提問在提升客戶滿意度中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶的期望值

案例分析：手機(jī)客戶不滿意的TOP5原因

搭檔練習(xí)：提問挖掘家寬客戶不滿意的原因

討論競賽：如何巧妙提問獲悉政企客戶不滿的那些事

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“引導(dǎo)”：化腐朽為神奇，讓客戶更滿意

n 什么是引導(dǎo)？

互動(dòng)游戲：腐朽化神奇

n 引導(dǎo)意義及作用

n 引導(dǎo)的兩種方法

案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)規(guī)則的不滿？

現(xiàn)場演練：如何巧妙引導(dǎo)化解手機(jī)客戶、家寬客戶對協(xié)議期的不滿？

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶更滿意

n 什么是同理心？

n 對同理心的正確認(rèn)識(shí)

n 同理心與同情心的區(qū)別

n 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場練習(xí)：你們什么破服務(wù)……（利用同理化解客戶的怒氣）

情景模擬：如何同理家寬客戶提升客戶滿意度

案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)的客戶不滿意

現(xiàn)場演練：如何同理手機(jī)客戶提升客戶滿意度

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通，讓客戶更滿意

n 贊美的目的與障礙

n 贊美的三個(gè)步驟

n 三大贊美技巧講解與運(yùn)用

n 贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)

l 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)

l 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)

l 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)

l 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)

l 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例分享：對強(qiáng)勢、中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

ü 真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“聲音”：主動(dòng)真誠加熱情，讓客戶更滿意

n 何謂“好聲音”？

視頻賞析：8072

n 發(fā)聲心理與生理過程

n 好聲音的四大優(yōu)勢

n 好聲音特點(diǎn)與關(guān)鍵

學(xué)員體驗(yàn)：托“氣”找“音”咬“字”

n 好聲音的五要素

情景演練：工作場景中聲音要素的使用，提升客戶滿意度

n 用聲保護(hù)與禁忌

搭檔練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法

3、對客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知

ü 你接觸客戶的目的是什么？

分組討論：工作的真正目的分析

經(jīng)典分享：客戶服務(wù)的最高境界

ü 服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則

n 為什么要主動(dòng)服務(wù)

n 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的滿意服務(wù)

ü 提升客戶滿意度必破的三種心態(tài)

n 怕拒絕

案例分享：如何正確看待客戶的不滿意

n 怕被罵

互動(dòng)討論：如何讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意

n 怕開口

情景分析：讓企業(yè)的高端、強(qiáng)勢客戶滿意的秘訣

二、客戶心理類型分析與滿意度腳本設(shè)計(jì)篇

1、客戶消費(fèi)心理分析：讀懂客戶的心

ü 客戶想要什么

案例：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)腳本話術(shù)提升滿意度

ü 識(shí)別六種客戶消費(fèi)類型提升客戶滿意度

n 成本型

n 品質(zhì)型

n 配合型

n 叛逆性

n 自決型

n 外決型

分享：針對不同類型客戶提升客戶滿意度的應(yīng)對技巧及話術(shù)

ü 客戶經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的幾種狀態(tài)

n 客戶說“別來煩我”的心理活動(dòng)

案例：分析應(yīng)對思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

n 客戶說“我不需要”的心理活動(dòng)

案例：分析應(yīng)對思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

n 客戶說“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)

案例：分析應(yīng)對思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

n 客戶說“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)

案例：分析應(yīng)對思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

ü 提升滿意度的服務(wù)與營銷開場白

n 自殺式開場白四種情況

n 優(yōu)秀開場白的兩大特征

練習(xí)：設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)營銷開場白，提升客戶滿意度

分享：服務(wù)到營銷的過渡句話術(shù)，提升客戶滿意度

ü 不滿意的客戶想要什么

n 核心需求

n 基本需求

n 延伸需求

ü 客戶不滿意時(shí)只想做哪兩件事

分享：客戶不肯掛機(jī)時(shí)的處理話術(shù)與技巧，提升客戶滿意度

ü 客戶不滿意的四種類型

n 牢騷型

n 談判型

n 理智型

n 騷擾型

分享：四種類型客戶提升客戶滿意度的處理金句及腳本話術(shù)

ü 客戶服務(wù)與營銷時(shí)如何讓客戶滿意？

案例：神老師的大客戶

ü 客戶的四種性格類型

互動(dòng)：四種性格類型測試工具運(yùn)用

n 不同性格的特征分析

n 不同性格的語言模式

n 不同性格的聲音特征

n 不同性格的喜怒緣由

n 不同性格的優(yōu)缺分析

n 不同性格的心理需求

分享：四種性格的溝通模式變化，提升客戶滿意度

練習(xí)：四種性格的服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)，提升客戶滿意度

2、服務(wù)話術(shù)與腳本“親信”設(shè)計(jì)篇

ü 話術(shù)與腳本之“親和力”設(shè)計(jì)

n “情商”提升親和力

n “助詞”提升親和力

n “法則”提升親和力

n “邏輯”提升親和力

n “方法”提升親和力

分享：讓客戶滿意的最有效的四大產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)

ü 話術(shù)與腳本之“信任度”設(shè)計(jì)

n “稱呼”提升信任度

n “贊美”提升信任度

分享：贊美的分類以及超實(shí)用的十五條贊美話術(shù)

n “話題”提升信任度

n  “兩送”提升信任度

案例：最棒的祝福語設(shè)計(jì)及兩送核心關(guān)鍵技巧提升客戶滿意度

注：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。