一、培訓目標
作為一名航空服務人員，首先要掌握航空服務禮儀規范，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空服務禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。
一、培訓目標
作為一名航空服務人員，首先要掌握航空服務禮儀規范，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，“你不會有第二次機會來留下良好的**印象。”這**印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的**印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空服務禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。
二、規范的航空服務禮儀的重要意義：
有助于提高空姐的個人素質；
有助于對旅客的尊重；
有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；
有助于塑造航空公司的整體形象；
有助于提高企業的經濟效益和社會效益。
因此航空服務人員要規范自己的服務行為，儀容儀表符合職業要求，適應民航服務窗口單位的標準，保持大方、端莊、健康有朝氣的形象。
三、授課方式：頭腦風暴、場景模擬、案例、游戲、音樂教學
四、課程大綱
**模塊 航空服務人員職業素養篇
**講：禮儀是一種心態,一種修養，一種尊重
l 案例分享
l 何為禮儀？何為航空服務禮儀
l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態
l 航空服務人員職場魅力七把金鑰匙
l 客人在期待著什么?
l 自信心與職業榮譽感
l 微笑禮儀
l 培養職業親和力
第二講：職場角色定位
l 您就是品牌！
l 角色定位：我是誰？
l 顧客是是誰？上帝嗎？
第二模塊 航空服務人員職業形象篇
職業形象決定職場命運
l 形象決定成敗
l 形象傳遞品質與性格
l 品牌形象定位
l 3V法則
l 形象提升策略
l 儀容儀表的規范與禁忌
l 飾物佩戴的禁忌
l 職業皮鞋的要求
l 男士、女士制服的規范穿著要求
l 化妝技巧
第三模塊 航空服務人員—贏在舉手投足間
l 案例說明
l 微笑的魅力
l 站姿訓練
l 坐姿訓練
l 走姿訓練
l 蹲姿訓練
l 鞠躬禮儀訓練
l 指引手勢訓練
l 引領走姿訓練
l 介紹時的手勢訓練
l 上下樓梯走姿訓練
l 接遞物品姿態訓練
l 茶水遞送手勢訓練
l 手勢禁忌
第四模塊：航空服務人員語言禮儀篇
l 高效能溝通是成功的基礎
l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
l 溝通的4大法寶
l 溝通3A法則
l 傾聽與贊美
l 適度的肢體語言與臉部表情
l 將指令性的語言轉變為“三明治”的語言
l 將否定性的語言轉變為肯定性的語言
l 講究拒絕客人的技巧
l 禮儀的用語及避諱原則
l 培訓方式：講解、案例分析 、體驗式教學方法
