《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系管理》

課程大綱

課程單元
單元一：
營(yíng)銷(xiāo)邏輯與營(yíng)銷(xiāo)力量之源大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員的八員定位
營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)管理的挑戰(zhàn)
服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同與博弈
營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值體現(xiàn)
推銷(xiāo)忽略需求
銷(xiāo)售滿足需求
營(yíng)銷(xiāo)制造需求
從消費(fèi)者心理學(xué)理解從4P-4C
高效能營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)特性
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)思維轉(zhuǎn)型
關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣培養(yǎng)
營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整一念之轉(zhuǎn)
單元二：
大客戶營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析大客戶營(yíng)銷(xiāo)與常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)有哪些不同
做好大客戶營(yíng)售的七個(gè)條件
五種參與決策人的需要
大客戶采購(gòu)決策鏈
覺(jué)察問(wèn)題階段
決定解決階段
制定標(biāo)準(zhǔn)階段
選擇評(píng)價(jià)階段
實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段
感受反饋階段
單元三：
大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略解析
1-目標(biāo)界定
2-信任構(gòu)建與心理分析
3-需求挖掘與產(chǎn)品推介
4-疑義處理與促進(jìn)成交
5-售后服務(wù)
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立
客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和行為分析
五種客戶分類(lèi)及關(guān)心的內(nèi)容
客戶購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略
需求調(diào)查分析
銷(xiāo)售中確定客戶需求的技巧
成功的SPIN需求調(diào)查分析
情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性
產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
“三句半”產(chǎn)品推介方式
通俗化運(yùn)用“講故事法”
如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
疑義處理與促進(jìn)成交
如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見(jiàn)的八種異議
價(jià)格異議方面案例

案例深化解析：不知所措的曾經(jīng)理
案例分析：挖-攻-防-守四大策略
挖信息收集與客戶類(lèi)型分析
從生活習(xí)慣看客戶類(lèi)型
從談話趨勢(shì)看客戶性格
攻客戶約談與關(guān)系建立
關(guān)系的背后是需求，需求的背后是信任
公關(guān)的基本商務(wù)禮儀
客戶溝通的取信方式
防客戶深耕與專(zhuān)檔管理
從愛(ài)好到辟好
從沒(méi)有滿意到滿意-忠誠(chéng)度模型分析運(yùn)用
守從商務(wù)關(guān)系到生活關(guān)系


單元四：
透析客戶需求與大客戶滿意度客戶采購(gòu)的四個(gè)要素（需求、價(jià)值、信賴和滿意）
個(gè)人需求決定機(jī)構(gòu)需求
客戶組織結(jié)構(gòu)分析
核心競(jìng)爭(zhēng)力及差異化分析
創(chuàng)造性商品思考
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
滿意服務(wù)的特性
一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例深化解析：讓枯燥的模式生活化，并應(yīng)用于實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)
工具應(yīng)用：服務(wù)差距模型
案例分析：
了解客戶期望，給出已產(chǎn)生的客戶服務(wù)差距的解決辦法
通過(guò)服務(wù)差距模型，梳理服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵動(dòng)作
工具應(yīng)用：S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型
案例分析：
了解不同客戶心理特點(diǎn)，結(jié)合客戶特征，基于S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型給出差異化服務(wù)設(shè)計(jì)方法，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。
單元五：
大客戶關(guān)系管理新時(shí)代CRM與情感經(jīng)濟(jì)
建設(shè)自己的大客戶社區(qū)
構(gòu)造客戶忠誠(chéng)的函數(shù)
口碑營(yíng)銷(xiāo)
延伸市場(chǎng)的半徑