《銀行星級網點打造》
一、課程介紹及動員：
1、為什么要創建標桿；
什么是標桿？
銀行業競爭加劇之所迫；
同質化下銀行競爭力關鍵之所在；
對員工而言，標桿意味什么？
2、如何創建標桿：
環境標桿-達成舒適便捷；
服務標桿-達成專業尊重；
營銷標桿-獲得績效效益；
管理標桿-標準化流程化制度化；
督導轉培訓，長期堅持，不斷創新。
二、環境標桿建設：
1、現場檢查案例分析；
2、環境管理檢查要點：
2.1外部環境：
外部標識標準化；
網點外環境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網點門口秩序管理；
2.2大堂經理區域：
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區域其他注意事項員工指示牌、區域指示牌、清潔工具規定；
2.3填單臺：
科學模板減輕大堂經理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4 24小時自助區：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業務顧問區：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節；
2.7現金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區標準化；
安全設施標準化；
網點精神墻統一；
業務宣傳標準化；
服務（衛生）檢查標準化。
三、服務標桿建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、“7 7 1”柜面服務標準導入；
3、服務質量現場及非現場檢查工具；
4、現場檢查案例點評；
四、環境標桿建設；
1、現場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環境管理工具與方法；
五、服務標桿建設：
1、現場案例分析；
2、工前職業形象檢查操；
3、標準柜臺服務話術練習；
4、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
5、創新晨會流程。
六、服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規范及用語：
保安保潔服務規范；
大堂經理服務規范；
柜員服務規范；
客戶經理服務規范；
營業經理服務規范；
網點主任服務規范；
網點駐點人員服務規范。
七、營銷標桿：
1、柜臺服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧；
大廳現場管理8項訓練。
八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、柜面服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
九、后續督導、總結回顧、管理標桿跟進。
1、總結回顧；
2、后續督導跟進；
神秘人檢查辦法；
服務明星評選辦法；
星級網點評點辦法；
服務監控考核辦法；
3、管理標桿跟進；
網點主任管理流程；
營業經理管理流程；
大堂經理管理流程；
柜員服務流程；
客戶經理服務流程；
應急事件處理流程。
