《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）

變 訴 為 舒

                              —銀行業(yè)投訴處理技巧

處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內(nèi)容，同時它也能考驗銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機制。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的時機。
       投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。

【課程收益】
1．理解客戶投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時調(diào)整情緒，保持身心愉悅；
3．轉(zhuǎn)變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；
4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；

5、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
【標準課時】6小時（1天）
【授課形式】理論講授 頭腦風暴 場景演練

【課程大綱】

第一部分、銀行業(yè)投訴案例分類

一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率類
1、客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)  2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序類
1、客戶被插隊后情緒激動           2、客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)
3、客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
三、溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務(wù)類

1、柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回    2、柜員不當言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
四、準確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦類

1、客戶投訴銀行不予兌換零幣         2、客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
五、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解類
1、產(chǎn)品未到期客戶提前來支取         2、客戶投訴柜面的快速營銷
六、面對客戶不合理的要求，多元化應(yīng)對處理
1、從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2、客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3、客戶回單丟失，要求銀行賠償   4、正常營業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

第二部分、銀行業(yè)認識投訴的價值
頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷
一、銀行業(yè)投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”
二、銀行業(yè)正確認識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針        2．在經(jīng)營中挖掘投訴的價值
三、銀行業(yè)網(wǎng)點人員的職責與要求
1．網(wǎng)點人員的崗位職責    2．網(wǎng)點客戶服務(wù)的兩個重點 3．網(wǎng)點服務(wù)人員的陽光心態(tài)

第三部分、銀行業(yè)客戶投訴處理方法與技巧
一、銀行業(yè)客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源  2．客戶投訴心理分析3．客戶投訴的目的和動機
二、銀行業(yè)處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則     2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則     4．重在受控的原則 5．保護隱私的原則
三、銀行業(yè)投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析                   2．查證處理——尋找關(guān)鍵點
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風險評估   5．回訪跟進——投訴閉環(huán)管理
四、銀行業(yè)升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)        2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧            4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
五、銀行業(yè)異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語

六. 銀行業(yè)異議處理三原則：1、積極回應(yīng)   2、告知進程   3、回避術(shù)語

★互動方式：情景演練

l  回顧課程，答疑解惑  課程收尾，服務(wù)宣言  持續(xù)跟進，學能致用