用營銷思維做好客戶服務

課程大綱

第一單元；營銷思維篇

一、突破原有的營銷思維

1、如何創(chuàng)造客戶需求

2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？

3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈

4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力

5、錘煉管理者的營銷思維

6、人類思維的三種元素；

7、突破你的營銷思維；

8、了解基本思維類型；

9、結構產生力量；

二、建立戰(zhàn)略營銷思維

o 關于戰(zhàn)略

o 關于戰(zhàn)術

o 高度-視野-格局-格局-布局

（一）建立以客戶為導向的營銷思維—戰(zhàn)術思維----

1、客戶消費的基本心理特征

2、客戶離開我們的原因結構

3、客戶接受服務的基本心理

4、客戶需求挖掘的技術

1）鎖定客戶需求的超級語言藝術

2）洞察客戶潛在的其他需求

3）客戶消費心理基本能力分析

5、客戶類型與服務心理滿足技術

1）客服中心客戶類型分析

2）客戶角色心理識別技術

（二）、建立戰(zhàn)略營銷思維----

1、更高層面思考市場問題——建立戰(zhàn)略營銷思維；

2、營銷的細分市場；

3、創(chuàng)新營銷模式--深度分銷；

4、新的4P”策略-讓其他的3個P圍繞著一個P轉

5、提煉區(qū)域市場的優(yōu)勢；

6、謀局勝于奪勢；

7、未來企業(yè)的競爭是產業(yè)價值鏈之間競爭；

案例：芭比娃娃的銷售為何風靡世界半個世紀

第二單元；營銷贏思維篇；

一、贏在價值

（一）關于價值的思考

（二）問題的提出；

1、企業(yè)為什么而活？

2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？

3、兩種經營思想的修正；

1 關于利潤；

2 關于需求；

（三）賺錢的生意必須包含的因素；

1、能否產生現(xiàn)金？

2、能否獲得一個很好的資產收益率？

3、能否持續(xù)的成長？

（四）賺錢的重要概念；

1、資產收益率=利潤率*周轉率

（五）經營企業(yè)的三項原則；

（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”

1、縱覽許許多多的隱形冠軍；

2、隱性冠軍的企業(yè)做對了些什么？ 見附圖

二、贏在競爭

（一）、銷售與營銷之道； 附圖

1、營銷 = 營   銷

（二）建立以客戶為導向的營銷思維 ----

顧客購買行為分析 ----

1、客戶消費心理分析

2、客戶接受服務的基本心理

3、客戶需求挖掘的技術

（三）企業(yè)中的兩個“式” “勢”

1、盈利模式；

2、競爭優(yōu)勢；

對盈利模式作用的感悟；

1、案例：王老吉的過程管理；

2、企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；

（四）中國企業(yè)的成本優(yōu)勢；

1、總成本領先戰(zhàn)略；

2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；

（五）成 本創(chuàng) 新；

1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？

2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；

3、比亞迪與日本公司成本比較表；

4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競爭力；

（六）企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；

1、產品優(yōu)勢；

2、產品的完整概念 附圖

3、產品質量是設計出來的；

4、產品質量模型分析；

5、案例：珠海炬力的“保姆式服務”

三、贏在渠道

（一）渠道的非一般意義；

1、案例：海瀾之家的渠道模式；

2、案例：案例：中國“最大”的鞋業(yè)生產及零售企業(yè)—百麗國際

（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；

（三）渠道的非一般功能 ；

1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；

2、渠道融資一舉多得；

3、渠道融資有無限可能；

4、渠道融資的兩個關鍵：盈利模式和美譽度；案例：海瀾之家的渠道模式；；

（四）渠道的非一般管理 ；

1、如何掌控？

2、案例：雅戈爾----做渠道就是做品牌

3、案例：海瀾之家的渠道掌控

四、贏在整合；

（一）營銷與資源整合；

案例：翻譯公司的“長尾”應用；

案例：飛亞達整合資源作品牌；

案例：雅戈爾的戰(zhàn)略聯(lián)盟；

案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；

案例：京東商城的運營模式；

第三單元；客戶服務思考篇；

一、針對顧客的思考：

1、營銷的起點是顧客需求嗎?

2、顧客是如何變成“上帝”的?

3、我們的責任是什么?

4、顧客滿意度與忠誠度；

二、你的顧客忠誠？顧客依賴？

1、把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠；

2、誰能成為“上帝”與稀缺度有關；

3、沒有顧客絕對忠誠，只有顧客依賴；

4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？

5、讀懂你的客戶 ------

思考：

1、企業(yè)為什么可以生存？

2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？

3、是因為企業(yè)擁有了什么樣的顧客！

三、什么是顧客價值？

1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應用決定價值；

2、購買代價之冰山 附圖

3、案例：iPhone 4手機 的客戶價值

第四單元；客戶服務實務篇；

一、建立完善的客戶服務體系；------

（一）、現(xiàn)代客戶服務理念

1、現(xiàn)代服務營銷觀念包括哪些內容？

2、為什么要提供優(yōu)質的服務？

3、服務真正的內涵是什么？

4、為什么會失去客戶？

5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；

6、服務的多層次；

7、客戶價值分析；

8、滿意忠誠客戶在銷售中的作用；

9、滿意度測量的三種方法；

（二）、顧客心理性格分析

1、馬斯諾需求層次論；

2、行為心理學表明人的行為動機；

3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；

4、四種不同性格的客戶；

5、人際性格解析法；

6、顧客性格需求分析；

二、客戶服務與管理維護-----

（一）客戶服務的關鍵時刻；

1、客戶服務的時機；

2、客戶服務的步驟；

（二）客戶管理與維護------

1、客戶分層管理；

2、客戶關系管理方法；

3、CRM四大功能；

1 客戶信息管理；

2 市場營銷管理；

3 銷售管理；

4 服務管理與客戶關懷；

4、你是怎樣建立客戶關系的；

5、處理好客戶關系的法寶；

三、客戶滿意度；-------

1、顧客滿意度測量方法；

2、客戶滿意度CSR

3、現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶所提供的服務與客戶對于服務的期望值存在著5種差距；

4、客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；

5、確保客戶管理的專業(yè)化，與客戶達到共贏必做的3件事；

四、客戶投訴、抱怨處理

（一）我們的服務工作目標是什么？

（二）如何化客戶投訴為銷售機會

1、客戶激動情緒的化解技巧

2、ＥＱ情緒的化解技巧

3、利用特定環(huán)境化解技巧

（三）如何對待客戶的抱怨？

1、顧客在抱怨什么？

服務水準與層次論

2、顧客為什么抱怨？

有期望才有抱怨

3、顧客的抱怨是珍貴的情報是服務的晴雨表

4、顧客在抱怨時想希望得到什么？

5、當顧客不滿意時表現(xiàn)的三種情形

6、當抱怨未得到正確的處理的后果

（四）、有效地處理抱怨的原則及要點

對待顧客抱怨的原則

1、處理顧客抱怨的步驟

2、抱怨產生以后

1）如何接受

2）誠懇的態(tài)度是滅火器

3）正確地分析抱怨的原因

4）、減輕抱怨的初期訣竅

（五）不同原因導致抱怨的分別處理訣竅

1）處理產品品質不良引發(fā)的顧客抱怨

2）處理產品使用不當引發(fā)的顧客抱怨

3）處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨

4）由于誤會產生的顧客抱怨

5）處理顧客退貨

6）如何對待顧客的錯誤

五、企業(yè)客戶服務手冊介紹；