商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化內(nèi)訓

商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與標準化內(nèi)訓
 

**模塊：柜員服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報

第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導(dǎo)訓練--------------學以致用、數(shù)我棒！

**模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報

? 服務(wù)心態(tài)建設(shè)- - -溝通從心開始

1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

u 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景

u 同行競爭的激烈程度

u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

u 服務(wù)滿意度的期望值管理

u 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

l 提升服務(wù)滿意度的ABC法則

3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓練六大著力點

u 溫馨的笑容

u 關(guān)注的眼神

u 統(tǒng)一的形象

u 標準的動作

u 得體的話術(shù)

u 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應(yīng)用及系法

u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

? 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

? 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

2.眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3.微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

6.動作要領(lǐng)的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

? 職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)

1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

2.標準話術(shù)的基本應(yīng)用

l 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓練

l 十字禮貌用語的應(yīng)用訓練

3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧

l 贊美的應(yīng)用

l 產(chǎn)品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

? 柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

1.手相招

2.站相迎

3.目相接

4.笑相問

5.雙手接

6.及時辦

7.巧推薦

8.雙手遞

9.站相送

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導(dǎo)訓練--------------學以致用、數(shù)我棒！

? 流程強化訓練

? 情景模擬演練