溝通致勝

溝通致勝

一、溝通知識概述

1 、溝通的定義及作用

（1）什么是溝通？

（2）溝通的作用

2、溝通的重要性

（1）溝通無處不在，無時不有

（2）溝通決定生活的質(zhì)量

（3）溝通是成就一生的首要能力

3、溝通的類別

（1）語言溝通與非語言溝通

（2）正式溝通與非正式溝通

（3）單向溝通與雙向溝通

（4）一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通

4、溝通的原理

二、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

一對多溝通演練

三、溝通效果的來源

四、溝通中的語言基本功

1、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排

現(xiàn)場演練

2、語言清晰度、專業(yè)度、親和力

現(xiàn)場演練

3、語音、語速訓(xùn)練

現(xiàn)場演練

4、專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷

現(xiàn)場演練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言溝通技巧

1、尊重對方. 換位思考？！

現(xiàn)場互動演練

2、服務(wù)語言的準確性

精彩案例

3、服務(wù)語言的鮮明性

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4、服務(wù)語言的藝術(shù)性

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5、服務(wù)語言的技巧性

精彩案例

6、服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

服務(wù)情景演練

六、溝通小技巧

1、如何觀察顧客——看的技巧

用心體會，用眼觀察，看到客戶內(nèi)心，練就火眼金睛

2、如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧

表示出你正認真傾聽，化聆聽為語言，積極回應(yīng)，聽出客人的隱性需求

3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相始終；

使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

4、 如何讓顧客更喜歡——說的技巧

如何說，比說什么更重要！

說的技巧歸納總結(jié)分享

5、 如何貼近顧客的心——笑的技巧

微笑是國際通行證

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6、如何運用身體語言——動的技巧

舉止行當(dāng)贏得客戶信任

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七、學(xué)會職場的溝通技巧

1、反饋的“JOHARI視窗”

2、克服溝能問題中常見問題的技巧

（1）阻止不健康的爭論

（2）避免被某個人或小集體控制

（3）對付打斷他人和有個人異議的人

（4）在公司內(nèi)部形成對立

3、職場中上下左右關(guān)系的處理

（1）與上級如何溝通

要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理

要多出選擇題，少出問答題

要主動地、及時地反饋

（2）與下級如何溝通

平等友善，不可居高臨下

充分尊重，鼓勵、支持、正向引導(dǎo)

（3）與同級如何溝通

真誠溝通

友好尊重

共同協(xié)商

八、溝通注意事項

（1）溝通的禁忌

（2）溝通的原則