成功打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程目標(biāo)：

服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認(rèn)知，提升整體服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象，樹立企業(yè)第一良好印象

服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，讓一舉一動(dòng)都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象

服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，讓員工說出的每一句都具有溫度

服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗(yàn)，提升經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠度

服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn)，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施落地

課程對(duì)象：從事服務(wù)工作的所有工作人員

課程時(shí)間：3-4天,6小時(shí)/天

課程大綱:

第一講：服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論：服務(wù)的價(jià)值是什么？

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析：海底撈服務(wù)的順勢(shì)而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

1）辦公場所的6s管理

2）環(huán)境色彩左右情感

案例解析：“掃除道”在工作中的運(yùn)用

案例解析：英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析：日本的“馬桶蓋”

3.提供個(gè)性服務(wù)，滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點(diǎn)總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析：以萬變應(yīng)萬變

三、樹立服務(wù)意識(shí)，重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識(shí)的定義

2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響

案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗(yàn)

3.服務(wù)意識(shí)的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺(tái)灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識(shí)

4.如何提高自身的服務(wù)意識(shí)

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面

互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報(bào)社喜歡的出租車公司

六、如何打造感性服務(wù)中的五感五覺服務(wù)

1.服務(wù)的終極目標(biāo)

2.五覺服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)與服務(wù)人員傳遞的關(guān)鍵因素

互動(dòng)練習(xí):現(xiàn)有服務(wù)分析與服務(wù)設(shè)計(jì)

第二講：服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力

一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀

1.商務(wù)著裝的基本原則

2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3.男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采

4.女士穿著職業(yè)裝的禮儀

案例解析：第一夫人們的比拼

5.鞋襪的搭配常識(shí)

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7.各類職業(yè)形象著裝方式

分組訓(xùn)練：服務(wù)人員分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析：發(fā)型中的服務(wù)氣場

2.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3.職場儀容的禁忌

互動(dòng)點(diǎn)評(píng)：服務(wù)人員分組進(jìn)行儀容互相點(diǎn)評(píng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則

1.如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所

案例解析：新聞發(fā)布會(huì)下的灰色西裝

第三講：服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時(shí)長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時(shí)長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力

案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時(shí)機(jī)

3.貴人笑新說

4.“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現(xiàn)場互動(dòng)：人體微體驗(yàn)

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點(diǎn)靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練現(xiàn)場錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

四、如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務(wù)坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

五、如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

六.手勢(shì)文化及手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

1.手勢(shì)文化及常用手勢(shì)禮儀展示

2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢(shì)練習(xí)

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

七.展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

1.服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用

1）15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

2）30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

3）45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

第四講：服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場景

現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論：日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)

頭腦風(fēng)暴：記憶深刻的服務(wù)體驗(yàn)

一、服務(wù)接待流程

情景模擬：接待流程

互動(dòng)討論：接待流程中的注意事項(xiàng)

二、常用的接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練

1.迎送禮儀

2.引導(dǎo)禮儀

3.電梯禮儀

4.上下樓梯禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

7.服務(wù)交談的距離及方位禮儀

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：情景模擬演練

三、奉茶禮儀

案例解析：上茶與讓座是自古以來的基本待客之道

1.如何備茶

2.如何上茶

3.如何續(xù)茶

實(shí)操演練：情景模擬演練

第五講：服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1、服務(wù)語言的藝術(shù)

2、溝通中的正確聊天方式

3、服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4、服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3、服務(wù)過程中的忌語

三、電話、微信使用禮儀

案例解析：四大電話場景中的錯(cuò)誤

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結(jié)束語

4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動(dòng)練習(xí)：編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹

第六講：服務(wù)之技—高情商的服務(wù)溝通技巧

一、關(guān)于溝通的基本概述

（一）、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素）

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

(二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個(gè)目標(biāo)明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

（三）、溝通中的傾聽技巧

1.傾聽的要點(diǎn)

2.傾聽的層次

視頻解析：杜拉拉升職記

互動(dòng)練習(xí)：寫出積極傾聽與消極傾聽對(duì)比

（四）、如何通過非語言溝通看透對(duì)方真實(shí)想法

1.非語言溝通的作用

2.非語言溝通的方式

3.微表情解析及行為背后的意義

視頻解析：LIEtome

視頻解析：爬過懸崖斷壁

二、高情商溝通四大關(guān)鍵對(duì)話模型

（一）嗯——溝通中如何尊重的表達(dá)

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請(qǐng)求

現(xiàn)場練習(xí)：練習(xí)運(yùn)用

(二)啊——溝通中如何與對(duì)方同頻

1.肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)

1）什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動(dòng)作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——溝通中如何贊美對(duì)方

1.贊美中的三個(gè)層次

1）0級(jí)反饋

2）一級(jí)反饋

3）二級(jí)反饋

2.如何使用贊美中的二級(jí)反饋塑造別人的行為

1）服務(wù)中贊美的具體方法

2）O+R+I+D模型運(yùn)用

現(xiàn)場練習(xí)：現(xiàn)場模擬練習(xí)運(yùn)用

（四）咦——溝通中如何有效提問

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲

3.如何進(jìn)行同理心的有效溝通提問

三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1）DISC的前世今生

2）DISC風(fēng)格解析與運(yùn)用的三層境界

2.DISC行為風(fēng)格解析

1）快速識(shí)別DISC四種風(fēng)格的技巧

現(xiàn)場練習(xí)：自我解析

3.DISC在溝通中的應(yīng)用

1）與D型人溝通的技巧

2）與I型人溝通的技巧

3）與S型人溝通的技巧

4）與C型人溝通的技巧

4.DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運(yùn)用

1)四種類型客戶的行為缺陷

2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通

3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

4)四種類型客戶的成交策略

5.DISC的情緒和壓力管理

1）D型人的情緒和壓力管理

2）I型人的情緒和壓力管理

3）S型人的情緒和壓力管理

4）C型人的情緒和壓力管理

第七講：服務(wù)之術(shù)-通過投訴處理改善客戶服務(wù)體驗(yàn)

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1.客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對(duì)購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析：泰國總理應(yīng)對(duì)游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

第八講：服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實(shí)訓(xùn)演練

環(huán)節(jié)一：筆試

對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行筆試考核，檢測學(xué)員對(duì)理論知識(shí)的掌握情況

環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示

個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化

環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問答

問題及答案的設(shè)置，展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)

環(huán)節(jié)四：服務(wù)禮儀秀

員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

環(huán)節(jié)五：評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)

評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品