課程目標(biāo)：

提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力

樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀

提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

課程對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

課程大綱:

第一講：傳承患者至上的服務(wù)理念

一、患者需要怎樣的醫(yī)療服務(wù)

1.醫(yī)療服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)的顯著不同

討論互動(dòng)：患者期待中的醫(yī)療服務(wù)是什么樣子的

案例解析：梅奧診所的藝術(shù)環(huán)境

2.患者需要“醫(yī)者仁心”式的服務(wù)

二、樹立服務(wù)意識(shí)弘揚(yáng)醫(yī)德精神

1.恪守真誠(chéng)與正直的醫(yī)務(wù)道德規(guī)范

2.醫(yī)護(hù)精英的心態(tài)修煉

3.醫(yī)護(hù)精英的應(yīng)具備良好工作態(tài)度

4.注重人文關(guān)懷

案例解析：肝膽之父吳孟超

三、如何提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)

1.追求服務(wù)與非盈利的理想

2.人性化的醫(yī)療環(huán)境

3.人性化的醫(yī)患關(guān)系

4.人性化的醫(yī)療服務(wù)

案例解析：某醫(yī)院慶祝住院人數(shù)突破40000人次的橫幅

第二講：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

2.影響第一印象的三個(gè)關(guān)鍵數(shù)字

二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級(jí)感

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2.醫(yī)護(hù)精英妝容的要求與技巧

3.儀容的其它注意事項(xiàng)及禁忌

三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)

1.醫(yī)護(hù)精英職場(chǎng)著裝TPOR原則

2.醫(yī)護(hù)人員工作中的穿著標(biāo)準(zhǔn)

3.醫(yī)務(wù)人員女士職業(yè)套裝穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

4.醫(yī)務(wù)人員國(guó)際西裝著裝秘籍

1)西裝的國(guó)際穿著標(biāo)準(zhǔn)

2）襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3）領(lǐng)帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采

第三講：醫(yī)護(hù)精英職業(yè)化動(dòng)態(tài)舉止塑造

一、行醫(yī)是愛的藝術(shù)

1.醫(yī)護(hù)精英的“工程家”身份

2.醫(yī)護(hù)精英的“藝術(shù)家”身份

二、醫(yī)護(hù)精英的表情時(shí)刻被解讀

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的“表情控制”與“表情管理”

2.不讓患者畏懼的眼神交流

1）眼神交流的時(shí)長(zhǎng)

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

3.微笑也是一種軟實(shí)力

案例解析：被臨時(shí)換掉的手術(shù)醫(yī)生

1）微笑的作用

2）微笑的時(shí)機(jī)

3）患者“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的心理暗示

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

三、醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

1.男女醫(yī)護(hù)精英的三種標(biāo)準(zhǔn)站姿

1）站姿中的氣場(chǎng)及行為背后的心理學(xué)解析

圖片解析：軍人與保安的站姿

2）標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練

a夾紙站立法

b頂書站立法

c十一點(diǎn)靠墻站立法

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

2.男女醫(yī)護(hù)精英標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1） 坐姿中的氣場(chǎng)及行為背后的心理學(xué)解析

2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿的訓(xùn)練

a女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

b男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

3.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、走姿訓(xùn)練

1） 走姿中的性格解讀

2） 男女醫(yī)護(hù)精英走姿、蹲姿訓(xùn)練

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

4.手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練

1）手勢(shì)中的風(fēng)水學(xué)

2）醫(yī)護(hù)服務(wù)場(chǎng)景中常用的幾種手勢(shì)規(guī)范

圖片解析：日常工作中常見的錯(cuò)誤手勢(shì)

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

5.最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1） 鞠躬禮儀的含義起源

2） 鞠躬禮儀的場(chǎng)合

a30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

b45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

c90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)

圖片解析：跨越百年的鞠躬

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患現(xiàn)狀分析及溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通的重要性

1）從醫(yī)療角度看溝通重要性

2）從職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度看溝通重要性

二、醫(yī)患溝通中的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的聲音表情塑造

2.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的用語(yǔ)軟墊式

3.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言優(yōu)化技巧

1）優(yōu)化命令式語(yǔ)言

2）優(yōu)化否定式語(yǔ)言

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：優(yōu)化命令語(yǔ)句

4.臨床服務(wù)中常用的五種語(yǔ)言

5.醫(yī)護(hù)服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言

三、零障礙的醫(yī)患溝通技巧

1.人際溝通的三大心理技巧

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2.讓患者易于理解的溝通技巧

1）傾聽患者的技巧

2）指導(dǎo)患者的技巧

3）病情告知的技巧

4）與患者共情的技巧

5）挽回動(dòng)怒患者信賴的技巧

6）巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧

7）拒絕患者不合理要求的技巧

8）與不同年齡段患者溝通的技巧

四、非語(yǔ)言溝通的技巧

1.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

2.非語(yǔ)言溝通的作用

視頻解析：爬過懸崖

3.非語(yǔ)言溝通的方式

視頻解析：讀心神探

1）面部表情

2）眼神

3）微笑

4）身體語(yǔ)言

5）身體接觸

6)聲調(diào)

第五講：醫(yī)護(hù)精英的優(yōu)質(zhì)崗位禮儀

一、窗口崗崗位禮儀

1．掛號(hào)窗口接待禮儀

2．收費(fèi)窗口接待禮儀

3．藥房窗口接待禮儀

4．醫(yī)技窗口接待禮儀

二、護(hù)士崗位禮儀

案例解析：“超人”護(hù)士馬振榮

1.護(hù)士崗位的崗前準(zhǔn)備與崗中恭候禮儀

2.護(hù)士場(chǎng)景工作禮儀

3.護(hù)士關(guān)愛患者的禮儀

4.護(hù)士與醫(yī)生的溝通禮儀

5.護(hù)士行為禁忌

三、醫(yī)生崗位禮儀

1.醫(yī)生崗前準(zhǔn)備禮儀與恭候禮儀

案例解析：張?jiān)菏拷o患者看病的習(xí)慣

2.醫(yī)生工作過程中的禮儀

1）十一標(biāo)準(zhǔn)

2）一視同仁

3）區(qū)別對(duì)待

4）首診負(fù)責(zé)制

5）高效服務(wù)

案例：看胃病的老大夫

案例解析：醫(yī)生接待初診患者的情景

3.醫(yī)生與患者的交往禮儀

1）開放式提問VS封閉式提問

2）采用患者可以接受的方式說話

3）溝通方式要“五化”

4）不說推脫的話

5）保持底線

視頻解析：醫(yī)生與聾啞孕婦的溝通

4.醫(yī)生與護(hù)士的溝通禮儀

5.醫(yī)生崗位中的禮儀禁忌

案例解析：哈爾濱醫(yī)大血案

第六講：醫(yī)護(hù)精英、行政后勤五星接待禮儀

一、聽聲識(shí)人的電話禮儀

1.電話接打前的四準(zhǔn)備

2.撥打電話注意事項(xiàng)

3.接聽電話注意事項(xiàng)

4.微信溝通中的注意事項(xiàng)

二、日常接待禮儀細(xì)節(jié)

1.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)

2.握手禮儀——最美的一米陽(yáng)光

3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀

4.規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施

5.奉茶斟水禮儀

6.洽談座次、出行座次禮儀

7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練.

三、日常服務(wù)接待中不滿情緒處理范式

1.表示重視與尊重：一隔離、一坐下、一杯茶

2.讓對(duì)方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應(yīng)

3.充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

4.收集信息：了解問題所在

5.再次征求對(duì)方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6.跟蹤服務(wù)：讓對(duì)方成為“焦點(diǎn)”與粉絲

第七講：復(fù)盤總結(jié)