孫春嶺
            • 孫春嶺企業(yè)咨詢(xún)師
            • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 管理技能提升 執(zhí)行力 溝通技巧 問(wèn)題分析與解決
            • 講師報(bào)價(jià): 面議
            • 常駐城市:北京市
            • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
            • 助理電話(huà): 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
            • 在線(xiàn)咨詢(xún)

            《高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》

            主講老師:孫春嶺
            發(fā)布時(shí)間:2021-08-30 10:58:48
            課程詳情:

            培訓(xùn)對(duì)象

            售后服務(wù)人員、項(xiàng)目支持工程師、客戶(hù)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)人員等

            課程收獲

            ?培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài);
            ?了解與內(nèi)部客戶(hù)溝通的要點(diǎn)與技巧;
            ?掌握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型;
            ?掌握傾聽(tīng)與溝通的技巧;
            ?掌握產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦的方法;
            ?高效的處理客戶(hù)抱怨與投訴;

            課程大綱


            課程大綱:


            一、暖場(chǎng)

            l 團(tuán)隊(duì)組建

            l 暖場(chǎng)活動(dòng)


            二、心態(tài)篇:培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

            (一)認(rèn)識(shí)溝通

            溝通的定義

            溝通的流程圖

            影響溝通的因素

            (二)溝通的種類(lèi)

            內(nèi)部溝通

            外部溝通

            內(nèi)、外部溝通的原則

            (三)塑造高效溝通的心態(tài)

            視頻案例:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員

            溝通心態(tài)一:雙贏

            溝通心態(tài)二:主動(dòng)服務(wù)

            溝通心態(tài)三:責(zé)任心

            溝通心態(tài)四:超出客戶(hù)期望


            三、技巧篇:把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

            (一)溝通的基本技巧

            溝通基本禮儀

            溝通語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)表達(dá)

            專(zhuān)業(yè)客服人員的利器—聲音

            溝通的“一,二,三”原則

            承諾——言必信行必果


            (二)內(nèi)部客戶(hù)的溝通

            與上司溝通的技巧

            1、與上司溝通的障礙

            2、與上司溝通的技巧與方法

            3、與不同類(lèi)型的上司溝通

            視頻案例分析

            與同事溝通的技巧

            1、與同事溝通的注意事項(xiàng)

            2、與同事溝通的方法

            視頻案例分析

            與不同部門(mén)溝通的技巧

            1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門(mén)溝通

            2、與不同部門(mén)溝通的方法


            (三)外部客戶(hù)的溝通

            A.接待客戶(hù)——溝通基本禮儀

            營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛

            商務(wù)禮儀:留下良好第一印象

            開(kāi)場(chǎng)白技巧和方法

            案例分析:未寄出的快件

            課堂練習(xí):開(kāi)場(chǎng)白技巧


            B.探詢(xún)客戶(hù)需求——傾聽(tīng)和溝通技巧

            探詢(xún)的原則

            探詢(xún)的設(shè)計(jì)

            1、客戶(hù)需求預(yù)測(cè)

            2、探詢(xún)手段的采用

            探詢(xún)的A-F-F-G方法

            探詢(xún)手段應(yīng)用技巧

            手段一:?jiǎn)?/p>

            “問(wèn)”對(duì)于我的意義;

            “問(wèn)”對(duì)于客戶(hù)的意義;

            我要達(dá)到的目的。

            手段二:聽(tīng)

            怎樣聽(tīng)?

            傾聽(tīng)的目的

            使 “聽(tīng)”有效的方法

            手段三:說(shuō)

            鼓勵(lì)之“說(shuō)”

            確認(rèn)之“說(shuō)”

            制止之“說(shuō)”

            明確之“說(shuō)”

            5、客戶(hù)四種行為風(fēng)格的判斷

            客戶(hù)的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略

            不同風(fēng)格類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

            案例分析:張先生的期望

            課堂練習(xí):探詢(xún)客戶(hù)的需求


            C.教育客戶(hù)——講到客戶(hù)的心里

            產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

            特色

            優(yōu)勢(shì)

            客戶(hù)得到的利益

            證明

            案例分析:產(chǎn)品的FABE

            課堂練習(xí):分析你最熟悉的產(chǎn)品


            D.留住客戶(hù)——客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

            留住客戶(hù)五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

            投訴/抱怨的客戶(hù)是好客戶(hù)

            投訴顧客心理分析

            處理客戶(hù)抱怨的原則

            處理投訴的LSCIA模型

            處理投訴過(guò)程中的禁忌

            案例分析:常見(jiàn)處理顧客抱怨案例


            授課見(jiàn)證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            賈倩

            注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            鄭惠芳

            人力資源專(zhuān)家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            晏世樂(lè)

            資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學(xué)員評(píng)價(jià):

            文小林

            實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專(zhuān)家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

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