銀行網點營銷與投訴處理技巧
【課程大綱】：
一 銀行挑戰與柜員角色
1、銀行服務面臨的挑戰
2、國內銀行的發展現狀
3、認識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
二、理解投訴
1、什么是投訴？
2、不滿、抱怨、投訴
3、客戶抱怨與投訴途徑
4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
5、有效化解抱怨與投訴的意義？
6、正確看待客戶投訴
三、投訴的主要原因
1、業務要求未能得到滿足
2、客戶受到實際損失
3、服務感受未能得到滿足
4、其它原因
四、客戶異議處理
1、我在其他行辦了
2、我對**不了解
3、我忙著呢
4、我需要的時候再找您好了
五、投訴處理的原則
1、首問負責制
2、主動應對
3、及時處理
4、合規公正
5、重大事項報告
6、保密原則
六、有效處理客戶投訴的步驟
Control -—— 控制你的情緒
Listen-——傾聽客戶訴說
Establish —— 建立與客戶共鳴的局面
Apologize-——對客戶的情形表示歉意
Resolve-——提出應急和預見性的方案
討論：處理投訴禁語
