《中高端客戶維系與保有技巧》

課程背景

課程背景 ??對于離網(wǎng)預警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結(jié)束預警等，如何有效地進行挽留？ ??電話經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的電話經(jīng)理銷售周期短而業(yè)績一般的電話經(jīng)理卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？ ??電話經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關(guān)系？ ??電話經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？ ??電話經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？ ??電話經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？

課程目標

?幫助電話經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。 ??幫助電話經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。 ??幫助電話經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。 ??總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度?

課程大綱

【課程大綱】

**部分：電話經(jīng)理服務(wù)流程

? 電話經(jīng)理首次電話拜訪

? 中高端客戶欠費催繳及余額預警

? 中高端客戶套餐到期前及時提醒

? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日）

? 中高端客戶的關(guān)懷行動

? 中高端客戶個性化信息的收集

? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧

第二部分 取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

? “贊美”是溝通中的潤滑劑

? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格

? 尋找共同點以快速拉近距離

? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要離網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了全球通套

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

? 以客戶為導向

ü **時間解決客戶的問題

ü 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

ü 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

ü 體現(xiàn)專業(yè)能力

ü 熟悉自己的產(chǎn)品

ü  熟悉競爭對手

ü 為客戶解決問題

ü 信守諾言

ü 不做過多承諾，管理客戶期望值

ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

ü  客觀評價競爭對手

? 建立關(guān)系的策略和流程

? **通電話的重點及切入點

? 第二通電話的重點及切入點

? 第三通電話的重點及切入點

? 各種可能適合切入點的話題分析

第三部分 客戶維系保有四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步：建立關(guān)系

? 開場白的技巧

? 管理客戶情緒

第二步：傾聽需求

? 傾聽技巧

? 提問技巧

第三步：提供建議

? 解決抱怨的關(guān)鍵要素

? ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

? 避免激怒客戶的措辭

第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步：跟進執(zhí)行

? 跟進頻率

? 確保滿意度

第四部分 客戶挽留的技巧

案例場景分析：

案例1“客戶因為網(wǎng)絡(luò)的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

案例3：客戶因為要換號，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

? 同理心的應(yīng)用技巧

? 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

ü 強化優(yōu)勢

ü 克服不足

ü 中和對手優(yōu)勢

ü 顯現(xiàn)對手弱點

ü 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

ü 被重視

ü 被理解

ü 被尊重

ü 被傾聽

ü 滿足客戶的心理需求

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

? 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧

? 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

? 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

? 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

? 利用詢問確認客戶的意見

? 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

? 主動營銷中要求承諾的技巧

? 時機的把握

? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

? 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧