《問題分析與解決-凌波六步之問題解決術(shù)》

?  課程背景：

凌波微步語出于曹子建《洛神賦》：“凌波微步，羅襪生塵”，在金庸筆下，凌波微步是逍遙派的獨門輕功步法，以易經(jīng)八八六十四卦為基礎(chǔ)，使用者按特定順序踏著卦象方位行進，從第一步到最后一步正好行走一個大圈。這樣一個閉環(huán)所達成的效果就象我們在問題分析解決過程中所運用的PDCA邏輯循環(huán)一樣。本課程借用“凌波微步”的概念，用六個動詞：穿、探、潛、追、籌、邁定義了問題分析與解決的六個步驟，以期學(xué)員在今后的實際工作中，如武俠中描述的“凌波微步”般，輕松的擺脫困擾，解決問題。

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?  課程時間： 1-2天（12小時）

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?  課堂形式：學(xué)員分組，4-6組

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?  課程設(shè)計：

3  問題分析與解決的基礎(chǔ)

3  第一步、問題定義-穿越困難的迷霧

3  第二步、現(xiàn)狀把握-探究問題的實質(zhì)

3  第三步、原因分析-潛入冰山的底部

3  第四步、方案決策-追尋適宜的方案

3  第五步、規(guī)劃執(zhí)行-籌劃完美的方案

3  第六步、評估精進-邁向持續(xù)的改善

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?  課程目標(biāo)：

作為全球一流的咨詢管理公司，麥肯錫非常注重鍛煉員工的問題分析解決能力。麥肯錫的成功在于：“核實問題 邏輯思考 知識共享”一套方法做事，本課程將圍繞這三點達成學(xué)習(xí)的目的：

其一，核實問題，在這點上我們將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)5W2H,框架、數(shù)據(jù)、圖片等手段，穿越困難的迷霧，探究問題的實質(zhì)。

其二，邏輯思考，按照金字塔（按照Why-What-How）的結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)模式、運用因果分析、對比分析、決策分析、計劃分析等方法來分析與解決問題。所有這些論證過程都被要求具有邏輯性。

其三，知識管理（事后總結(jié)、舉一反三的知識儲備、經(jīng)驗儲備。）

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?  課程對象：

各部門經(jīng)理、主管、員工。

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?  課程大綱：

3  問題分析與解決的基礎(chǔ)

一、 什么是問題

案例分析：電梯擁堵的問題

二、問題的鑒別

1、 問題種類

2、 立點：下一個過程的定位

三、問題改善從何處入手

四、解決問題的一般思路

1.    一把鑰匙開一把鎖

2.    搞大問題

3.    掩蓋問題

4.    抓大放小

5.    金字塔原理

6.    結(jié)果導(dǎo)向、系統(tǒng)思維、單純化思維

五、 問題分析與解決流程的理論依據(jù)-PDCA

游戲互動：用七巧板理解PDCA

3  第一步、問題定義-穿越困難的迷霧

一、      發(fā)掘問題

二、      評估及選題

三、      分析并定義問題

5W2H法

確定立點

四、      團隊組建及項目計劃

            案例分析：給客戶提交方案效率太低

3  第二步、現(xiàn)狀把握-探尋問題的實質(zhì)

一、現(xiàn)狀把握

1、利用框架

案例演練：生活在無錫的母親想要與家住在上海的兒子-李明先生同住，大家可以向李明先生提出什么樣的建議呢？

? 訪談結(jié)果的分類舉例-按照現(xiàn)在、將來、結(jié)果、原因分類

? 訪談結(jié)果整理

? 利用框架思維分析本質(zhì)問題

? 利用團隊共創(chuàng)進行框架搭建

2、利用數(shù)據(jù)

? 查檢表

3、利用草圖、圖片和圖紙

4、利用高速攝像機

二、確定方向與目標(biāo)

案例分析：給客戶提交方案效率太低現(xiàn)狀把握

3    第三步、原因分析-潛入冰山的底部

一、             原因分析常用的方法

經(jīng)驗估計法、比較分析法、試錯法

二、             原因分析的工具-數(shù)據(jù)法

1.   第一步、因果圖尋找可能原因

2.   第二步、查檢表收集數(shù)據(jù)

3.   第三步、排列圖確認真因

案例分析：給客戶提交方案效率太低現(xiàn)狀把握

案例演練：以小組為單位，頭腦風(fēng)暴、設(shè)計調(diào)查表，進行本小組問題的原因分析

三、             原因分析的工具-比較法

1、描述問題與比較分析

2、尋找線索并證實原因

案例分析：李明拉肚子的線索及原因證實

3、比較分析的意義

4、比較分析的步驟

第一步、描述問題

第二步、比較對象

第三步、尋找線索

第四步、證實原因

案例分析：大洋公司的產(chǎn)品的客戶投訴的原因比較分析

          李明家周圍的樹死了的原因分析

3 第四步、方案決策-追尋適宜的方案

案例分析：你的燈亮著嗎

一、   設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)

1、 限制條件，就是必須要達到的。

2、期望要素，就是期望更好的

二、 提出方案

1. 腦力激蕩法

2. 改善的四原則：刪除、合并、重排、簡化

三、 評估及挑選方案

1. 從限制條件方面比較選擇方案

2. 從期望要素方面比較選擇方案

3. 明確并評估風(fēng)險

案例分析：大洋公司的辦公室選址決策

3 第五章、規(guī)劃執(zhí)行-運籌完美的方案

一、 作用

二、 要點

1.   問題：預(yù)防、應(yīng)急

2.   機會：促進、利用

案例分析：火災(zāi)的啟示

三、 明顯的征兆

四、 規(guī)劃的步驟

第一步、制定計劃

第二步、選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第三步、找出問題/機會

第四步、制定措施

第五步、設(shè)立預(yù)警

第六步、改進計劃

案例分析：某酒廠的計劃分析

案例演練：金先生的接待工作

3 第六章、評估精進-邁向持續(xù)的改善

一、   目標(biāo)達成確認

常用工具:

行動計劃表、推移圖、柏拉圖、雷達圖、直方圖

二、   標(biāo)準(zhǔn)化與精進

1. 將有效對策標(biāo)準(zhǔn)化(以圖,表,文表達),成為日常必做的工作之一.

2. 標(biāo)準(zhǔn)化再教育

3. 持續(xù)改善檢討