柜面人像識(shí)別操作高級(jí)研修班
——從知其然到知其所以然
課程背景：
2015年的315晚會(huì)暴出銀行對(duì)二代身份核查過程中存在著重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，絕大多數(shù)柜面人員無(wú)法有效的進(jìn)行人像識(shí)別，結(jié)果是給銀行帶來(lái)了信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)、法律等多重風(fēng)險(xiǎn)，但坦白的說(shuō)柜面人像識(shí)別并沒有那么簡(jiǎn)單，因?yàn)樗枰诳陀^的事實(shí)做出主觀的判斷，而人的面部生物特征不是靜態(tài)的而是動(dòng)態(tài)的，不僅有自然因素的影響，更有人為因素的影響，如：化妝、整形和意外傷害等；同時(shí)還伴隨有服務(wù)和法律風(fēng)險(xiǎn)，易引發(fā)投訴和客戶體驗(yàn)度下降等系列問題，所以柜面人像識(shí)別操作不是一個(gè)簡(jiǎn)單的識(shí)別過程，而是攸關(guān)銀行柜面整體服務(wù)質(zhì)量的綜合性問題。
所以講者認(rèn)為能完成人像識(shí)別僅僅算是合格了而已，銀行真正需要的是能看得準(zhǔn)、有效率、重服務(wù)、懂法規(guī)的優(yōu)秀柜面人員，此課程正是基于銀行的真實(shí)需求之上，主旨在于培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員而研發(fā)的，是市面上少有的專為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員的課程。
課程收益：
1. 幫助銀行快速減少虛假業(yè)務(wù)案件的數(shù)量和提高對(duì)冒充者的識(shí)別的能力；
2. 讓學(xué)員掌握柜面黃金5秒快速甄別人像的技巧，能自行識(shí)別95%以上的冒充者；
3. 理解人類面部生物特征的變化特點(diǎn)和規(guī)律，擁有2分鐘搞定復(fù)雜人像識(shí)別的能力；
4. 提高學(xué)員柜面異議處理的綜合能力，減少投訴，提高整體服務(wù)水平和工作效率；
5.幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)柜面人像識(shí)別骨干。
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課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜面人員、會(huì)計(jì)主管及個(gè)金客戶經(jīng)理
授課方式：以案例研討式為主，全程真實(shí)案例帶知識(shí)點(diǎn)，角色再現(xiàn)注重實(shí)戰(zhàn)
課程大綱
前言：人像識(shí)別是世界性難題，尤其是柜面人像識(shí)別，因?yàn)樗髠€(gè)人基于客觀事實(shí)做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準(zhǔn)確與科學(xué)呢？這就是本課程的主旨所在，講者將從人像鑒定的原理和面部特征的穩(wěn)定性與特異性出發(fā)，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助學(xué)員建立起人像識(shí)別的知識(shí)體系，同時(shí)掌握足夠的人像識(shí)別的方法，從而達(dá)到業(yè)務(wù)識(shí)別能力真正的提高。
第一講：柜面人像識(shí)別的意義概述
1.因人像識(shí)別操作不當(dāng)銀行和柜面員帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的具體案例
2.若操作出現(xiàn)差錯(cuò)帶可能會(huì)帶來(lái)怎么的法律后果
3.人像識(shí)別對(duì)銀行和柜面人員的意義所在
4.人像概述：人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結(jié)構(gòu)，各種器官之間的搭配關(guān)系、相互位置關(guān)系，皮膚顏色和紋理。
第二講：柜面需要怎么的識(shí)別能力
1. 以銀行真實(shí)操作為例，深入分析以往人像識(shí)別中出現(xiàn)的問題
2. 總結(jié)柜面需要怎么樣的人像識(shí)別
即：5、2、0的綜合能力
第三講：柜面人像識(shí)別操作過程中出現(xiàn)了那些問題
1.幫助學(xué)員總結(jié)與歸納柜面人像識(shí)別過程中可能出現(xiàn)的情況
如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外傷害、雙胞胎、證件與系統(tǒng)照片不一至、
服務(wù)投訴等問題
2.引起學(xué)員共鳴，勾起學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，讓帶著問題來(lái)學(xué)習(xí)
3.對(duì)某些常見問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答

第四講：方法論
一、柜面人像識(shí)別的基礎(chǔ)與前提
1. 證件標(biāo)準(zhǔn)照：
靜態(tài)照片：即正面免冠照，受多重條件限制
2. 柜面觀查原則與服務(wù)引導(dǎo)
二、頭部骨骼與肌肉的結(jié)構(gòu)特征
1. 頭部骨骼的講解
2. 人物整容的案例講解
3. 面部肌肉的講解
4. 人物表情的案例講解
三、人像識(shí)別黃金五步法與一個(gè)核心
學(xué)員在日常工作中，在進(jìn)行人像識(shí)別時(shí)，應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問技巧，來(lái)進(jìn)行核查人證是否合一。
1.第一印象法
right6985002.十字分割定位法
3.面部特征分析法
4.五官對(duì)比法
5.策略性提問法
四、經(jīng)典案例再現(xiàn)
1.模擬演練
2.現(xiàn)場(chǎng)指正與答疑
第五講：柜面人像識(shí)別過程中的投訴與異議管理
1. 柜面一句話服務(wù)引導(dǎo)與異議處理：
2. 異議處理辦法：
4步驟：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問;
3要點(diǎn)：同理心、多微笑、少說(shuō)話
1原則：決不和異議對(duì)抗
3. 當(dāng)對(duì)客戶保有疑問時(shí)的安撫技巧
4. 當(dāng)已明確客戶為問題客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)處理辦法
第六講：總結(jié)與歸納
1. 經(jīng)典案例現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與分析，用案例來(lái)幫助學(xué)員梳理知識(shí)
2. 五大黃金識(shí)別方法，逐一回顧梳理
3. 異議處理的4步驟，3要點(diǎn)，1原則具體內(nèi)容回顧
3. 講者現(xiàn)場(chǎng)答疑