?營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷技能提升

課程大綱

一、項目背景與需求理解

面對目前中國通訊全業(yè)務(wù)市場競爭態(tài)勢，三大運營商都面臨不同的機遇與挑戰(zhàn)。在如此大環(huán)境下，中國電信面臨空前的市場滲透與保有的挑戰(zhàn)。如何在這種挑戰(zhàn)下，發(fā)揮一線服務(wù)營銷人員的全部潛力，在未來的時間里用服務(wù)、營銷、捆綁工作防止固網(wǎng)市場的被“搶”，同時“搶”到足夠的移動用戶市場份額，成為了電信公司重點研究的課題。

然而，營業(yè)廳效能提升存兩大工作難點：服務(wù)工作難點、營銷工作難點。

首先，營業(yè)廳主要體現(xiàn)的服務(wù)短板在于：

? 主動性欠佳：營業(yè)人員心態(tài)倦態(tài)，工作主動性低，得過且過；

? 服務(wù)管理不到位：服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位，影響服務(wù)質(zhì)量，降低客戶感知度；

? 客戶管理不當：整體客戶感知管理不當，排除等候情況嚴重，滿意度不高；

? 互動服務(wù)缺乏：客戶進廳后單方面接受服務(wù)人員的服務(wù)，雙方?jīng)]有形成互動，讓客戶有“被服務(wù)”感知；

? 宣傳管理不足：廳內(nèi)廳外的宣傳設(shè)計不夠吸引客戶注意力等。

其次，營業(yè)廳主要體現(xiàn)的營銷短板在于：

? 業(yè)務(wù)知識理解不精：對業(yè)務(wù)知識內(nèi)容較為熟悉，但對客戶的適用程度理解不到位，無法從客戶的價值收益上介紹予客戶；

? 產(chǎn)品知識掌握不透：對產(chǎn)品的賣點提煉不夠簡潔，對于產(chǎn)品說明上的性能優(yōu)點，未能有效呈現(xiàn)產(chǎn)品對客戶可能產(chǎn)生的“利益點”；

? 營銷技能不足：對營銷技能把握不足，某種環(huán)境缺失嚴重，營銷成效不高。

因此，本次的培訓(xùn)活動即針對如此的市場競爭環(huán)境下，以“降低服務(wù)營銷難度，提高客戶滿意度及營銷成功率”為核心而設(shè)計，為電信全體服務(wù)營銷人員提升工作而貢獻知識與力量。

二、項目目標

ü 梳理產(chǎn)品功能的賣點與差異點——對新產(chǎn)品知識進行梳理，總結(jié)產(chǎn)品差異點，方便記憶（降低營銷難度）；

ü 沉淀更簡單有效的營銷話術(shù)——更簡單更落地的營銷話術(shù)培訓(xùn)（降低營銷難度）；

ü 提升客戶分析技巧——能根據(jù)客戶消費行為分析，快速確定目標客戶群體（增加營銷主動性及營銷成功率）；

ü 強化客戶營銷促成技巧——熟悉新產(chǎn)品的常見異議及處理話術(shù)（增加營銷成功率）；

ü **系統(tǒng)培訓(xùn)、深化輔導(dǎo)，培養(yǎng)適應(yīng)市場需求的人才隊伍，提高企業(yè)核心競爭力；

ü 提升廳店運營能力，提升廳店產(chǎn)能。

三、項目實施思路

為實現(xiàn)營業(yè)廳的體驗式服務(wù)營銷能力水平，確保項目的進度與**終成果輸出，保證項目效果，擬以“在崗實踐、現(xiàn)場輔導(dǎo)”的方式，從營業(yè)廳的現(xiàn)狀摸底調(diào)研、課程設(shè)計、授課解惑、現(xiàn)場輔導(dǎo)四大模塊推進。

（一）現(xiàn)狀摸底&課件設(shè)計

以訪談、現(xiàn)場觀察等方式，對全市四區(qū)域的營業(yè)廳進行抽樣性的客戶服務(wù)、營銷、管理進行實地摸底，了解廳店的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其短板，并收集屬地案例等。

基于現(xiàn)狀摸底結(jié)果及工作流，結(jié)合峰終理論，培訓(xùn)師進行營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷能力提升的課件、工具、案例等相關(guān)工具的準備與設(shè)計，為能力提升奠定基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)營銷能力提升——授課解惑&現(xiàn)場輔導(dǎo)

基于峰終理論與課程設(shè)計思路，為確保培訓(xùn)的實效性、實用性，實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)依據(jù)接觸客戶的營銷觸點（門迎、自助繳費、受理臺席、柜臺、產(chǎn)品終端區(qū)）展開全面的實戰(zhàn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

服務(wù)營銷能力提升，分理論培訓(xùn)與帶練實戰(zhàn)教練式輔導(dǎo)兩部分，并且以各區(qū)縣“1 2”的模式進行（3天/區(qū)縣，共計12天），即1天為理論知識培訓(xùn)，2天為帶練實戰(zhàn)教練式輔導(dǎo)，具體安排如下：項目設(shè)計時間細節(jié)描述集中培訓(xùn)1天集中培訓(xùn)1天，6小時/天，向?qū)W員教授《營業(yè)廳體驗式服務(wù)營銷能力提升》的知識點，并同時幫助店長掌握教練輔導(dǎo)技術(shù)，提升店長營銷管理能力。駐廳輔導(dǎo)2天每區(qū)縣一家廳店，輔導(dǎo)老師在門店駐點輔導(dǎo)2天，每天8：30從晨會開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會復(fù)盤結(jié)束。

l 每天輔導(dǎo)的安排有以下內(nèi)容：

1、 晨會激勵

2、 電話外呼邀約

3、 處理投訴

4、 觸點營銷

5、 門店微觀

6、 教練輔導(dǎo)技巧等等

1、集中培訓(xùn)

營業(yè)廳的服務(wù)營銷能力提升過程中，圍繞營業(yè)廳并結(jié)合其實際，展開創(chuàng)新式的培訓(xùn)，有效落地參訓(xùn)人員的技能掌握與提升。

集中培訓(xùn)的課程大綱如下：

單元一：營業(yè)廳前臺的銷售機會

l 作為營業(yè)人員，何時進行銷售？

? 案例研討

? 銷售的關(guān)鍵時機

l 營業(yè)廳的銷售機會

? 銷售**句話：開場白技巧（結(jié)合崗位、產(chǎn)品進行示范與講解）

? 主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）

? 需求探討式：在服務(wù)的過程中，巧妙的開始你的銷售

l 角色扮演：三種開場白技巧

單元二：營業(yè)廳銷售高手素描

l 了解客戶需求的重要性和技巧

l 客戶為什么不認同？

l 了解客戶需求對銷售成功的三大利益

l 營業(yè)人員如何了解客戶需求？

l 善用平臺與賬單的技巧

l 增值業(yè)務(wù)介紹的要點與技巧

l 產(chǎn)品介紹三原則

l 產(chǎn)品介紹技巧（FABE）在通信產(chǎn)品中的運用

l 實戰(zhàn)中，如何增強賣點介紹的感染力

l 客戶“理財表”的設(shè)計與使用

單元三：客戶的營銷促成技巧

l 客戶異議的處理

? 異議處理三部曲：讓技巧替代本能

? 產(chǎn)品（尤其是當前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對方法

l 促成客戶購買的技巧

? 何時要促成客戶購買

? 如何促成客戶購買

? 拒絕的處理

l 營業(yè)廳銷售現(xiàn)場模擬演練與點評

單元四：營業(yè)廳營銷策劃流程規(guī)范

l 活動策劃

? 活動時間

? 政策梳理

? 活動主題確定

? 活動噱頭

? 活動費用

l 活動準備

? 物料準備

? 外呼準備

? 功能區(qū)分工準備

? 人員配合功能區(qū)分配準備

? 培訓(xùn)準備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

l 活動準備

? 培訓(xùn)準備（腳本、通關(guān)訓(xùn)練等）

? 游戲活動、**等準備

l 活動復(fù)盤

? 復(fù)盤總結(jié)訓(xùn)練

? 個性化改善規(guī)劃

單元五：營銷模擬訓(xùn)練、通關(guān)演練訓(xùn)練

l 不限流量模擬通關(guān)

l 單轉(zhuǎn)融模擬通關(guān)

l 光寬升級模擬通關(guān)

l 新客戶營銷模擬通關(guān)

2、現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導(dǎo)

l 根據(jù)課程內(nèi)容，設(shè)計整理營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升工具

? 管理工具的實施輔導(dǎo)

? 營銷工具的實施輔導(dǎo)

l 每天從晨會開始，夕會復(fù)盤結(jié)束

? 實施10個以上的工具輔導(dǎo)

? 將店長培養(yǎng)為“教練”

? 在輔導(dǎo)的第二天開始由店長運用工具進行輔導(dǎo)，老師做指導(dǎo)