多傾聽農(nóng)機(jī)用戶的聲音

閑暇時(shí)刻，筆者瀏覽某視頻 APP，發(fā)現(xiàn)不少以鄉(xiāng)村生活為創(chuàng)作方向的 UP主。其中，有多個(gè)是專門做農(nóng)機(jī)主題的，包括介紹自家的農(nóng)機(jī)使用體驗(yàn)和維修過程、去經(jīng)銷商處看新車、試開鄰居或朋友的農(nóng)機(jī)等。

例如，在國四農(nóng)機(jī)新車鋪貨后，某 UP主 A某乘著下雪天無法下地干活，專門去經(jīng)銷商處看某國產(chǎn)品牌新款收割機(jī)。 A某是玩農(nóng)機(jī)的老手，上下左右仔細(xì)打量完該車，直奔駕駛室，上車試了試。過程中， A某對(duì)該車整體的配置、做工等都給予好評(píng)，如自動(dòng)化水平接近進(jìn)口車、懸浮座椅非常舒適、操作手柄握感更加舒服、駕駛室內(nèi)飾不再有廉價(jià)感、專門為機(jī)手設(shè)計(jì)了手機(jī)槽等。同時(shí)，他比照著自己買的二手某進(jìn)口品牌收割機(jī)提出了些改進(jìn)建議。比如說，駕駛室的隔音還需加強(qiáng)，要不然一天開下來農(nóng)機(jī)手腦瓜子嗡嗡的；某操作手柄的滑道側(cè)面可以開幾個(gè)定位槽，以免工作中誤操作傷人傷車；駕駛室門開度偏小，農(nóng)機(jī)手進(jìn)出不便。

A某對(duì)于該款農(nóng)機(jī)的感受和建議，如在過往信息閉塞的時(shí)代，基本上不太可能為人所知，更別提廣為傳播了。然而，在 5G時(shí)代的當(dāng)下，他有近萬名粉絲，相關(guān)視頻的播放量數(shù)千次。保守地估計(jì)，他至少能影響到數(shù)百名農(nóng)機(jī)人在后續(xù)購買新車時(shí)的決策考量。

筆者近期在與某互聯(lián)網(wǎng)大廠系投資人交流中了解到，在某短視頻 APP上，鄉(xiāng)村類內(nèi)容點(diǎn)擊量有數(shù)百億次，其中與農(nóng)機(jī)相關(guān)的內(nèi)容非常受歡迎。因而，筆者建議 農(nóng)機(jī)企業(yè)要重視相關(guān)視頻 APP，尤為重要的是，不要像過去那樣做單向的內(nèi)容輸出和宣傳，而是要打造觸達(dá)終端用戶、傾聽用戶聲音并吸納合理化建議的互動(dòng)交流渠道 。特別是類似 A某這類農(nóng)機(jī)細(xì)分領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖 UP主，要特別重視。例如， A某提出的滑道定位槽建議，就比較合理，如企業(yè)進(jìn)行吸納，并給予 A某一些獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)該 比宣傳新聞稿更能抓住用戶的心。

管理學(xué)家寧向東提出，未來二十年商業(yè)世界將進(jìn)入“客制化”時(shí)代。所謂客制化，就是企業(yè)完全按照客戶的需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)。寧向東提示，對(duì)于企業(yè)來說，客制化時(shí)代最大的障礙，就是客戶信息難以收集。對(duì)于農(nóng)機(jī)企業(yè)而言，切換國四排放后，聯(lián)網(wǎng)的車載信息系統(tǒng)可以解決農(nóng)機(jī)相關(guān)的位置、故障、工況等“硬信息”的收集問題，但用戶在使用過程中的體驗(yàn)感受、意見建議等“軟信息”還是很難獲取。如之奈何？

首先，轉(zhuǎn)變營銷理念。近年來，相關(guān)營銷理論強(qiáng)調(diào)要從傳統(tǒng)的 4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）向 4C（顧客、成本、便利、溝通）轉(zhuǎn)變，即提示企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。只有公司自上而下都轉(zhuǎn)變了營銷理念，才有可能建立更加開放、包容的創(chuàng)新文化和組織體系，進(jìn)而形成獲取、吸納用戶建議的良性氛圍。

其次，暢通溝通渠道。一是目光隨著用戶走，在當(dāng)前農(nóng)機(jī)手的消遣時(shí)間更多地在視頻 APP上時(shí)，就要及時(shí)開通并運(yùn)營相關(guān)賬號(hào)。二是心態(tài)要開放，鼓勵(lì)公司的社交賬號(hào)運(yùn)營者多與用戶互動(dòng)，并定期或不定期地開展一些互動(dòng)，增強(qiáng)用戶的粘性。另外，對(duì)于用戶提出的建議或訴求，要及時(shí)與銷售、服務(wù)、質(zhì)量等部門溝通，讓用戶有“我有所呼，廠有所應(yīng)”的接納感，從而培養(yǎng)一個(gè)又一個(gè)的忠誠用戶。

歸根結(jié)底，企業(yè)存續(xù)和發(fā)展的核心要素是客戶。 對(duì)于進(jìn)入存量競爭時(shí)代的農(nóng)機(jī)行業(yè)和企業(yè)來說，每一個(gè)農(nóng)機(jī)用戶的真實(shí)聲音都彌足珍貴，切勿輕視，而應(yīng)謙卑傾聽。