服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

【課程對象】: 服務(wù)業(yè)人士
【課程時間】: 1-5天（根據(jù)客戶實際需求確定）
【課程老師】: 牟淅婭老師
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動討論
【課程收獲】:
v 了解服務(wù)禮儀意義及規(guī)則
v 熟練掌握服務(wù)互動中的禮儀要點
v 從內(nèi)到外全面提升員工服務(wù)素養(yǎng)
v 從淺到深讓員工全面掌控客戶滿意度
v 真正從每一個細節(jié)角度提升團隊服務(wù)力

【課程綱要】:
第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1) 結(jié)果證明價值
2) 責(zé)任勝于能力
3) 目標(biāo)影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）


2. 打造專業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作 個性化問題具體指導(dǎo)）


3. 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練 團隊PK）




4. 掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）


2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力！！！
（案例研討）


3. 科學(xué)妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學(xué)步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬 案例研討）