馬君
            • 馬君利益導師,07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模 特大型賽事全程禮儀導師
            • 擅長領域: 商務禮儀 客戶服務
            • 講師報價: 面議
            • 常駐城市:廣州市
            • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
            • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
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            《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務--創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》

            主講老師:馬君
            發(fā)布時間:2021-11-17 11:49:08
            課程詳情:

            課程背景

            隨著社會的發(fā)展,銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來,但是很多銀行人員在服務過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務水平,進一步提高服務質(zhì)量,更好地對服務對象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計并開設此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立,服務意識與追求卓越服務培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練,與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

            課程目標

            ?明確服務人員的角色定位,提升品牌意識、服務意識及服務能力; ?樹立全新的服務顧客理念,掌握營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務的技巧; ?掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法; ?柜面服務人員形象塑造及客戶服務流程的設計,營造不一樣的客戶體驗。

            課程大綱

            **講  優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題

            1、優(yōu)質(zhì)服務對銀行的重要性

            ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務

            ? 網(wǎng)點服務現(xiàn)狀

            ? 如何提升網(wǎng)點服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗


            第二講  服務場所形象與環(huán)境管理

            ? 6S管理的概念

            ? 6S管理中存在的主要問題

            ? 整理推行技法

            ? 整頓遵循的原則

            ? 清掃推進方法

            ? 如何實施清潔活動

            ? 如何實施素養(yǎng)活動

            ? 安全推行的方法

            ? 6S管理的方法


            第三講  營業(yè)人員客戶服務形象塑造

            1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響

            2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”

            3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造

            ? 職業(yè)形象之儀容規(guī)范

            ? 職業(yè)形象之服飾規(guī)范


            第四講  讓客戶體驗不一樣的服務

            1、成功的客戶服務帶來的驚喜和感動

            2、關(guān)注客戶體驗服務從開始到結(jié)束

            3、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素

            4、把服務流程關(guān)鍵因素服務標準化

            ? 柜面服務站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練

            ? 問候的藝術(shù)、得體的稱呼,規(guī)范的服務用語

            ? 距離有度,與客戶交往的佳尺度

            ? 關(guān)注客戶服務中的表情、眼神和微笑

            5、崗位服務技能

            ? 帶眼識人

            ? 用心聆聽

            ? 說出心聲

            ? 問出故事

            6、客戶接待服務流程規(guī)范

            ? 營業(yè)前的準備

            ? 柜面服務中的業(yè)務處理

            ? 柜面規(guī)范服務7 7服務

            ? 客戶接待服務體驗


            第五講  客戶服務中投訴和抱怨的管理

            1、你遇到過這樣的投訴嗎?

            2、正確認識客戶投訴

            3、處理投訴抱怨的重點

            4、投訴處理六步曲

            ? 安撫客戶情緒

            ? 稱呼客戶姓氏

            ? 學會道歉的“表達方式”

            ? 搜集足夠的信息分析原因

            ? 給出解決方案

            ? 跟蹤回訪

            5、如何在柜面提高投訴處理的速度?

            6、面對難以處理的客戶


            授課見證
            推薦講師

            馬成功

            Office超級實戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

            講師課酬: 面議

            常駐城市:北京市

            學員評價:

            賈倩

            注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            鄭惠芳

            人力資源專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:上海市

            學員評價:

            晏世樂

            資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

            文小林

            實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

            講師課酬: 面議

            常駐城市:深圳市

            學員評價:

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