《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

課程背景

?服務(wù)窗口工作人員缺乏對(duì)服務(wù)的深層認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)意識(shí)不夠徹底、不到位； ?服務(wù)窗口工作人員人員把自己當(dāng)成操作工，缺乏以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)； ?服務(wù)窗口工作人員有好的服務(wù)意識(shí)，但不具備完善的服務(wù)技能； ?服務(wù)窗口工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)，缺乏職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化； ?服務(wù)窗口工作人員在多種原因造成的客戶(hù)投訴抱怨中，處理不盡人意；

課程目標(biāo)

?有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力； ?掌握服務(wù)窗口專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，學(xué)會(huì)接待禮儀； ?掌握看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五維服務(wù)方法，提升客戶(hù)服務(wù)技巧； ?通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的方法；

課程大綱

【課程大綱】

**章：服務(wù)意識(shí)篇

u 禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比

u 禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用

u 提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶(hù)自覺(jué)講禮儀

u 禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)

u 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)

本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶(hù)的博弈》、《肯德基的101%服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》

第二章  職業(yè)形象篇

u 形象在服務(wù)印象中的重要作用

u 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

u 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象

u 一起來(lái)找茬：不良職業(yè)形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三章  儀態(tài)禮儀篇

u 儀態(tài)對(duì)服務(wù)窗口人員的工作影響

u 站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種

u 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

u 行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿

u 下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

u 服務(wù)手勢(shì)：引導(dǎo)與指引、物品接遞

u 服務(wù)手勢(shì)注意事項(xiàng)：避免一指禪現(xiàn)象，動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)

u 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用

u 表情禮儀：目光的向度、長(zhǎng)度、位置、變化

u 表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操

本章案例：《教養(yǎng)與賴(lài)皮》，《導(dǎo)游的故事》，《多禮同用的笑話》

本章訓(xùn)練：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢(shì)、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。

第四章  接待禮儀篇

u 問(wèn)候禮儀

u 自我介紹與介紹他人禮儀

u 遞送與接收名片禮儀

u 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

u 奉茶禮儀

u 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

u 乘車(chē)禮儀：上下車(chē)動(dòng)作、不同車(chē)型乘車(chē)座次、駕駛員身份對(duì)應(yīng)的乘車(chē)座次

u 電話禮儀：接聽(tīng)、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰(shuí)》，《客戶(hù)不接名片怎么辦》

本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章  服務(wù)溝通技巧篇

u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來(lái)什么

u “聽(tīng)”的技巧：聽(tīng)的三大原則、聽(tīng)的三個(gè)核心

u “笑”的技巧：微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長(zhǎng)度

u “說(shuō)”的技巧：說(shuō)的原則、說(shuō)的語(yǔ)氣、服務(wù)用語(yǔ)

u “動(dòng)”的技巧：眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)

本章案例：《點(diǎn)菜服務(wù)員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，

《求職者的故事》，《搭錯(cuò)的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務(wù)用語(yǔ)

第六章  投訴處理篇

u 客戶(hù)投訴的原因：市場(chǎng)問(wèn)題、流程問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、利益問(wèn)題

u 投訴客戶(hù)的類(lèi)型：理性客戶(hù)、感性客戶(hù)

u 投訴處理的七個(gè)步驟

u 如何預(yù)防或避免客戶(hù)投訴

u 特殊情況下的客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)辦法

本章案例：《柜員機(jī)出現(xiàn)故障》《遇到無(wú)理客戶(hù)》，《外地人來(lái)當(dāng)?shù)亍返?/p>

本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例